정용민의 위기 커뮤니케이션

10월 062008 Tagged with , , 1 Response

Marriott 호텔의 Crisis Management Team

최근 Ragan의 기사를 보면 매리엇 호텔의 파키스탄 폭탄테러 사건을 둘러싼 매리엇 위기관리팀의 활동에 대해 매우 자세하게 보도되어 있다. 매리엇 위기관리팀은 벤치마킹할 부분들이 많다. 몇 가지 이번 위기관리를 실행한 그들에게서 얻은 insight들을 정리해 본다.

1. 빨랐다. 더 이상 말할 필요 없겠다. 이젠. (심지어 위기관리팀원 중 일부는 본사와 5분 거리에 살고 있어서 30분 내에 집합이 가능했다고 한다.)
2. 9.11 사태로 인해 이미 매리엇 내부에는 위기관리팀이 존재하고 있었다. (참고로 9.11. 사태 때 쌍둥이 빌딩 바로 옆 매리엇 호텔도 같이 한꺼번에 무너져내렸었다.)
3. 매리엇의 위기관리팀은 커뮤니케이터와 비커뮤니케이터를 포함해 총 5개의 실무팀으로 전체가 구성되어 있었다. 이 부분이 매리엇 시스템의 가장 강력한 힘을 발휘하는 부분이다. 위기관리팀의 전형을 제시하고 있다. 그 팀의 구성 및 역할은:

  • The research and writing team: 15분 내에 사건 조사 결과들을 분석하고, 최초 statement를 개발하는 역할을 한다. 그 후 한 시간 내에 자세한 설명을 가능하게 자료들을 준비해 해 준다.
  • The media team: 앞의 팀으로부터 넘겨받은 자료들을 토대로 언론과 커뮤니케이션 한다.
  • The internal communication team: 자료를 토대로 매리엇 직원들과 커뮤니케이션 한다.
  • The community relations team: 적십자 구호단체나 ,FEMA 등 위기와 관련된 여러 협력 구성원들과 커뮤니케이션 한다.
  • The logistics team: 이상적인 위기관리 실행을 위해 워룸의 모든 장비, 시설, 편의를 지원 제공한다.

4. 본사내의 위기관리팀과 외부 및 사내 의사결정권자들과의 핫라인이 견고하게 유지되었다. 모든 키 의사결정권자들과 법률자문과 같은 자문 인력들이 stand-by 셋팅으로 핫라인을 유지했다.
5. 매리엇 회장인 빌 매리엇의 블로그도 활용했다. (현재 70대인 빌은 직접 블로깅을 하지 않고, 담당자에게 구두로 받아적기를 한다고 한다) 이 블로그를 통해 회사의 입장과 상황 업데이트를 지속적으로 제공했다. 이를 통해서 빌 매리엇의 인터뷰라던가 컨퍼런스 콜등의 부담을 상당 부분 덜 수 있었다.
6. a first-hour document 룰이 있었다. 최초 10-15분 답변룰, 그리고 한 시간 내 심화 답변 룰 그리고 한 시간 내 문서화 작업 룰이 있었다. [Marriott의 first-hour template]
사용자 삽입 이미지
7.
지속적으로 업데이트를 해 주었다. 폭탄 테러 현장에서도 직접 위기관리팀에게 시시각각 변해가는 소식을 업데이트 해주었다. 이를 바탕으로 다양한 매체들을 활용하는데 있어서 메시지들을 꼼꼼하게 align 했다.
8. 직원들에게 직접 커뮤니케이션 했다. 매리엇의 사업 특성상 인터넷을 접하지 못하는 많은 직원들을 배려해 직접 매니저들이 스탠딩 미팅을 진행하거나, 회사내의 Marriott Headline News와 같은 소식지를 활용해 직원들과 커뮤니케이션 했다.
9. 빌 매리엇이 직접 이번 사고로 피해를 입은 매리엇 직원들과 그 가족들을 위한 Marriott Family Foundation 펀드 설립을 위해 10만 불을 기부했다.
10. 온라인 상에서 인간적인 커뮤니케이션을 실시함으로써 많은 공중들로부터 좋은 댓글들과 감사의 글들을 받았고, 이것이 곧 브랜드 endorsement로 역할을 했다.

항상 하는 말이지만 위기관리를 잘한 기업은 거의 다 비슷 비슷하다. 어떻게 보면 재미가 없다. 시스템이란 게 원래 재미없기 때문이다. 위기관리에 실패하는 기업들에도 공통점들이 존재한다. 아주 재미있는 공통점들이 반복된다. 당사자에게나 관찰자에게나 아주 비싼 재미다.


10월 052008 Tagged with , , 0 Responses

모순아닌가?

Non Frying
고식이섬유
토코페롤 첨가
해바라기유 사용
올리고당 사용

어제 모 편의점에 서서 오랜만에 국내 과자 업체들의 과자 package들을 감상했다. 상당히 소비자들을 향한 health-conscious message를 팔고 있다. 다양하게 포지션도 하고 있는 듯 하다.

그렇게 소비자들의 건강에 priority를 두고 있다면…지금과 같은 단순하지만 구조적인 에러는 일어나면 안 되는 것 아닌가? 그게 정상 아닌가? 모르겠다. 

10월 022008 Tagged with , , , 0 Responses

페일린 감상

2일(현지시간) 세인트루이스에서 미 공화당 부통령 후보인 새라 페일린 알래스카 주지사와 조 바이든 민주당 부통령 후보간의 TV토론이 열린다. 공화당 대선 캠프에서는 최근 말실수들과 중언부언 그리고 동문서답으로 논란을 일으키고 있는 페일린 부통령 후보를 위해 특별히 토론 시뮬레이션을 진행했다고 한다.

AP의 보도사진을 보면 페일린을 위한 토론 시뮬레이션의 현장 모습이 보인다. 일반적인 토론 시뮬레이션 장소가 아닌 야외에 장소를 만들어 시뮬레이션을 진행하는 것이 참 흥미롭다. 야외에 시뮬레이션 장소를 차린 것은 몇가지 이유가 있을수 있겠다. (추측)

  • 페일린의 목소리 크기를 좀더 강화
  • 집중할 수 없는 환경을 제공함으로서 내적 메시지 정리 능력 향상
  • 실제 토론시 연습 환경(자연)을 기억하게 함으로서 긴장감 감소

사용자 삽입 이미지[사진=AP]

더 재미있는 것은 페일린이 지역지 기자 출신이라는 사실이다. 기자 출신이 적확한 답변 방식에 익숙하지 않다는 것도 이상하고, 부시 독트린 등과 같은 시사 상식에도 부족한면이 엿보인다는 것도 이상하다. 만약 토론시 너무 긴장한 탓이라고도 할 수 있겠지만, 이 또한 시장과 주지사 생활을 오래한 전문 정치인 답지 않은 면이다. 아무튼 미스테리 우먼이다.

 

9월 302008 Tagged with , , 7 Responses

가치 정산

A.
이번 저희 통합법인의 새로운 미션, 비전과 가치 체계를 셋업 해주셔서 감사합니다. 이 새로운 기업문화 structure를 저희 본사는 물론 전 세계 50개 지사들에게도 모두 공유해서 우리 전체 7만 명의 직원들이 하나의 비전을 향해 나아가도록 해야 하겠습니다. 정말 감사합니다. 고생하셨습니다. 여기 사례금이 있습니다.

얼마죠?

네, 저희 규정상 20만원입니다.

…………..


B
최근 저희가 겪었던 위기에서 큰 깨달음이 있었습니다. 이번에 이렇게 시간을 내 주셔서 저희에게 위기관리 시스템 개선 작업을 시작하게 해 주시니 감사드립니다. 앞으로 더욱 발전된 시스템을 가지고 사내외적인 위기관리 역량을 강화해 나가게 되었습니다. 감사합니다. 여기 사례금이 있습니다.

얼마죠?

네, 저희 규정에 따라 10만원입니다.

………………….


C.
고마워. 길동이네. 이번 우리 애 아빠가 길가에서 싸우다가 경찰에 잡혀가서 합의도 안 되고 큰일 날 뻔 했었는데, 길동이네 아빠가 손을 좀 써줘서 그래도 이렇게라도 풀려난 게 어디야. 여기 우리가 마련한 조그만 마음이야. 받아줘.

에이 이웃끼리 돕고 살아야지 뭘…근데 이게 뭔데요?

응, 우리 지금까지 줘왔던 대로 3만원이야.

………………………….


D.
아이고, 감사합니다. 우리 아들녀석 반에서 꼴등 하는 녀석을 미국 하버드에다가 떡 하니 입학시켜주시고…이 은혜를 어떻게 갚아야 할는지요. 애쓰셨습니다. 주변에서 불가능하다고 하는 일을 해주셨네요. 우리 아들 앞으로는 미국 가서 아주 죽을힘을 다해 공부할 거랍니다. 감사합니다. 그래서 저희가 자그마한 마음을 표시하고 싶습니다.

아이구, 제가 대부가 되가지고 아들처럼 생각해서 힘을 좀 쓴건데요…괜찮습니다. 이게 뭔가요?

네, 저희가 그냥 다른 분들에게도 드리곤 하는 데로 도서상품권 두 장 넣었습니다.

………………..

가치에는 그만한 가치가 댓가로 따라야 한다. 적절한 댓가가 따르지 않는 가치는 진정한 가치가 아니다. 그 가치를 제공받는 사람이나 조직이 그 가치를 그대로 인정하지 않기 때문에 적절한 댓가를 지불하지 않는 것이다.

더 재미있는 것은 적절하지 않은 가치를 그나마 고맙게 받는 사람이나 조직이다. 그 이유는 자신이 제공하는 가치가 진정한 가치라 생각하기에는 자신이 없기 때문이다. 스스로 자신이 없기에 터무니없어 보이는 댓가에도 감지덕지하는 것이다.

가치를 가치로 인정하지 않는 갑. 자신이 제공한 가치를 내심 자신 없어 하는 을. 모두가 문제다. 이 세상 모든 문제는 어느 한 편의 문제만으로는 온전히 구성되지 않는 것 같다.

 

9월 292008 Tagged with 3 Responses

Negotiation – 그 멋진 art

몇 가지 Negotiaion에 관한 생각들…

  • 가능한 더 많은 정보를 모으라.
  • 먼저 사랑한다 말하지 말라.
  • 상대보다 옷을 하나라도 더 걸치라.
  • 느긋해라.
  • 당당해라. 아우라는 무시해라.
  • 메시지와 미팅을 관리하라. 관리당하지 말라.
  • 오버 커뮤니케이션 마라.
  • 웃음과 호의를 믿지 마라.
  • 돈이 내 손에 진짜 들어와야 이긴거라 믿어라.
  • 싸워야 할 때는 싸워라.
  • 항상 이겨 버릇 해라.

매번 이렇게 조언해도 반대로만 가는 사람들이 있다….So Sad.

9월 292008 Tagged with , , , , , , 2 Responses

진정성은 어디에 존재하나?

위기 시 커뮤니케이션에서 기업의 화자들에게는 ‘진정성’이라는 큰 가치가 요구된다. 진정성이 있는가 없는가에 따라 위기관리의 성패가 좌우되는 경우가 많다. 좀 더 정확히 표현을 하자면 기업의 메시지를 전달할 때 진정성이 있게 ‘느껴지는가’, 없게 ‘느껴지는가’가 핵심이겠다.

어제 모 레스토랑에서 저녁을 먹는데 내 뒤편의 테이블에서 다음과 같은 대화가 오갔다. 젊은 엄마의 생일을 맞아서 할머니 할아버지를 비롯한 가족 전체가 모여 저녁식사를 하는 중으로 보였다. 식사를 시작하기 전 할머니가 4-5살짜리 손녀딸에게 말한다.

할머니: “OO아. 오늘이 무슨 날이지? 엄마 생일이지? 엄마~생일 축하드려요 해. 엄마~ 생.일. 축.하.드.려.요.”

아기 손녀딸: “엄.마. 생.일.축.하.드.려.요~”

할머니: “이제 엄마 말 잘 듣고…건강하게 잘 자랄께요. OO아…따라해…이제 엄마말 잘 듣고…건강하게 자랄게요…”

아기 손녀딸: “엄.마…엄마 말 잘듣고…’겅’강하게 자랄게요…”

이 대화를 등 뒤로 들으면서 느낀 몇 가지. 화자는 분명 할머니다. 4살짜리 손녀딸은 대변인이다. 청자는 엄마다. 4살짜리 아기가 오늘이 엄마 생일인 것을 어떻게 알겠으며, 생일이면 생일 축하한다는 형식적인 말을 해야 한다는 관습을 어떻게 기억했겠나. 거기에다 앞으로 말 잘 듣고, 건강하겠다는 다짐까지 스스로 할 수 있는 것일까?

그러나 이런 어떻게 보면 ‘불합리’한 커뮤니케이션에 청자인 엄마는 감격해 한다. 그 메시지가 시어머니의 조종(?)을 통해 나온 말인 줄 알면서도 아이를 보고 그 메시지에 기뻐하고 눈물을 글썽인다. 이게 진정성의 힘이다. 커뮤니케이션의 진정성이란 청자의 마음에 있다는 증거다. 화자의 태도나 화자의 메시지에 있는 것이 아니라 저 깊이 청자의 마음속에 있다고 생각한다.

기업의 입장으로 돌아와서는 평소에 명성을 잘 관리하고 신뢰(Trust) 기업으로 스스로를 잘 관리해야 위기 시에 청자 마음속의 진정성을 보험금처럼 되찾아 먹을 수 있다는 거다. 기업은 스스로 아기가 되어야 하는 게 아닐까.

9월 292008 Tagged with 0 Responses

이제야 보다는 이제부터…

“CEO는 같은 질문에 1000번 같은 답변 해야” – 최태원 SK 회장, 조직 내 일관된 철학 강조 [중앙일보]

SK 최태원 회장께서 핵심 메시지와 커뮤니케이션 활용에 대한 큰  insight를 SK의 신입사원들과의 대화 사내 방송을 통해 말씀하셨다고 한다. 이를 보면서 ‘이제야’ 보다는 ‘이제부터’라는 해석이 필요하겠다. ‘이제부터’ 다른 기업들도 이런 깨달음이 있을 테니 말이다. SK가 그래도 빠른 기업이니 말이다.

9월 272008 Tagged with , , 0 Responses

항상 사족이 문제다. 큰 문제다.

정종환
국토해양부 장관은 26일 국회에서 열린 한나라당 연구모임 ‘국민통합포럼’ 초청 토론회에서 공장총량제 등 수도권 규제와 관련,
욕을 먹겠지만 불합리한 것은 풀어줘야겠다고 생각한다”며 “10월 중 수도권 공장 신·증축 규제 완화 방안을 내놓을 수 있을
것”이라고 말했다. [조선일보, “수도권 규제 내달 풀겠다”]

좋다. 불합리한 것은 푸는 게 맞다. 수도권 공장 신증측 규제 완화도 어떻게 되던 사실 대부분 국민들은 별 상관이 없다. 그런데 정 장관님은 사족 메시지로 ‘진짜 욕’을 되레 자초하는 듯하다. 꼭 필요한 말만 해도 힘든데, 꼭 사족을 앞에 깔아 문제다. 정책으로만 말씀하시는 게 좋다. 제발 사족으로 자초하시지 말고.

9월 272008 Tagged with , 2 Responses

신뢰, 그 큰 가치

부산일보 김상식 논설위원께서 오늘자 칼럼에 참 교과서에나 볼 수 있는 멋진 정리를 해주셨다.

  • 정치 지도자가 국민들로부터 신뢰를 얻기 위해선 메시지가 일관되고 반복적이며 구체적이어야 한다는 게 정치학자들의 공통된 견해다.
  • 노변정담이 역사상 가장 성공한 ‘정치소통의 장(場)’으로 자리매김된 것은 국민들의 신뢰 때문이었다.
  • 노무현 전 대통령도 취임 초기 노변정담과 같은 라디오 주례연설을 추진한 적이 있다.
  • 그러나 그의 ‘말’과 ‘글’에는 국민들이 알고 싶고 듣고 싶은 얘기가 아니라 대통령 자신이 말하고 싶은 것만 담겨 있었다.
  • ‘이명박식 노변정담’이 하루하루 힘겨운 삶을 사는 국민들에게 어떤 감동을 줄지는 지켜볼 일이다. 루스벨트 따라하기의 성패는 이벤트성 정치홍보가 아니라 국민 신뢰임은 두말할 필요가 없다. [부산일보, 밀물썰물, 노변정담]

누구나 항상 하는 말은 동일한데, 실행은 그 반대로 가거나 전후 관계를 무시하니 참 그렇다. 신뢰. 그 큰 가치는 언제쯤 실현되나.

9월 262008 Tagged with , , , , 0 Responses

멜라민 케이스를 바라보며

이번 국내 멜라민 위기 케이스는 여타 다른 케이스들과는 다른 점들이 좀 많다.

일단 위기의 소스가 국내가 아닌 중국이다.

이전 SK-II 케이스도 당시 중국발 위기였지만, 국내에서는 그로 인해 중금속 함유 논란이 지속된 것일 뿐이었다. 결국 한국의 제품에서는  별다른 이상이 발견되지 않았다. 그럼에도 불구하고 일정기간 한국의 해당 회사는 엄청난 피해를 입었다. (실체가 없는 인바운드 위기) – 한국 기업이 억울

농심의 경우 초반에 speculation을 통해 국내 해당 제품의 이물질에 대해 중국 공장 내 유입설이 떠올랐지만, 조사결과 사실이 아니었다. (실체가 없는 아웃바운드 위기) – 중국 국민들이 억울

이번 멜라민 케이스는 미국 마텔의 케이스와 비슷하다. 중국에서 만들어진 마텔 장난감에 도장 된 페인트에서 과도한 납성분이 검출되어 중국은 물론 미국 내 해당 제품에 리콜이 선언된 케이스와 흡사하다. (중국에서도 리콜이 있었는지는 잘 모르겠다.)

멜라닌 케이스에서 가장 스폿라이트를 받고 있는 모 과자회사의 경우에는 최초 멜라닌 성분의 포함 가능성을 다음과 같은 두 가지 근거를 들어 주장했다.

  • 해당 과자 제품에 분유가 매우 적게 사용 됨
  • 해당 과자 제품에 사용된 분유는 중국에서 리콜명령이 떨어진 유해 분유 브랜드가 아님

상당히 논리적이고 근거 있는 주장이었다. (일부 언론에서 거짓말을 했다는 톤으로 보도하지만, 위의 두 주장은 당시 사실에 근거하는 것으로 보인다)

이 과자회사가 고민하는 문제의 핵심은 “왜 (중국에서 리콜명령을 받지 않은) 안전한 분유 재료를 사용했는 데도 불구하고 멜라닌이 검출되었느냐?’하는 것이겠다. 이에 대해 의문을 몇몇 기자들에게 적극적으로 커뮤니케이션 하고 있는 것 같다.

일부에서는 중국당국이 발표한 22개의 멜라민 분유 이외에도 멜라민 분유 브랜드들이 더 있는 것이 아닌가? 의문을 제기하고 있다.

해당 과자회사에서는 현재 포지션을 적극 사과/리콜 쪽으로 잡고 있는 것으로 보인다. 사과를 했고, 적극적으로 리콜을 하겠다고 발표했다. 또한 중국 생산공장과의 계약을 파기했다. 비교적 빠른 대응이다. CEO 차원의 커뮤니케이션이 이루어지고 있지는 않지만, 일반적인 리콜 프로세스는 비교적 빠르게 진행중이다.

이 회사 차원의 상황관리는 어느 정도 마무리 돼가고 있는 느낌인데 (다른 커피프림이나 다른 수입과자들로 확산 중), 이제 이 회사에게 남은 것은 어떻게 놀란 자사 소비자들을 안심시키고, 그들의 실망을 그 이전 애정으로 회복하는가 하는 것이라고 본다.

지금 가장 필요한 실무적인 단계는 ‘소비자의 마음’을 한번 깊이 공감해보고..그들의 이야기들을 겸허히 들어보는 것이다. 댓글들을 분석해 보고, 온라인 상에서 여론을 수렴해 보는 게 좋겠다. 그 분석결과를 토대로 그다음 단계의 방향을 설정해야 한다.

물론 억울하겠다. 운이 없다고도 생각하겠다. 자사가 피해자라고도 생각하겠다. 하지만…빨리 그런 과거 이슈에서 벗어나서 앞으로 ‘실망한 소비자들 수천만명’과 어떻게 무엇을 커뮤니케이션해야 할까를 고민해야겠다. 역시나 시간은 없다.

 

 

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