Communications as Ikor

최근 Ragan의 기사를 보면 매리엇 호텔의 파키스탄 폭탄테러 사건을 둘러싼 매리엇 위기관리팀의 활동에 대해 매우 자세하게 보도되어 있다. 매리엇 위기관리팀은 벤치마킹할 부분들이 많다. 몇 가지 이번 위기관리를 실행한 그들에게서 얻은 insight들을 정리해 본다.

1. 빨랐다. 더 이상 말할 필요 없겠다. 이젠. (심지어 위기관리팀원 중 일부는 본사와 5분 거리에 살고 있어서 30분 내에 집합이 가능했다고 한다.)
2. 9.11 사태로 인해 이미 매리엇 내부에는 위기관리팀이 존재하고 있었다. (참고로 9.11. 사태 때 쌍둥이 빌딩 바로 옆 매리엇 호텔도 같이 한꺼번에 무너져내렸었다.)
3. 매리엇의 위기관리팀은 커뮤니케이터와 비커뮤니케이터를 포함해 총 5개의 실무팀으로 전체가 구성되어 있었다. 이 부분이 매리엇 시스템의 가장 강력한 힘을 발휘하는 부분이다. 위기관리팀의 전형을 제시하고 있다. 그 팀의 구성 및 역할은:

• The research and writing team: 15분 내에 사건 조사 결과들을 분석하고, 최초 statement를 개발하는 역할을 한다. 그 후 한 시간 내에 자세한 설명을 가능하게 자료들을 준비해 해 준다.
• The media team: 앞의 팀으로부터 넘겨받은 자료들을 토대로 언론과 커뮤니케이션 한다.
• The internal communication team: 자료를 토대로 매리엇 직원들과 커뮤니케이션 한다.
• The community relations team: 적십자 구호단체나 ,FEMA 등 위기와 관련된 여러 협력 구성원들과 커뮤니케이션 한다.
• The logistics team: 이상적인 위기관리 실행을 위해 워룸의 모든 장비, 시설, 편의를 지원 제공한다.

4. 본사내의 위기관리팀과 외부 및 사내 의사결정권자들과의 핫라인이 견고하게 유지되었다. 모든 키 의사결정권자들과 법률자문과 같은 자문 인력들이 stand-by 셋팅으로 핫라인을 유지했다.
5. 매리엇 회장인 빌 매리엇의 블로그도 활용했다. (현재 70대인 빌은 직접 블로깅을 하지 않고, 담당자에게 구두로 받아적기를 한다고 한다) 이 블로그를 통해 회사의 입장과 상황 업데이트를 지속적으로 제공했다. 이를 통해서 빌 매리엇의 인터뷰라던가 컨퍼런스 콜등의 부담을 상당 부분 덜 수 있었다.
6. a first-hour document 룰이 있었다. 최초 10-15분 답변룰, 그리고 한 시간 내 심화 답변 룰 그리고 한 시간 내 문서화 작업 룰이 있었다. [Marriott의 first-hour template]

7. 지속적으로 업데이트를 해 주었다. 폭탄 테러 현장에서도 직접 위기관리팀에게 시시각각 변해가는 소식을 업데이트 해주었다. 이를 바탕으로 다양한 매체들을 활용하는데 있어서 메시지들을 꼼꼼하게 align 했다.
8. 직원들에게 직접 커뮤니케이션 했다. 매리엇의 사업 특성상 인터넷을 접하지 못하는 많은 직원들을 배려해 직접 매니저들이 스탠딩 미팅을 진행하거나, 회사내의 Marriott Headline News와 같은 소식지를 활용해 직원들과 커뮤니케이션 했다.
9. 빌 매리엇이 직접 이번 사고로 피해를 입은 매리엇 직원들과 그 가족들을 위한 Marriott Family Foundation 펀드 설립을 위해 10만 불을 기부했다.
10. 온라인 상에서 인간적인 커뮤니케이션을 실시함으로써 많은 공중들로부터 좋은 댓글들과 감사의 글들을 받았고, 이것이 곧 브랜드 endorsement로 역할을 했다.

항상 하는 말이지만 위기관리를 잘한 기업은 거의 다 비슷 비슷하다. 어떻게 보면 재미가 없다. 시스템이란 게 원래 재미없기 때문이다. 위기관리에 실패하는 기업들에도 공통점들이 존재한다. 아주 재미있는 공통점들이 반복된다. 당사자에게나 관찰자에게나 아주 비싼 재미다.