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“불만제로 같은 TV보도에 우리 회사가 종종 나가게 되요. 그럴 때 마다 회사 이미지도 이미지지만…매출에 타격이 엄청나거든요. 그래서 이번 기회에 우리도 위기관리 시스템을 좀 만들어 보자 하는 거지요”

이와 같은 기업들은 위기관리 시스템 구축을 통해 ‘부정적인 TV보도를 줄이거나 노출을 방지하겠다’는 목적을 가질지도 모르겠다. 또 일부 기업은 이렇게 위기관리 시스템 구축 이유를 설명한다.

“전임자들이 항상 일이 터지면 주먹구구식으로 해결을 해 왔어요. 일단 운이 좋게도 큰 탈없이 위기관리를 해 왔는데…이제 그분들이 모두 회사를 떠났거든요. 이제 진짜 큰 위기가 닥치면 어떻게 해야 할지를 모르겠어요. 그래서 좀 이번에 위기관리 시스템을 한번 구축해 놓는 게 좋지 않을까 합니다.”

클라이언트사들 중 한 회사는 이런 이유도 들었다.

“본사는 위기관리 시스템이 정말 잘돼있어요. 매뉴얼도 있어서 제가 가지고 있고요. 근데 이 시스템이라는 게 본사가 있는 미국 환경에 맞추어져 있어서 대부분이 우리나라에서 제대로 효과를 발휘할지 의문이에요. 일단 번역은 해 놓았는데…한번 보실래요?”

일반적으로 기업이 위기관리 시스템을 구축하고 나면 달라지는 점들을 정리해 본다.

• 우리 회사의 위기 발생 유형을 일목요연하게 파악하게 된다
• 내 자신이 신경을 쓰고 관리해야 할 위기 요소들을 각자 인지하게 된다
• CEO와 임원들이 위기시 좀더 전략적인 의사결정을 하게 된다
• 어떻게 위기를 관리하는 것인지 핵심인원들이 그 프로세스를 알게 된다
• 위기발생시 ‘내’가 무엇을 어떻게 해야 하는지를 안다
• 위기관리에 있어서 상황을 관리하는 것 만큼 커뮤니케이션 관리도 힘써야 한다는 것을 안다
• 위기발생시 홍보팀만 바쁜 시대는 끝! 모두가 위기 대응을 나누어 맡게 된다
• 일선에서의 애드립과 무마 행위, 그리고 본능에만 충실한 대응이 최소화 된다
• 전반적으로 모든 게 빨라진다
• 상황이 파악되고 공유된다
• 여러 이해관계자들이 적절하게 연결된다
• 광고를 가지고 해결하려는 무모한 시도를 버리게 해 준다
• 궁극적으로 부정적인 기사가 준다
• 각종 탐사취재 프로그램의 주제에서 멀어지게 된다
• 실수하거나 인터뷰를 전략적으로 하려고 하다가 실패한 직원을 비판하지 않게 된다
• 전반적으로 숙련되고 매끈하게 모든 일들을 처리하게 된다. 특히, 언론관계.

위기관리에 있어서 자신감을 가지게 된다 (Can Do 정신)

이 밖에도 수없이 많은 사후 효과들이 있다. 하지만…경험상으로 가장 멋진 소득은 이 부분이다.

‘사내에서 위기관리 시스템 구축 프로젝트를 리드한 PR부문에 대해 기존과 다른 시각을 가지게 된다.’

위기관리 시스템 구축을 리드하는 기회를 잡는 것. 홍보부문에게는 아주 중요하고 전략적인 포지션이라고 보겠다.

정 용 민 위기관리 커뮤니케이션 컨설턴트 스트래티지 샐러드(www.strategysalad.com) 대표 파트너 前 PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장 前 오비맥주 홍보팀장 前 커뮤니케이션즈 코리아 부장 EDS, JTI, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L’Oreal, 교원그룹, Lafarge, Honeywell 등 다수 국내외 기업 경영진 대상 미디어 트레이닝 및 위기관리 커뮤니케이션 코칭 Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수 영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수 네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수 위기관리커뮤니케이션 전문 블로그 Communications as Ikor (www.jameschung.kr) 운영