Communications as Ikor

How to Ace Your Next Media Interview

Managing the Media During a Crisis

이 프리드먼 아줌마께서는 아주 단순하게 몇가지 원칙을 이야기 해 주고 있다. 실무자들에게 도움이 되겠다. 하지만 “프리드먼, 당신은 위기를 관리하기 위해 실제로 커뮤니케이션을 실행 해 봤어요?” 이 질문은 한번 묻고 싶다. with respect. 🙂  

모 기업 해외본사 커뮤니케이션팀에서 한국 지사로 내려보낸 Key Messages 팩을 들여다 보고 있다. 본사에 있는 클라이언트사 커뮤니케이션팀 임원은 “아주 잘 만들어진 키메시지들이야. 한국에서도 충실히 커뮤니케이션됐으면 해…Thanks.”…했다.

영어로 읽어 볼 때는 끄덕 끄덕 했는데…막상 한국어로 말로 옮기려 하니 이게 장난이 아니다. 너무 과도하게 단어 하나 하나에 민감하다 할 수도 있겠지만 똑같은 단어도 의역을 하는가 직역을 하는가에 따라 결과적으로 ‘위기 관리’ 커뮤니케이션이 되는가 ‘위기 강화’ 커뮤니케이션이 되는가 갈리기 대문에 아주 중요한 작업이다.

항상 가장 커뮤니케이션 하기 어려운 부분이…

·   we regret…

이다.

간단하게 유감이다 라고 말하기에는 무언가 부족하고 상황에도 맞지 않는다. 딱하다고 하면 큰일 나겠다. 용서해 달라고 하면 안된다. 책임을 느낀다고도 하면 위험하다. 잘못을 뉘우치고 있다고 해도 영 적절치가 않다. 사과하거나…후회하고 있다는 것도 말이 안된다. 아쉽다고 퉁치기에는 너무 큰 이슈다.

그 밖에도 여러 단어들이 영문 그 자체로 보면 그냥 중립적인 단어인데…국문으로 옮기면 아주 가치편향적인 표현으로 둔갑을 한다.

오후 미디어 트레이닝을 앞두고…계속 고민 중이다. 일부에서 보기에는 사서하는 고민일수도 있겠지만…아주 소중한 고민이다.

얼마전 미디어 트레이닝을 하면서 이렇게 말한적이 있다.

그리고 또 이런 이야기를 했다.

이런 이야기를 듣고 계시던 트레이니 한분이 날카로운 경상도 사투리로 소리를 치신다.

맞다. 틀린것을 무조건 맞다고 인정하고 전략적인 실패에 이르라고 말하는 건 분명 아니다.

상황을 파악하는 것이 가장 먼저이고 중요한 이유가 여기에 있다. 정확한 상황 판단이 나와야 포지션이 선다. 문제는 이러한 상황파악이 매우 매우 매우 주관적으로 이루어진다는 게 문제라는 거다.

언론이 지적을 하고 그게 국민적인 또는 소비자 대다수에게 이슈화 된다는 것은 어느정도 회사에게 문제가 없지 않다는 반증이다. 100% 순결한 기업에게 이러한 부정적이고 심대한 이슈화가 가능하지 않다는 전제하에서 생각해 보자는 거다.

일단 1%라도 문제의 소지가 있었다면 그 부분만은 인정하고 가자는 거다. 그냥 이정도가지고 뭘…하면서 스리슬쩍 포지션을 정하면 분명 문제가 벌어진다는 말이다.

언론보도에 있어서 부정적인 보도는 크게 세가지다.

1. 사실이 아니고 그 근거도 전혀 없는 100% 소설
2. 사실과 근거가 일부 존재하지만 해석상의 논란이 있는 기사
3. 사실과 근거가 분명히 존재하는 기사

이 세가지 기사들 중 가장 발생 빈도가 적은 부분이 1번이다. 이 경우는 일반적으로 크게 여론화되지 못하는 경우들이 많다. 사실에 근거하지 않는 100% 소설이 큰 문제를 일으키는 경우는 기술적으로 불가능하다. 따라서 이에 대한 대응 또한 아주 심플하다.

문제는 2번과 3번이 대부분의 위기를 초래한다는 것이다. 2번의 경우가 가장 많은 부류인데, 이 경우 해석상의 논란은 큰 부담을 안겨주는 문제다. 이 경우 확실하게 선을 그어 문제를 확정하고 그 확정된 문제에 대해서는 공감, 인정, 사과 그리고 해결책 제시가 따라야 한다는 것이다. 이것이 맨 위 설명의 배경이다.

그러나 많은 기업들의 실패하는 이유들이 2번, 3번과 같은 이슈 발생시 1번과 같은 동일하고 유일한 대응에 익숙하기 때문이다. 생각보다 아주 견고하다.

일단 자신 스스로 확정한 문제에 대해서는 100% clear하게 하고 나머지 논란의 부분들을 해명하는 것이 순서다. 무조건 ‘우리가 뭔 잘못이고?’하지 않는게 전략적이라는 말이다.   

최근 모 부처에서 대변인 훈련을 계획 중이라고 지인을 통해 문의가 들어왔다. 부처 각 부문별로 대변인 역할을 할 공무원분들을 한번에 15명씩 해서 두번에 나누어 훈련을 진행하고 싶다고 한다. 그런데 시간이 없어서 3시간내에 훈련과정을 마무리 했으면 한다고 한다.

그 것도 참가자 15분이 모두 한번씩 대변인 인터뷰 실습등을 진행했으면 한단다. 거절했다.

시간이 없으면 하지 않으면 된다. 시간이 없다는 것은 그만큼 해당 훈련에 대해 내부에서 priority가 높지 않다는 반증이다. 별로 필요가 없는 훈련을 어쩔수 없어서 받는 사람들은 훈련 효과가 없다. 또한 3시간내에 번개불에 콩을 볶아 먹듯이 진행하는 훈련은 아무 의미도 없다. (솔직히 fee를 받기도 미안하다)

훈련을 주최한 측에서도 불만이 생기고, 훈련을 실행한 컨설턴트들도 찜찜하다. 또, 돌아가는 훈련 참가자들도 마치 민방위 소집 후 돌아가는 마음이 된다. 그 누구도 행복하지 않다.

올 한해 수많은 미디어 트레이닝, 위기관리 시뮬레이션, 대변인 훈련등의 의뢰와 사전협의들이 진행되었다. 그 중에서 진정으로 효과를 낼 수 있는 곳에서만 선별적으로 훈련을 진행했다. 만족도의 경우 excellent를 지켜냈다. 브랜드 측면에서도 이러한 사후 만족도를 guarantee할 수 없는 곳에서는 진행할 수 없고 진행해서도 안된다고 믿는다.

미디어 트레이닝류의 실무 트레이닝 프로그램을 기획하는 실무자들에게 말씀드리고 싶은 몇가지 조언을 정리해 본다.

1. 예산은 임의로 산정해서 그 예산에 컨설턴트들의 서비스를 꿰어 맞출려고 하지말고, 시장가격을 조사해서 적정한 예산으로 충분한 품질의 프로그램을 디자인 할 것

: 일부 의뢰 기업이나 조직들 실무자들에게 “얼마나 예산이 있으십니까?” 물으면 상상할 수 없이 적은 예산을 제시하는 곳들이 있다. 물론 과도하게 많은 예산을 준비하시라는 이야기는 아니다. 시장가격을 미리 안다면 그런 불가능한 예산 설정은 미리 방지 할 수 있지 않을까 한다. (제네시스를 100만원에 어떻게 안되겠나…하는 것과 같은 우문은 피하자)

2. 트레이닝 프로그램의 수준을 정하고, 거기에 눈높이를 맞출 것

: 미디어 트레이닝을 놓고만 봐도 컨설턴트들의 수준에 따라 fee는 천차만별이다. 그냥 프리랜서 강사를 모셔다 놓고 시간을 만들면 시간당 20-30만원으로도 한다. 먼저 우리가 이번 트레이닝을 통해 얻을 것이 무엇인지를 확정한 후 거기에 트레이닝 수준을 맞추자. (싼게 비지떡이라고 말하고 싶지는 않다. 진정한 필요에 의해 구매가 진행되었으면 한다는 거다)

3. 가능하다면 자신이 직접 먼저 받아볼 것

: 실무자가 트레이닝 어랜지만 하고 빠지는 경우도 많다. 자신이 경험해 보지 않은 트레이닝을 어떻게 내부에다가 소개를 할까. 궁금하다. 간혹 스튜어디스들 가르치는 이미지 컨설팅이나 아나운서분들이 하시는 스피치 훈련등과 헷갈려 하시는 실무자들도 계시는데…제발이다. (항상 트레이닝을 어랜지 하는 실무자가 너무 모르면…나중에 문제가 생긴다. 기대가 다르기 때문이다)

4. 욕심을 부리지 말 것. 참가 인원 및 시간 안배.

: 모든 조직원들이 미디어 트레이닝과 같은 실무 훈련을 받을 필요까지는 없다. 물론 받아두면 나쁘진 않겠지만…너도 나도 줄서서 받는 그럼 트레이닝은 아니기 때문에 조직내의 극소수가 아주 고품질로 프로그램을 같이 만들어가는 것이 좋다. 시간 또한 최소 4-5시간에서 하루 full day가 정상이다. 1-2시간은 사실 트레이닝이 아니다. (생각해 보라. 기자는 취재기술을 입사후 6개월간 하루 24시간 배운다. 그런 기자와 마주 앉아 안전하게 커뮤니케이션 하는 것이 어떻게 2-3시간에 가능한가. 천재가 아닌 이상)

5. 사내에서 해당 프로그램이 왜 필요하고, 얼마나 중요한지에 대해 공감대를 충분히 형성하고 프로그램을 도입할 것

: 미디어 트레이닝을 받는 임원 12명이 모두 팔짱을 낀 채 코를 골고 있다면 심각한 문제다. 지속적으로 휴대폰을 받으면서 들랄달락 하는 임원들이 있어도 안된다. 진지하게 자신이 왜 이자리에 있어야만 하는지를 확실히 알고 있는 임원분들이 필요하다. (공감대 없이 진행하려면 일단 싸게 가자. 비싼 컨설턴트 불러다 놓고 나중에 평가 안좋으면 자신이 곤란해 진다) 

6. CEO나 최고위 임원들을 옵저버라도 참석시킬 것. 아니면 부분적으로라도 참관 요청을 할 것

: 보통은 CEO가 중심이 되셔서 미디어 트레이닝이나 위기관리 시뮬레이션에 참가하신다. 그러나 국내기업 일부에서는 CEO는 빠지시는 경우가 있다. 이럴때라도 한번은 프로그램 진행 상황을 들여다 보시는 것이 좋다. 가능한 옵저버로 라도 참석하시는 것도 권장된다. (비싼 프로그램 아닌가, 또 중요한 프로그램 아닌가)

7. 이 트레이닝 프로그램을 초청 강연과 헷갈려 하지 말 것

: 초청강사는 초청강사일 뿐이다. 해당 기업에 맞추어진 카운셀링을 제공하지 못하기 마련이다. 특히나 미디어 트레이닝은 customized service다. 미디어 트레이닝 하루를 진행 하기 위해 컨설턴트들이 8시간만 소비하는 것이 아니다. 최소 열배 이상의 준비와 연구를 투자한다. Fee는 그러한 모든 준비과정을 구입하는 것이기 때문에 초청 강사와는 다르다. (그냥 찍어 내는 블록이 아니라는 말이다)

8. 기존 아무 워크샵류의 프로그램에 끼어 넣어서 시간을 때우려고 하지 말 것

: 예를들어 연례 팀장 리더십 훈련 코스라던가, 세일즈 랠리라던가, 노사 화합 워크샵 같은데에 상관없이 끼어 넣지 말아 달라는 거다. 프로그램 이름이 멋지다고 통하는 게 아니다. 갑자기 전시간에 ‘이순신 리더십’에 대한 강의를 들은 100여명의 수강생들이 미디어 트레이닝을 받겠다고 앉아있는 광경은 참으로 민망하다. (이 때도 가능하면 싸게 가자. 비싼 컨설턴트 세워놓고 욕먹지는 말라는 거다)

9. 직원들을 억지로 끌어다 앉혀 놓지 말 것

: 하기 싫은 임원이나 직원을 억지로 압박하고 동원해 봤자, 그 예후가 좋지 않다. 하기싫은 분들은 미디어 트레이닝을 시키지 말자. 그 대신 회사를 대표해서 언론과 커뮤니케이션 하지 않도록만 조치를 하자. 그러면 된다. (모두가 받을 필요는 없다)

10. 미리 미리 준비 할 것

: 앞에서도 설명한 것과 같이 컨설턴트들은 준비와 연구가 필요하다. 넉넉하게 준비 시간을 주자. 그 준비시간은 길수록 좋고, 최소한 한달은 주는 것이 알맞다. (시간이 없으면 초청 강사를 그냥 쓰라. 준비 시간이 없으면 그게 낫다)  

올해가 저물어 간다. 내년에는 더욱 많은 선수분들과 함께 아주 유쾌하게 일하고 다같이 행복해하고 만족해했으면 한다.