농심은 당국이 문제의 ‘생쥐깡’과 같은 날, 같은 공장에서 생산된 제품을 전량 회수하라고 명령하자, 1290박스(3096㎏) 회수 목표치를 제시하고 4일 뒤, “목표치보다 500박스(1000㎏) 이상 초과한 1847박스(4434㎏)를 회수했다”고 발표했다.
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농심이 처음부터 “문제의 새우깡과 같은 날 생산된 제품 총 2만5719박스(6만1276㎏) 가운데 회수한 것은 7.2%다. 그러나 이미 소비된 것을 제외하면 최선을 다해 회수한 것”이라고 발표했더라면 달라졌을 것이다. [조선일보, 기자수첩, 회수율 7.2% ‘새우깡의 변명’]
조선일보 오윤희 기자가 기자수첩에 쓴 글 중에 오기자가 제안하는 농심의 메시지를 보자. 위기 관리 커뮤니케이션에서 유의해야 할 원칙 중 하나에 ‘너무 디테일하게 이야기 하지 말라’는 것이 있다. 과도하게 커뮤니케이션 하지 말라는 의미다. 위기시에는 모든 메시지를 적어서 읽어 보고 묵묵히 훑어 보는게 좋다. (꼭 종이에 적어보라. 꼭)
‘이 메시지가 나갈 필요가 있을까? 다른 해석이 가능한 표현이 아닐까? 이 메시지가 정확한 건가?’ 다시 점검하는 시간을 꼭 가져야 한다. 최초 농심측이 발표했던 메시지는 회수목표치를 설정 발표했다는 점과 더 나아가서 초과 회수량까지 발표한 것은 분명히 과도하게 디테일 한 커뮤니케이션으로 보여진다. (회수계획서에 게재를 했다고 해서 꼭 메시지화 해서 발표할 필요가 있었을까?)(추가) 전술적으로는 ‘자사의 성실한 회수 노력’을 전달하고자 했던 것 같은데…메시지가 너무 과도하게 디테일했다.
오기자가 제안하는 메시지도 일편 과도하다. 진정성을 전달하는데 집중을 했지만 메시지가 아직도 디테일하다. 농심에서는 “이미 소비된 제품 이외의 모든 제품을 회수하는데 최선을 다하겠다’가 제일 적당했다. 숫자는 오디언스에게 확신을 주지만, 또 한편 논란을 가져오기도 한다. 날선 칼날이다.
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