에이전시나 인하우스 시절 클라이언트나 회사 사장을 바라보면서 느낀점이 있다. 작거나 크거나 위기가 터지면 그렇게 흥분하거나 심각해 하지 않는 다는 거다. 물론 속은 타겠지만, 실무자만큼 대부분 그렇게 급박하고 혼돈스럽지는 않아 보인다.
가만히 최근 위기사례들을 바라보면서 오늘 아침에는 이런 생각이 든다. 위기가 진정한 위기라면 그 위기에는 정의라는 것이 존재해야 하는데…과연 위기라는 것에 정의가 존재하는가? 하는 궁금증이다.
어제 하루 종일 그리고 저녁 TV뉴스에까지 모 햄버거 체인의 햄버거 패티에 금속물질이 또 검출되어 언론에서 소동을 벌였다. MBC 뉴스에서 그 회사 법무담당자가 나와 해명을 했는데 그 메시지도 변명에 급급한 변변치 않은 메시지였다. 소비자는 분명 흥분 해 있었고, 실망스러워 했다. 하루종일 그 뉴스를 읽고 들은 소비자들도 분명 그랬을꺼다. 그렇지만…이 단편적 위기가 과연 그 햄버거 회사에게 어떤 ‘정의의 치명타’를 날릴 수 있나 하는 의문이 남는다. 오늘 점심에도 압구정 그 매장에는 사람들이 들어 차있다. 그 앞을 지나가면서 이야기하는 몇명의 머릿속에만 그 ‘치명타’는 존재하는 듯 해 보인다.
미국산 쇠고기 파동이 났다. 정부는 투명적이지 못했고, 실수를 했다. 대응도 변변찮았다. 국민들은 흥분했고, 온라인과 오프라인에서 만나 정부를 저주해 댔다. 국회의원들은 호통을 쳤고, 전문가들은 100분 토론을 200-300분 처럼 하면서 정부를 공격했다. 그렇지만 이 위기가 정부에게 남겨 준 ‘치명타’는 무엇일까? 대통령의 일시적 지지도 하락?
모 과자 회사에서 쥐 머리로 추정되는 이물질이 나왔었다. 소비자 대응에 그리고 언론 대응에 적절하지 않은 많은 면들이 목격되었다. 소비자들은 경악했고, 슬퍼했다. 그러나 이 회사에게 과연 이 위기가 치명타가 되었을까?
참치캔의 칼날…단팥빵의 지렁이…콜라안의 독극물…들이 그 회사에게 어떤 위기의 치명적 상처를 남겼을까?
학자들이나 브랜드 전문가들은 항상 회사나 브랜드들에게 소비자편에 서라한다. 그리고 그들을 care하라고 한다. 그들에게 경험을 주라하고, 그들과 커뮤니케이션 하라고 한다. 그러나 그렇지 않아도 잘 살아가는 회사나 브랜드들이 많다. Corporate Mantra같은 말에 코웃음을 치는 현금 1조 보유 기업들도 있다. 그러면 과연 위기에 정의가 존재하는건가…
위기관리가 중요하다 말은 하지만…막상 ‘what for?’ 하면 할말이 없다. 논란은 지나가면 그만이고, 사과하면 소비자는 망각한다. 나 스스로도 그렇다. 원래 인간은 용서하는 동물이라 했다.
결론: 위기는 많아도, 위기는 없다.
이 insight를 기반으로 새로운 Crisis Management Workshop을 하나 만들어야 하겠다.
Crisis Neglect Skill Workshop
– How to Enjoy Controversy and Trade Apology as a Tip
이게 더 현실적인 워크샵일 꺼 같다…어떤가…?