Communications as Ikor

자세한 케이스 분석은 미도리님이 잘 정리해 놓으셨다.

케이스를 분석하면서 드는 의문점들을 정리해 본다.

1. 호텔신라는 공식 기업 SNS 채널(트위터 포함)을 가지고 있지 않은 듯 하다. 그렇다고 호텔신라의 사과메시지를 삼성그룹 공식 트위터를 통해 전달하는 것이 전략적 선택이었을까?

일반적으로 계열사에서 위기가 발생하면 해당 위기를 계열사의 위기로만 프레임하고 그 안에서 해결 노력하는 데 비해, 이번 케이스는 정반대의 대응방식이다. 일부 언론에서는 그룹 차원에서 이 이슈를 심각하게 받아들인 것 아니겠느냐 하는 해석이 있다.

하지만, 만약 그룹 차원에서 심각하게 생각했다면, 그룹홍보책임자의 명의로 트윗이 되는 게 맞지 않을까? 해당 해명 트윗의 화자는 호텔신라의 임원이었다. 여기에는 어떤 전략적 고려가 선행되었을까?

2. 호텔신라에서는 해당 이슈의 프레임을 ‘일선 직원의 설명과정에서의 문제(현장 착오)‘로 한정하려는 전략적 시도를 했다. 이에 근거해 초기 일관된 해명과 커뮤니케이션을 하는 듯 했다.

하지만, 공중들이 바라보는 이번 이슈의 프레임은 ‘호텔 신라가 실제로 한복 출입을 금하고 있느냐?’하는 부분이었다. 이에 대한 적절하고 충분한 해명 없이 하루 아침에 총지배인의 지시로 해당 규정이 없어졌다고 한다. 스스로 포지션의 기반을 부순 꼴이 되었다는 느낌이다.

실제 일선직원의 잘못된 설명이 핵심 문제였다면, 왜 한복출입금지 원칙을 고수하지 않고, 포기했을까? 공식 인터뷰와 해명문에서는 금지의
이유와 원칙을 나름 설명했지 않은가? 이 모든 것이 전략적 프레임 설정과 규정 개선 활동 이었을까?

3. 지금 이 시간에도 해당 사건과 관련된 이슈들은 지속적으로 변화 발전 확산되어 가고 있다. 현재 해당 이슈 관련해 재생산되고 있는 이야기들은 :

‘한복 출입금지는 호텔신라의 뷔페식당에만 해당하는 규정인가?’

‘한복을 입으면 호텔신라에는 아예 입장이 불가능한가?’

‘호텔신라의 모든 식당들(일식당, 한식당, 중식당, 양식당등)에도 한복을 입고는 입장할 수 없는가?’

‘호텔신라에 기모노 (또는 기타 다른 국가 전통 복장들)는 출입이 되는가?’

‘다른 호텔들도 이런 한복 출입 금지 규정이 있는가?’

등등이다. 이런 말꼬리들에 대한 적절한 해명이 초기 해명 이후에 지속적으로 이루어지고 있는지 궁금하다. 지속 해명되고 있지 않다면, 그것이 단순히 호텔신라의 공식 SNS 채널이 없기 때문인가? 전략적 로우프로파일인가?

이상의 세가지가 궁금하다.

많은 기업들이 여러 이유로 평시 기업 SNS 채널들의 효용성에 대해 이야기한다. “우리는 B2B라서 SNS는 필요 없다.” “우리 고객층과 SNS 사용자층이 다르다.” “우리 사업의 성격상 SNS를 통해 커뮤니케이션 할 이유가 없다…”등등 여러 이유들로 기업 SNS 채널에 대한 거부 태도를 보이고 있다.

하지만, 자사 관련 위기가 발생하면, 그것도 소셜미디어상에서 심각한 논란들이 점화되면 해당 기업은 대응할 채널과 방법이 없다는 게 문제다.
필요 없다던 그 SNS 채널이 너무나도 절실하게 그리워 지게 된다.

만약 자신의 기업이 사회 안에 존재하고 그 안에서 비즈니스를 영위하고 있다면, 자사의 SNS 채널은 필요하다 본다. 위기관리 관점에서 기업 SNS 채널은 이제 필수적 위기관리 자산이 아닌가 한다.