Communications as Ikor

성공적인 위기관리와 위기관리 커뮤니케이션을 준비하지 못한 기업의 위기관리 공식은 대략 이런 공통점을 가진다.

 

1. 상황만을 중심으로 위기를 파악한다. 위기를 둘러싼 이해관계자들은 위기관리 대상에서 최초 제외되거나, 대부분 경시된다.

2. 해당 상황을 정상 처리하면 모든 위기는 사라지는 것으로 개념 정리한다.

3. 해당 위기를 둘러싸고 있는 이해관계자들의 불편, 손해, 스트레스, 신체적 손상, 슬픔, 고통, 분노, 흥분, 실망, 아쉬움 등은 상당히 지엽적인 것이라 생각한다.

4. 자사와 이해관계자들을 연결하는 언론을 적으로 생각하거나, 최소한 귀찮은 존재들로 간주한다.

5. 언론과 커뮤니케이션에 있어 트레이닝 받지 않은 채로 아무나 대충 임하거나, 피한다.

6. 언론과 커뮤니케이션에서 여러 ‘하지 말아야 할 말들’과 ‘할 필요 없는 말들’을 남발한다. 반면, ‘꼭 해야만 하는 말’과 ‘할 필요가 있는 말’은 대충 얼버무리거나 확보하지 못한다.

7. 언론이 스포트라이트를 비춘 CEO나 직원들이 전달한 ‘하지 말아야 할말들과 할 필요가 없는 말‘관련 TV보도나 기사를 보고 도리어 언론을 욕하거나, 문제 있다 지적한다.

8. 결론적으로 언론에 대해 불만과 부정적 감정만 가진다. 언론이 그렇게 보도 하면 우리 사회나 기업들이 모두 망가질 것이라 경고한다. 이 상황에서도 이해관계자들의 여러 감정들에 대해서는 ‘언론이 조장한 결과’라고 정의한다.

9. 똑같은 위기가 발생하면 ‘언론을 확실히 방어해야 한다’고만 생각한다. 이해관계자들에 대한 생각이나 대응은 그대로 유지한다.

10. 실제 위기가 또 발생하면 다시 1번으로 돌아가 동일한 프로세스를 반복한다.

 

결론적으로 준비되지 않은 기업들의 위기관리와 위기관리 커뮤니케이션은 ‘그냥 예전 그대로‘ 반복 진행되고, 언론만 더욱 더 몹쓸 집단으로 평가 하면서 마무리된다. 위기를 둘러싼 유일한 죄인(?)은 항상 언론이 돼 버리는 거다.

해당 기업은 개선할 대상이나 목적이 없는 셈이다. 그들은 언론만 없으면 위기도 없고, 위기관리도 제대로 될 것이라 믿기 때문이다. 따라서 절대 준비하지 않고, 제대로 준비 되지 않는다.

왜 기업들이 항상 위기관리에 실패하는가 하는 질문을 내게 한다면, 이런 것들이 현실적 이유들이라고 말한다.

 

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