최근 Ragan’s 기사를 보니 캐나다의 육류회사인 Maple Leaf Foods의 생산 시설이 일부 오염되어 리스테리아(listeria) 바이러스에 감염된 소고기가 여러명의 소비자들에게 식중독을 일으켰다고 한다.
Maple Leaf Foods
그 결과 Maple Leaf Foods의 소고기를 먹고 식중독에 걸린 소비자 12명이 사망하기 까지 했다. Ragan’s에 따르면 이번 MLF의 위기관리 대응방식이 아주 이상적이라는 평가를 보내고 있다. 그 이유를 요약해 보면:
-
CEO가 직접 전면에 나섬
-
TV와 유투브를 통해 적극적으로 리콜 사실을 커뮤니케이션 함
-
MLF의 책임을 통감하고 여러가지 방법으로 강조 실천함
특히 Ragan’s는 MLF의 식중독 소고기로 피해를 입은 소비자들의 소송을 대행하고 있는 변호사의 말을 빌어 ‘소송 상대측에서도 칭찬하는 아주 진정성있는 자세’를 칭찬하고 있다.
그렇지만, 1982년의 존슨앤존슨의 타이레놀 케이스와 비교까지 하는 것에는 사실 동의하기가 힘들다. 타이레놀 케이스 경우는 일부 범인이 tampering을 한 케이스다. 존슨앤존슨의 책임이 있는 것이 아니었다. 그러나 MLF의 경우는 생산시설 오염의 책임이 MLF에게 있기 때문에 다르다. 또한 타이레놀은 1982년당시 1억불어치 타이레놀을 리콜했었다. 하지만 MLF는 2008년에 2천만불어치 소고기를 리콜했다.
유투브등을 통해 CEO가 사과하고 책임을 통감(하단 동영상 참조)하며 sympathy를 표현하는 것도 이제는 당연하고 사실 별 눈물나게 고마운일도 아니다. (물론 우리나라는 거리가 있다) MLF가 칭찬받는 특별한 이유가 뭔지 모르겠다. 당연한 건데 말이다.
P.S. Ragan’s의 관련 기사 댓글을 보니 MLF의 최초 대응이 몇일이 지나서 진행되었던 점을 들어서 늦장대응이고, 대응방식에서 누군가 도와준 흔적이 보인다는 주장을 하는 사람이 있다. 스스로 자발적으로 했다기 보다, 누군가가 도와서 했다는 건데…일반인들이 보기에는 그게 그렇게 냄새나는 짓인가 보다.