정용민의 위기 커뮤니케이션

7월 102008 Tagged with , , 0 Responses

The most appropriate fashion for spokesperson

“저의 말로 상처받았을 분들을 생각하면 가슴이 아프다. …대변인 오래 해봤자 말의 악업만 쌓인다. 대변인 오래 할 거 못 된다” [동아일보, 대변인들, 유종필의 ‘속죄 글’ 읽어보길]

 
우리나라 정치 환경의 특수성이라고나 할까…정당의 대변인은 ‘공격수’의 역할이 업무의 많은 부분을 차지하고 있는 것 같다.

원래 대변인(spokesperson)이란, ‘A spokesman (spokeswoman or spokesperson) is someone engaged to speak on behalf of others’라고 wikipedia는 정의한다. 즉, 타인의 편에서 이야기 하는 것을 담당하는 사람이라는 뜻이다.

이 정의에 덧붙여진 역할을 한번 보면:

In the present media-sensitive world, many organizations are increasingly likely to employ professionals who have received formal training in journalism, communications, public relations and public affairs in this role in order to ensure that public announcements are made in the most appropriate fashion and through the most appropriate channels to maximize the impact of favorable messages, and to minimize the impact of unfavorable messages.  이라 설명하고 있다.

대변인은 ‘공중들에게 호의적인 메시지들의 효과를 극대화 하고, 호의적이지 않은 메시지들의 효과는 최소화기 위해 가장 적절한 체널들을 통해 가장 적절한 방식(fashion)으로 발표 하는 역할’을 한다고 한다.

유종필 전대변인의 편지에서 읽을 수 있는 부분은 현실상 우리나라 정당 대변인의 역할에서 ‘가장 적절한 방식(The most appropriate fashion)’이 바로 ‘가장 효과적으로 남에게 상처를 주는 방식(The most effective hurting fashion)’이었다는 느낌을 주고 있다.

미디어 트레이닝 교과중 대변인의 임무에 ‘남에 대한 말을 많이 하면 안된다’는 기본적 원칙이 있다. 왜냐하면 자신은 특정 조직이나 개인에게 고용되어 그 해당 조직이나 해당 개인을 대변하고 있기 때문이다. 대변인은 기본적으로 자신이 대변하는 주체에 대한 이야기에 충실해야 하고, 정통해야 한다. 그러한 충실함과 정통함으로 경쟁조직 및 경쟁자들과 차별화하는 것이 대변인의 기본 역할이다. 일종의 포지션이다.

그런측면에서 유 전대변인께서 남긴 저 말들은 많은 생각을 하게 한다. 특히나 “대변인 오래 해 봤자 악업만 쌓인다”…하는 말은 자신이 대변인이라는 일을 제대로 해오지 못했다는 의미를 넘어 후배들에게 남기는 일종의 저주 같아 더 섬뜻하다. 환경만 탓하는 것 같아..좀 그렇다. 

7월 092008 Tagged with , 0 Responses

목적과 수단은 align이 되야 한다!

경제계와 의료계의 주요인사들이 9일 오후 서울 시내 한 음식점에서 미국산 쇠고기를 시식하고 있다. 대한상공회의소와 대한의사협회, 대한병원협회, 대한의학회는 이날 시식회에서 촛불시위 등 쇠고기와 관련된 소모적인 논쟁을 자제해 줄 것을 호소했다. [연합뉴스, ‘저희가 먼저 먹겠습니다’]

이번 퍼블리시티 이벤트의 목적은 기사에서 언급된 바와 같이 ‘(미국산) 쇠고기와 관련된 소모적인 논쟁을 자제’ 시키기 위한 것이라고 본다.

그러면 ‘미국산 쇠고기와 관련된 소모적 논쟁’이라는 것의 핵심은 무얼까? 소위 말하는 SRM과 30개월 년령 이상의 쇠고기 아닌가. 일반 살코기와 30개월 미만의 쇠고기는 논쟁의 예외 사항이다.

이 “SRM 주변 부위와 30개월 이상의 쇠고기가 불안해서 못 먹겠다”는 것이 이 분들께서 지적하신 소모적인 논쟁을 하는 사람들의 주장아닌가.

그렇다면…원하는 퍼블리시티 이벤트의 목적을 달성하시기 위해서는 ’30개월 이상의 늙은 미국소의 곱창과 대창’을 불판에 구워 드셔야 하지 않을까? 지난해 수입 통관시 묶여 있던 ’30개월 미만의 살코기’만을 팍팍하게 드시는 모습을 보니 별로 본 퍼블리시티 이벤트의 목적 달성은 힘드실 것 같다.

항상 목적과 수단은 align이 되어야 한다는 basic insight를 다시 한번 깨달았다.

 
 

7월 072008 Tagged with , , , , 7 Responses

소비자들에게 어쩌라는 건가…

모 생선 통조림 회사의 꽁치 통조림에 구두충이라고 불리는 꽁치 기생충이 계속 발견된다는 보도가 있다. 연속적인 이런 상황에 대해 회사측은 ‘불가항력’이라는 논리를 피고 있다.

[인터뷰:OOO, OOOO 생산본부 부장]
“3단계의 세척, 또 최종 캔에 담기고 나서도 약 10명의 인원들이 최종검사를 하고 있습니다만은 아직까지는 저희 실력으로는 완벽하게 제거가 되지 않고 있습니다.”

[인터뷰:OOO, OOOO 생산본부 부장]
“외국의 사례들을 살펴보더라도 통조림 속에 들어가게 되면 고온고압의 멸균과정을 거치기 때문에 인체에는 전혀 무해하다고 판정이 되어 있습니다. 그럼에도 불구하고 구두충 특유의 선홍색 빛깔로 인해서 고객님들은 구두충을 굉장히 혐오스럽게 받아들이는 경향이 있습니다. 그래서 업체로서는 상당히 곤혹스러운…” 

[YTN, 현장 24시]

이 회사의 키 메시지를 분석해 보면

1. 외국사례를 봐도 이런 경우들은 종종 있다.
2. 시각적으로는 혐오 스럽더라도 인체에는 무해하다.
3. 완전히 걸러내는 것은 불가능하다.
4. 그러니 식약청은 규제 수위를 완화하고, 소비자들은 이해하고 안심하고 드시라.

이렇게 볼 수 있을 것 같다.

지평의 Mu님이 지적하신대로 협오스러움(역겨움)은 그냥 지나갈 문제가 아니다:

흔히 놀람 공포 슬픔 분노 역겨움 기쁨 등 6가지를 사람의 기본감정이라고 하는데, 이중 공포 역겨움 기쁨은 그 기본중에서도 기본에 속하는 감정입니다. 특히 역겨움은 아주 원초적인 감정이라 할수 있습니다. 진화심리학자들과 사회심리학자들은 역겨움 감정을 상한음식을 피하는 과정에서 형성돼, 사회감정으로까지 발전된것으로 보고 있습니다. 그리고 이 역겨움 감정은 그 감정형성의 원인이 남에게 있다고 판단되면 강한 분노로 발전합니다. [지평, 광우병, 도덕감정, 불확실성: 설득이 설득이 아닌 경우]

협오스럽지만 무해하다는 논리는 해당 위기 상황에 적절한 키 메시지는 아니다. 커뮤니케이션 대상은 식품공학도들이 아니고, 그 (혐오스럽지만 무해하다는) 구두충을 그대로 아이들의 입에 넣어 주어야 하는 부모들이다.

이 커뮤니케이션을 구경하면서 소비자인 나는 스스로 이 제품에 대해 어떻게 하는 것이 옳은 것인지 고민하게 된다. 분노 이전에 고민이 되기는 처음이다…

7월 042008 Tagged with , , , 2 Responses

All about mantra

사용자 삽입 이미지
위의 media statemen는 NGO의 것이 아니다. 버거킹은 동앙일보 사설에서 지적한 30개월 연령 이상의 쇠고기도 패트로 사용 사실을 media statement를 통해 확인해 주었다.

물론 처음에는 해당 사설에 반론을 제기하고 정정보도를 유도했었지만, 본사의 지시에 따라 사실이 아닌 것을 바로잡는 용기를 냈다. 이러한 용기는 corporate mantra의 힘이다.

Mantra는 참 위대하다.

기사참조: “동아일보 보도가 맞다” 버거킹 용기있는 사과

7월 032008 Tagged with , 0 Responses

힘든 비지니스 블로깅

They’re not handling that challenge well: Forrester found that most B2B blogs
are “dull, drab, and don’t stimulate discussion.” Seventy percent stuck to
business or technical topics, 74% rarely get comments, and 56% simply
regurgitated press releases or other already-public news. Not surprisingly, 53%
of B2B marketers say that blogging has marginal significance or is irrelevant to
their strategies—the rest call it somewhat or highly significant–and the number
of new corporate blogs among the companies Forrester tracks has dropped from 36
in 2006 to just three in 2008.[WSJ, Most Corporate Blogs Are Unimaginative Failures]

미국 선수들도 비지니스 블로깅을 힘들어 하긴 하나보다. 특히나 B2B들에게는 정말 어렵고 boring한 일이겠다. 우리나라 B2B들도 마찬가지겠다. 아니 더 하겠지…

7월 032008 Tagged with , 0 Responses

No comment means…

민변은 이 변호사의 말만 믿고 기자회견을 열었다가 본의 아니게 허위사실을 공표한 것이다. 백 회장과 함께 기자회견장에 있던 이
변호사는 “중앙일보의 보도는 비열했고, 언론개혁의 필요성을 느꼈다”고까지 주장했다. 민변은 기자회견 말미에 “민변과 이 변호사
명의로 해당 기사를 작성·게재한 기자와 언론사에 대해 법적 대응을 통해 끝까지 책임을 물을 것”이라고 밝히기도 했다.


‘쇠파이프 발언’이 사실로 확인된 데 대해 이 변호사는 “노 코멘트”라고 말했다.[중앙일보, 민변, 소속 변호사 거짓말 믿었나]

“No comment” means ‘guilty’
변호사께서 이런 등식을 모르실리가 없는데도 상당히 법적으로 답변을 하셨다. 항상 이야기 하지만 노코멘트는 하는게 아니다. 아무 소용이 없기 때문이다.

7월 032008 Tagged with , , 2 Responses

[PR 선문답] 소송할까요?

[질문] 이번 TV 보도에 대해 대책 회의를 해야 하겠습니다.

[답변] 네? 지난 주 방송된 그 프로그램에 대한 대책회의 말이십니까? 벌써 일주일이나 지났는데요?

[질문] 입장을 정리하는 데 시간이 좀 걸렸어요. 우리의 입장은 법적으로 해결을 해서 방송사의 사과를 받아 내자는 겁니다. 어떻게 생각하세요?

[답변] 흠…그 방송내용 중에 딱히 어떤 부분이 사실이 아니라고 하시는 건가요? 예를 들어 사과를 보여주면서 귤이라고 했다던가 하는…분명히 정확하지 않거나 틀린 사실이 보도상에 있었나요?

[질문] ….아니오. 그래도 그 방송내용은 너무 편파적이고 의도가 있었다는…

[답변] 그건 회사의 시각인 것 같은데요. 시청자들에게나 방송사에는 충분히 보도할 가치가 있고 의미가 있던 프로그램이 아니었나 합니다.

[질문] 여러가지 법적인 대응이 그래도 있어야 할 것 같은데…본때를 보여줄 수 있는…

[답변] 아무 효과도 없을 뿐더러, 법적으로 승산도 없습니다. 방송사도 이런 류의 프로그램에는 다 법적인 리뷰를 하고 내보내지요. PD수첩을 보십시오. 명백히 다른 사실이라고 해도 사과하지 않습니다. 이게 다 해석상의 차이이기 때문이지요. 소송을 하시는 것은 좋은데…무슨 소득을 얻길 바라는 건지 다시 한번 생각해 보심이 좋을 듯 합니다.

[질문] 그럼…우리가 할 수 있는 일이 아무 것도 없다는 건가????

[답변] 테크니컬리 그렇습니다.

7월 032008 Tagged with , 0 Responses

Spin 냄새…

이에 대해 한 총리는 “집에 손자들도 있고 해서 어제 (미국산) 쇠고기를 사다 가족들과 함께 먹었는데 괜찮고 맛있더라. 국민이 안심하고 드셔도 된다”고 했다. [조선일보, “가족과 미(美)쇠고기 맛있게 먹어…”]

Wait a minute…

촛불집회참가시민들과 대다수 국민들이 미국산 쇠고기가 ‘맛이 없다고’ 저렇게 반대를 하는 거였던가…?????????? 

국무총리께서는 12kg을 사셨다는데 얼마나 손주가 많으시면 그렇게 많이 사셨을까. 요즘같이 불철주야 바쁘신 와중에 손자들을 다 모아 진짜 드시기는 하신 걸까?

최근 청와대 뒷산의 촛불 구경, 아침 이슬 따라 부르기, 12kg 소고기 구입, 손주 이야기…

너무 spin의 냄새가 짙다. 첫번에 냄새가 나는 spin은 진정한 spin이 될 수 없는거 아닌가.

7월 022008 Tagged with , , , , , , 0 Responses

공인의 세가지 메시지 관리 방식

앞서 지난달 1일 김민선은 자신의 미니홈피에 “이제 곧 세계가 피하는 자국민들 조차 피하는 미국산 소가 뼈째로 우리나라에 들어온다고 한다. 정말 어이없는 일”이라며 “광우병이 득실거리는 소를 뼈째로 수입하다니, 차라리 청산가리를 입 안에 털어 넣는 편이 낫겠다”고 쇠고기 수입에 대해 정면 비판했다. [동아일보]‘청산가리 발언’ 김민선 美쇠고기 햄버거 시식 논란

연예인이 공인이냐 아니냐 하는 논의는 차치하고…연예인이나 유명 운동선수, 유명 모델, 유명 소설가, 유명 논객, 유명 블로거, 유명 종교인사, 유명 언론인 등등 공중에게 노출이 상시적으로 되어 있거나 자주 노출되는 ‘유명인’들은 항상 말조심을 해야 한다고들 한다.

그 이유는 이상의 연예인 김모씨 발언에서도 나타나지만, 유명인들은 너무나 노출이 많이 되어 있어 말과 행동이 달라 보일 수 있는 ‘상황 발생의 빈도’가 훨씬 더 높기 때문이다.

유명하지 않은 사람이 독산동 뒷 골목 허름한 고깃집에서 소주 한잔을 들이키며 한 말과는 ‘사전 및 사후 검증의 단계’가 너무나 틀리다.

그렇기 때문에 공인이나 유명인들은 더더욱 신중하게 메시지를 관리하는 것이 자신의 입신과 양명에 도움이 된다. 반대로 신중하지 않은 메시지들을 쏟아내는 공인이나 유명인들의 경우 다음과 같은 세가지로 분류할 수 있다.

1. 전략적인 메시지 관리 (마케팅적인 관점에서 센세이션을 일으키거나 주목을 끌기 위함)
2. 성격적/사회적 컴플렉스 (사회에 대한 반감등을 표출하고, 특정집단에 대한 극단적인 폄하로 자신의 불만을 부분적으로 해소하려 함)
3. 무지 (머리 나쁨)

이번 김모씨의 청산가리 발언은 모 케이블 TV의 촬영 시기가 발언 전이었다는 반론과는 상관없이…연예인 김모씨가 유명인으로서 메시지 관리에 신중하지 못했고, 상식에 대한 균형있는 사고가 부족하다는 반증이라고 보겠다.

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7월 012008 Tagged with , , , 0 Responses

달라서 다행이다…

대통령의 애드리브를 막아라 이처럼 대통령의 입을 막기 시작한 것은 `사전에 준비되지 않은` 대통령의 즉흥 발언, 이른바 애드리브가 구설수에 오르는 경우가 많았기 때문이라는 게 청와대 안팎의 분석이다.
 
실제로 대통령의 발언 중 문제가 된 것들은 대부분 수행 기자들의 풀기사나 현장에서 이뤄진 질의응답 과정에서 나왔다. 민심을 자극하는 발언은 예정된 각본이 아니라 현장에서 하는 즉흥 발언이 일반 국민들에게 전달되는 과정에서 나왔단 얘기다.[한국일보, 그 많던 대통령 발언은 어디로 갔을까?]

이명박 대통령께서 최근 말수를 줄이고 메시지를 관리하기 시작 하셨다 한다. 내외부의 카운슬링을 받아들인 결과라 한다. 늦은감이 있지만 늦었다고 생각할 때가 가장 이를 때라 했다. 앞으로 얼마나 이러한 마인드가 지속될 찌 모니터링이 필요하겠다.

아무튼 내외부의 전문적 의견을 받아 들여 ‘실행’한다는 측면에서는…분명 노무현 대통령과 다르다. 한분은 애드립을 실수로 인정하는 반면에 그 다른 분은 투쟁의 방편으로 활용했었다는 게 다르다.

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