Communications as Ikor

가격 인상을 취재하면서 스타벅스 측은 “여전히 우리가 다른 커피전문점보다 10% 이상 가격이 싸다”며 억울해했습니다. 5년 동안 가격 인상을 하지 않았다는 점도 수차례 강조했습니다. 상대적으로 저렴한 가격과 그동안 가격 인상을 하지 않았다는 두 가지 사실을 사전에 안내했다면 어땠을까요. [동아일보]

가격은 기본적으로 경쟁정보다. 경쟁정보는 일종의 대외비다. 특히나 가격을 변동하는 활동은 기업 내에서 매우 중요하고 의미 있는 활동이다.
일반적으로 가격 조정은 CEO와 기획부문에 의해 주도된다.

스타벅스의 경우에도 그렇겠지만, 이 과정에서 홍보부문이 사전 개입을 하거나 더더구나 사전 커뮤니케이션을 진행하기는 힘들다. CEO가 직접적인 관심을 가진 ‘본능적인 커뮤니케이터‘라면 모를까. 가격 조정은 기업의 권한이라고 생각하면 홍보부문에서는 어쩔 수가 없다. [가끔 일부 CEO는 다 결정된 가격 조정치와 일정을 홍보부문에 고지하면서…이렇게 이야기 하곤 한다. “이번에는 기자들 떠들지 않게 좀 잘 해~!”]

문제는 그런 가격 조정과 관련하여 언론이나 소비자들은 커뮤니케이션을 욕한다는 것. 마치 홍보부문이 잘 못해서 일을 그르친 것처럼 손가락질 한다는 것이다.

입이 있으되 말하지 못하는 게 바로 이런 시츄에이션이다.