Communications as Ikor

소셜미디어 전문가라고 부르거나 불리는 분들을 바라보면서 드는 생각.

사실은 소셜미디어 자체가 중요한 게 아니라 소셜미디어를 통한 커뮤니케이션이 중요한 것 아닐까 하는 점. 그렇다면 소셜미디어 전문가가 미디어 전문가여야 하는지, 커뮤니케이션
전문가여야 하는지 궁금 함.

커뮤니케이션에 대한 이해나 경험이 없는 미디어 전문가는? 반대로 소셜미디어를 이해하지 못하고, 소셜미디어 활용 경험이 없는 커뮤니케이션 전문가는?

개인을 넘어…기업에게…기업 소셜미디어
커뮤니케이션 전문가는 어떤 사람들이어야 하는가?

소셜미디어는 지식인데 반해…커뮤니케이션은 지식이 아니라는 게 좀 걸린다. 그래서 커뮤니케이션 잘하는 사람들이, 그리고 성공적으로 진행해 본
사람들이 소셜미디어 커뮤니케이션도 잘 할 수 있는 건 아닐까?

특히 기업 소셜미디어 커뮤니케이션에 있어서 말이다…

Top 10 Reason Why Not To Use Social Media

10. Social media is just a fad.

9. Social media is a kid thing.

8. None of my customers are using social media or those network things.

7. Why would I want to know what you had for breakfast?

6. Twitter twits tweets. How you take something that sounds like bird seed as a serious marketing tactic?

5. We don’t have the time.

4. No way to determine ROI.

3. Our brand could get blown up.

2. People who use social networks or those blog things just want to rant about things they know nothing about.

1. Social media will break down the carefully built silos in our company and we really don’t trust each other enough for that to happen.

[Diva Marketing]

이
열
개의
질문에
답을
할
수
있거나
납득
또는
설득을
시킬
수
있어야
소셜미디어
비즈니스가
가능한
거
아닌가?

아주
너무
통렬하고
실존하는
주장들이라서
섬뜩.

“션, OOOO 트위터
봤어요? 그쪽 업체에서도 트위터링을 시작했네…근데 완전
광고판으로 활용하는 걸”

“네, 봤습니다. 혼자 트위터를 맡아서
하는 것 같고요. 커뮤니케이션 톤앤매너를 보면 젊은 친구 같습니다.”

“알바를 써서 맡긴 거구만.”

기업의 트위터, 미투데이, 블로그, 유투브, 페이스북…얼마나
많은 퍼센티지의 기업 소셜미디어를 알바들이 담당하고 있을까? 일부 몇몇 대기업을 빼고는 얼마나 많은
알바들이 소셜미디어를 통해 소비자들과 커뮤니케이션 하고 있을까?

그들의 커뮤니케이션 수준이나 전략이 단순 알바 이상인 케이스들은 얼마나 될까?

기업을 대표하는 소셜미디어 커뮤니케이션…과연 알바가 해야 할 일일까?

얼마 전 한 포텐셜 클라이언트 임원과 대화를 나누다가 소셜미디어상의 위기관리에 대해서도 설명을 했다.

단호하게 그렇게 이야기 하신다. 그런데 댓구를 할 수가 없다. 그분의 말이 맞기 때문이다. 그 회사와 그 업계는 소셜미디어와 관계가
없다. (정확하게 말하면 경영적으로 의미나 가치가 적다)

소셜미디어가 필요하지 않는 회사. 소셜미디어를 통해 위기가 벌어질 리 없는 회사. 소셜미디어를 활용해도 비즈니스에 전혀 이득이 없는 회사가 있다.

그 분에게 소셜미디어와 소셜미디어상의 위기관리 부분을 설명하는데…기분이 이상하다. 마치…호랑이에게 채소를 팔거나,
소에게 삼계탕을 들이미는 것 같은 분위기다.

소셜미디어. 모든 이에게 필요한 건 아니다. 다시
한번 명심해야겠다.

최근 들어 소셜미디어상의 위기 그리고 그들에 대한 관리 부분에 관심을 가지는 클라이언트들이 늘고 있다. 좋은 소식이다. 그러한 클라이언트들과 처음 대화를 시작하면서 항상
물어보는 질문이 하나 있는데…

돌아오는 대답의 대부분은 “아직…”인
경우들이 대부분이다. 기업 블로그를 운영 하고 계신 일부 클라이언트들도 소셜미디어상의 대화모니터링과
분석은 “아직…”인 경우들이 많다.

소셜미디어상에서 수많은 사람들이 우리 회사 그리고 우리 제품, 우리 브랜드, 우리 서비스, 우리 직원들, 우리
공장, 우리 지점, 우리 일선 도우미들에 대하여 ‘어떻게 이야기‘ 하고‘ 그리고 ‘무엇을 이야기‘하는지에 대해서 ‘아직‘ 모르고 있다는 거다.

모니터링이 되지 않기 때문에 대화를 분석하기는 더더욱 힘들고, 더 나아가 그 대화에 대한
분석 결과를 가지고 소셜미디어 커뮤니케이션 활동을 하는 것도 불가능해 보인다.

우리에게 익숙한 언론관계에 비교해 보아도 그렇다. 신문을 읽지 않고 TV를 보지 않으면서 언론관계와 언론 커뮤니케이션을 할 수는 없는 거 아닌가?
언론 모니터링이 없으면 대언론 전략이 있을 수가 없다. 위기관리는 더더욱 말이 안 된다.

몇 개의 업체들이 소셜미디어상의 모니터링 프로그램들을 시장에서 소개하고 있다. 그들의 서비스
히스토리들을 구경해 보면 대기업 중심으로 꽤나 많은 회사들이 그 서비스들을 자체적으로 주문해 활용하거나, 커스토마이징해서
활용 중이라 소개한다.

생각 외로 팬시 한 인터페이스와 통계화가 가능하게 되어 있다. 가격 또한 이성적인 수준에서
다양한 페이먼트 플랜을 운영 중이다. 그러면 이런 프로그램을 구입해서 걸어 놓으면 소셜미디어상의 대화
분석은 완벽하게 가능한 것일까?

모든게 그렇지만, 소셜미디어상의 대화 분석 자체도 사람이 관여를 해야 한다. 마치 일기예보 수치들과 같이 쏟아져 들어오는 fact들을 실시간
사람이 재선별(re-filtering)하고 검토 논의 주제화 하고, 의사결정
해야 한다. 이 부분이 문제다. 그리고 이 부분이 위기관리의
핵심이다.

분명한 것은 소셜미디어상의 모니터링이 되지 않고서는 소셜미디어상의 위기관리란 절름발이일 뿐이라는 사실이다. 구글이나 네이버를 실시간으로 클릭한다고 해결되는 문제가 아니다.

위기관리에 대한 논의 주제들을 가지고 포텐셜 클라이언트들과 이야기를 나누거나 코치들과 대화를 하다 보면 너무 갖출게 많다. 선행해 필요한 게 많고, 좋은 인력이 많이 필요하고, 적잖은 예산이 필요하다. 이 부분에서 많은 클라이언트들을 포기를
한다.

쉽지만은 않은 일이다. 분명.

주변에서 만나는 분들을 돌아보면 그들 중 90%가 커뮤니케이션 관련
업무를 담당하는 분들 (언론 및 전공 교수들 포함)이다. 그 밖에 소수가 IT, 소셜미디어,
법률, 마케팅, 영업, 재무..등등의 담당자들이다.

네트워크로 볼 때 상당히 편식성이 강하다. 문제다.

그들로부터 떨어져서 그냥 일반인 (즉, 위의
부분들과 다른 그냥 공중 구성원)과 소셜미디어에 대한 대화를 나누어 봤다. 개인의 소셜미디어 활용 뿐 아니라 기업의 소셜미디어 활용에 대한 인사이트를 얻을 수 있었다.

이하 J = 나, N= 일반인 [대화 속 존칭 생략]

J : 블로그는 왜 만들어만 놓고 안 하지?

N : 시켜서 억지로 만든 건데…별로야. 재미
없어. 미니홈피도 하기 싫은 거 억지로 했는데 미니홈피 보다 재미없네.

J : 그래도 미니홈피에는 사진들도 올리고 했었잖아. 사람들과 일촌도 맺고 말이야.

N : 그게 다지 뭐. 그거 말고 또 블로그는 왜 해야 하는데? 내 일이나 생활에 무슨 도움이 된다고…

J : 그래도 자신이 관심 있는 주제들에 대해 다른 사람들과 함께 이야기 나누고 공유하는 것들이 있으면 좋지 않아?

N : 난 사실 플라워 데코레이션에 관해 관심이 있어. 일본 전통 음식에 대한 이야기들도
좋고, 일본 온천이나…미학에 대해서도 공부를 했음 해. 근데 그런 것들이 내가 꼭 블로그를 해야만 하는 이유는 아니잖아.

J : 내 말은 자신이 알고 있고, 가지고 있는 정보들을 남들하고 같이 커뮤니케이션 하면서
더욱 더 깊이 있게 발전 시킬 수 있지 않냐 하는 거지.

N : 싫어. 왜 내가 나의 관심사들과 나만의 정보들을 남들하고 공유 해야 하는 데? 왜 한번도 본적이 없는 사람들이 지나가다 들러서 이상한 소리를 하는 걸 들어줘야 하냐고. 내가 멋지다고 생각하는 주제와 이야기에 대해 왜 다른 사람들과 함께 시각을 공유해야 하냐 하는 거지.

J : 꼭 그렇지 만도 않아. 블로그를 하다 보면 자신과 같은 생각을 하고 같은 취향을
가진 많은 사람들을 만날 수 있어. 그러다 보면 오프라인에서 모임도 하고 생활이 즐겁게 되겠지?

N : 그것도 내 취향이 아니야. 왜 같은 취향의 사람들은 꼭 만나야 하지? 그냥 나만의 취향이 있고, 그 사람의 취향이 있으면 되는 거지. 왜 꼭 그걸 같은 묶음으로 묶어야 하냐 이거지. 그리고…사람들이 많이 모이면 말들이 많고, 남을 의식하게 되는 것도 싫어. 자유롭지 못해.

J : 다른 사람들이 블로그를 하는 걸 보면 어떻게 생각하니?

N : 하라 그래. 난 안 해. 내가 그 사람들이
무얼 하던 관심 없듯이, 나 보고도 이거 해라 저거 해라 말 하지 않았음 좋겠어.

J : 트위터 같은 것은 약간 가볍게 할 수 있지 않겠어?

N : 그게 더 싫어. 트위터 들여다 보고 있으면서 낄낄거리는 사람들 이상해 보여. 그 사람들은 나에게 트위터를 안 해 봐서 그런다고 하지만…내
취향이 아냐. 왜 모르는 다른 사람들이 중얼 거리는 걸 들으면서 귀한 시간을 허비들 하지?

J : 그건 대화의 한 방식이야. 네가 트위터를 이해하지 못해서 그래…

N : 그러니까…하고 싶은 사람들만 하라고. 예전 PC통신도 그랬고…아이러브스쿨,
프리챌, 미니홈피도 그랬잖아. 지금 이메일도
그렇고….아이폰도 그렇고….모두 하고 싶으면 하는
거고. 하고 싶지 않은 사람은 안 해도 일상에 아무 지장 없잖아. 나는
소셜미디어가 종교화 되가는 것 같아 더 싫어.

J : 그러니까…모든 소셜미디어들이 하나도 재미없다는 거지? 그래서 하고 싶지 않다는 거지?

N : 응. 그 시간에 내가 하고 싶은 일만 해도 시간이 모자라. 차라리 와인 한잔 먹으면서 한강 야경을 바라보는 게 더 나아. 내
자신에게는.

J : 마지막으로 한가지만 더 물어보자. 기업들이 소셜미디어를 하는 건 어떻게 생각해? 당신도 시장에서 보면 큰 소비자잖아.

N : 하라 그래. 난 관심 없어. 내가 왜
내가 타고 다니는 자동차 회사 블로그를 읽어야 하지? 내가 가는 식당은 내가 좋아하면 그만이지 왜 다른
사람들의 평가들에 귀 기울여야 하느냐 하는 거야. 내가 왜 내가 좋아 소비한 제품이나 서비스 제공 회사들과
이야기를 나누어야 하고, 관계를 맺냐고…그럴 시간이 어디
있어?

J : 소비자들은 가끔 제품이나 서비스에 대한 불만이 있으면 소셜미디어상에서 대화를 나누고는 하는데?

N : 하라 그래. 안 쓰면 그만이지 뭐. 나에게
극단적인 피해만 없으면 그게 무슨 소용이야. 시간도 많아…

J : 아주 구식 생활을 하고 있다는 생각 안 들어? 약간 뒤쳐진다는 느낌 같은 거…대화에도 잘 섞이지 못하거나 말이야.

N : 몰라. 아직까지는 그런 거 없어. 내
친구들이나 지인들은 만나면 그런 이야기 안 해. 그래도 잘살고 멋지게 살아.

J : 그렇구나………………….

You Should… 이 것처럼 breakable한 관점이 없다는 걸 느낀다. 이 세상에 should라는 게 존재하긴 할까?

Cool한 사람은 소셜미디어 못한다는 말이 맞을까…

소셜미디어를 이해하는 것과 업무시간에 소셜라이징에 열광하고 있는 직원들을 이해하는 것에는 큰 차이가 있다. 소셜라이징이 회사의 목적이 아닌 이상.

소셜미디어를 이해 못하는 어르신들의 경우는 더 말할 나위가 없겠지만, 소셜미디어를 이해하는
젊은 CEO나 팀장들도 하루 업무 일과의 중요한 시기에 트위터 어플을 몇 개씩 띄어 놓고, 블로깅과 메신저에 열중하고 있는 아래 직원들이 예쁘게 보이지는 않을 것이라는 이야기다.

더구나 소셜미디어로 밥을 벌어 먹고 사는 회사 조차, 직원 개인 미디어를 통한 끊임없는
개인 커뮤니케이션 현상을 있는 그대로 월급을 주면서 수용하기란 극히 어렵지 않을까.

왜 우리에게 소셜라이징이 필요한가에 대한
공유된 이해 필요

물론 소셜미디어 커뮤니케이션으로 밥을 버는 직원들은 다르겠다. PR담당자들이 기자들과 하루
종일 전화로 떠드는 것이 회사를 위한 것이기 때문에 용인되는 것처럼, 소셜미디어 커뮤니케이션 담당자들이
여러 어플들을 활용하여 커뮤니케이션에 열중하는 것이 다른 부서처럼 받아들여지기 힘든 것은 아니겠다.

소셜미디어를 통해 무엇을 커뮤니케이션 하는가에
대한 공유된 이해 필요

문제는 소셜미디어 커뮤니케이션을 진행하는 직원들의 커뮤니케이션 목적이나 컨텐츠들이 과연 회사를 위한 것이냐 아니면 순수하게
개인적인 것들이냐 하는 데에서 수용의 범위는 제한이 되겠다. (예를 들어 아무리 소셜미디어 커뮤니케이션
담당자라고…어젯밤에 과음했던 이야기들과 술안주 이야기들을 수백 명의 트위터러들과 반나절 이상 재잘
거리는 것이 회사를 위한 업무 활동인가에는 의문이다)

동료들로부터의 압력이 없어지는 문화 생성

동료들끼리의 관점들도 기업문화에서는 중요하다. 예를 들어
A는 새해 마케팅 캠페인 실행으로 하루 눈코 뜰새 없이 바쁜 새해를 맞고 있다. BTL대행사와
연이은 회의와 장소물색, 소품구입 등에 대해 전화통화 등에 열손이 모자라는 데…

같은팀 B는 거의 하루 종일 (회사에서 소셜미디어를
하지 않는 사람들은 다 ‘하루종일‘로 보인다) 메신저, 트위터, 블로그, RSS리더기에 턱을 괴고 앉아있다 치자.

이런 상황을 자연스럽고 아주 쿨하게 받아들이는 동료문화가 있다면 오케이다. 하지만, 현실적으로 대부분의 직원들은 B에 대하여 ‘편하게 일하는 XX’로 인식할 가능성이 더 많지 않을까.

일 잘하는 사람이 소셜미디어 커뮤니케이션도 잘하는 시대가 와야

하루 24시간을 48시간으로 늘려 사용할
수 있는 사람들에게는 해당이 없겠지만, 한정된 시간과 한정된 정력을 가지고, 한정된 집중력으로 진행할 수 있는 일에는 한계가 있는 것 아닐까.

회사를 위해 투자하는 하루 8시간에 있어서 A작업에
열중하다 보면 당연히 B작업에는 상대적으로 소홀해 지는 것이 아닐까. 하루 8시간 내에 회사와 개인이 밸런스를 이루는 것이 현실적으로는 어렵고, 또
그 이전에 ‘밸런스’라는 것 자체가 회사에 의해 용인되기는 힘든 거 아닐까.

공과 사를 칼같이 자르기가 쉬울까?

사적인 시간에 사적인 소셜라이징을 하는 것이 문제라기 보다는, 공적인 시간에 사적인 소셜라이징이
문제라는 것 아닐까.

조직에서 받아들여지기 쉽지 않는 문화는 진정한 기업 문화라 볼 수 없다고 생각한다. 우리의
소셜미디어 환경이 너무 테크놀로지 중심으로 치우쳐 가는 것은 아닐까? 소셜미디어 자체가 우상화 되는
것은 아닐까? 그 소셜미디어를 운용하고, 커뮤니케이션 하는
철학이 이제는 더 중요한 시기가 되지 않았을까? 더 나아가 기업에서 소셜미디어를 활용하는 직원들에 대한
근무 중 소셜미디어 활용 지침들이 필요한 때가 아닐까?

그런 수준이 되어야…

소셜미디어를 모르는 사람들이 무조건 손가락질 하면서…”일은 안하고 놀고 자빠졌네!”하는 이야기를 듣는 시기가 지나가지 않을까? 또 연이어
트위터링하는 사람들의 직업과 그 직무수준이 내심 의심스러워 지는 분위기가 어느 정도 해소되지 않을까?

문득 오늘 아침 블로깅을 하면서 든 생각이다.