소셜미디어 위기관리

2월 232010 Tagged with , , , , , , , , 19 Responses

소셜미디어를 통한 위기 커뮤니케이션: LG전자

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[Source: LG전자 기업블로그]











LG전자가 최근 발생한 초등학생 질식사 케이스
인해 구형 드럼 세탁기에 대한 자발적 리콜을 실시했다. 사건 발생이
18
일 저녁이었고, 본격적인 언론에서의 기사 노출이 19일부터였으니까, 자발적인 리콜 결정과 실행발표가 4일만에 전격적으로 이루어진 케이스다. 그나마 주말을 제외하고 business day로만 따지면 그보다
더 짧다.

, 눈길이 가는 부분은 LG전자의 기업블로그기업트위터. 드럼 세탁기 안전 캠페인을 주제로 커뮤니케이션 하고 있다. 아마
기업블로그를 통해 위기 커뮤니케이션을 본격적으로 실시한 몇 안 되는 케이스로 보이니 가치가 있다. 이제 소셜미디어를
통한 위기관리에 어느 정도 기반들이 마련되어 나가는 것 같아 보기가 좋다.

아직은 결론내기 이르지만, 몇 가지 이번 LG전자
드럼세탁기 케이스를 보면서 느낀 점들을 정리해본다. 소셜미디어를 통한 위기 커뮤니케이션을 중심으로.

  • 빨랐다. 일부에서는 토요타를 반면교사로 삼았을 것이라 했는데, 어쨌건 빨랐다. 언론발표와 별 시간차가 없다.
  • 기업이 하기 싫거나 말 하기 껄끄러운 이슈를 스스로 더 크게 이야기 하고 있다. LG전자는 블로그에서 해당 포스팅을
    기업 블로그 첫 화면 맨 상단에 올려 특집으로 구성했다. 대부분의 국내 기업블로그들이 위기시에는 침묵하는
    습성을 이 회사는 깨끗하게 타파했다는 데에서 박수 받을 만 하다. 트위터를 통해서는 왠만한 신제품 출시 수준으로 적극 커뮤니케이션 하고 있다.
  • 메시지 전략에 있어서 ‘동참’을 호소함으로써 소비자들과 같은 편에 섰다. 아주 흥미로운 포지션인데
    국내에서 자주 보기 힘든 게 이 동참 포지션이다. (미국의 마텔 케이스를 벤치마킹 하면 알 수 있다)
  • 전문 맨 앞부분에 사고를 당한 피해자에게 ‘조의’를 표했다. 공감 표현은 위기 커뮤니케이션의 기본이라지만, 위기시 기업블로그에서 보니 상당히 새롭다.
  • 매우 디테일하고 적극적인 커뮤니케이션 톤앤매너가 보인다. 아주 깔끔하고 정리된 디자인들이
    고민의 깊이를 가늠하게 한다.
  • 리콜 포스팅에 있어서 가장 중요한 소비자 리콜 신청 방법도 자세하게 설명했다. 기본이지만
    이 또한 반갑다.
  • 소비자의 안전이 가장 중요하다. – 핵심 메시지다.

일부 사람들은 당연한 기업의 리콜 발표에 대해 왜 이렇게 좋은 평가를 내리는가 하겠지만, 부정적
이슈에 대한 확산을 경계하는 기업의 속성상 이번 소셜미디어 커뮤니케이션은 분명 획기적이다.

그런 커뮤니케이션을 가능하게 한 경영층도 다른 곳들과 다름이 분명 있다. 그 결정을 이끌어
낸 실무자들의 논리와 신속성도 주목해야 한다. 경쟁사 경우에는 냉장고 리콜에 대해 사고 발생 20여일 후 최고위층에 의해 결국 이루어진 것을 이 회사는 4일만에 조직이 스스로 해냈다. 그리고 소셜미디어에서까지 적극적으로 커뮤니케이션을 리드했다.

결론은 소비자들이 내겠지만, 분명 다른 접근이고 그에 따른 성공적인 결과가 기대된다. 주목해야 할 것은 주목해야 하고, 주목 받아야 한다.

1월 272010 Tagged with , , , , 9 Responses

소셜미디어? 그런 건 필요 없어요…

얼마 전 한 포텐셜 클라이언트 임원과 대화를 나누다가 소셜미디어상의 위기관리에 대해서도 설명을 했다.


우리는…소셜미디어…그런 부분은
필요가 없어요
.”



단호하게 그렇게 이야기 하신다. 그런데 댓구를 할 수가 없다. 그분의 말이 맞기 때문이다. 그 회사와 그 업계는 소셜미디어와 관계가
없다. (정확하게 말하면 경영적으로 의미나 가치가 적다)

소셜미디어가 필요하지 않는 회사. 소셜미디어를 통해 위기가 벌어질 리 없는 회사. 소셜미디어를 활용해도 비즈니스에 전혀 이득이 없는 회사가 있다.

그 분에게 소셜미디어와 소셜미디어상의 위기관리 부분을 설명하는데기분이 이상하다. 마치호랑이에게 채소를 팔거나,
소에게 삼계탕을 들이미는 것 같은 분위기다.

소셜미디어. 모든 이에게 필요한 건 아니다. 다시
한번 명심해야겠다.

1월 202010 Tagged with , , , , 0 Responses

소셜미디어상 위기관리 시스템: 일곱 질문

소셜미디어 위기관리 시스템을 생각하고 있는 실무자들을 위한 일곱 가지 질문:


1. 귀하의 회사에서는 어떤 기업 소셜미디어 자산을 구축해
놓았습니까? (아웃렛들의 유형, 활용 수준, 네트워킹의 품질…)

2. 그러한 기업 소셜미디어 자산들은 현재 누구에 의해 어떤
방식으로 운영
되고 있습니까? (누구에 의해 감독되고, 승인되고, 이슈 발생시 관련 의사결정의 최고 책임자는 누구입니까?)

3. 각 소셜미디어 아웃렛에 대한 세부적인 운영방안과 이슈발생시
활용 가능한 Rule of Engagement
가 존재합니까? 존재한다면
그 범위와 수준은 어떻게 됩니까?

4. 회사에 대한 모든 관련 소셜미디어 모니터링은 어떤
방식으로 진행하고 있으며, 누구에 의해 분석 보고 관리 되고 있습니까?

5. 자 그러면이런 형태의 소셜미디어상 이슈들은 어떻게 대응 관리 하는 것이 타당합니까? 물론 ROE에 근거하고, 현재의 대응 관리 체계에 의거하여 생각해 보십시오.

What if 1:
What if 2:
What if 3:
What if 4:
What if 5:
What if 6: ……………………………………………….

6. 지금까지 현재 보유중인 자산과 그 관련 시스템들 그리고 대응 관리의 방식에 대해 충분한 논의가 있었습니다. 그러면 그 논의 과정에서 도출된 시스템상
개선점과 강화해야 할 부분
들은 무엇이 있을까요?

7. 모든 논의를 마무리 짓겠습니다. 그러면 이번에는 실제와 동일한 상황에서 소셜미디어상 이슈들을 한번 접해보고, 실제와 동일한 상황에서 대응 및 관리 방법을 도출해 봅시다.

위기관리 시스템 프로젝트나 코칭을 하면서 가장 중요한 컨셉은 바로 ‘What if?’. 아주 매력적인 툴이다.

1월 192010 Tagged with , , , , , , , , 7 Responses

소셜미디어상의 대화를 분석하지 않고?

최근 들어 소셜미디어상의 위기 그리고 그들에 대한 관리 부분에 관심을 가지는 클라이언트들이 늘고 있다. 좋은 소식이다. 그러한 클라이언트들과 처음 대화를 시작하면서 항상
물어보는 질문이 하나 있는데


소셜미디어상의 대화를 모니터링하고 분석하고 계시나요?”



돌아오는 대답의 대부분은아직…”
경우들이 대부분이다. 기업 블로그를 운영 하고 계신 일부 클라이언트들도 소셜미디어상의 대화모니터링과
분석은아직…”인 경우들이 많다.

소셜미디어상에서 수많은 사람들이 우리 회사 그리고 우리 제품, 우리 브랜드, 우리 서비스, 우리 직원들, 우리
공장, 우리 지점, 우리 일선 도우미들에 대하여어떻게 이야기하고그리고무엇을 이야기하는지에 대해서아직모르고 있다는 거다.

모니터링이 되지 않기 때문에 대화를 분석하기는 더더욱 힘들고, 더 나아가 그 대화에 대한
분석 결과를 가지고 소셜미디어 커뮤니케이션 활동을 하는 것도 불가능해 보인다.

우리에게 익숙한 언론관계에 비교해 보아도 그렇다. 신문을 읽지 않고 TV를 보지 않으면서 언론관계와 언론 커뮤니케이션을 할 수는 없는 거 아닌가?
언론 모니터링이 없으면 대언론 전략이 있을 수가 없다. 위기관리는 더더욱 말이 안 된다.

몇 개의 업체들이 소셜미디어상의 모니터링 프로그램들을 시장에서 소개하고 있다. 그들의 서비스
히스토리들을 구경해 보면 대기업 중심으로 꽤나 많은 회사들이 그 서비스들을 자체적으로 주문해 활용하거나, 커스토마이징해서
활용 중이라 소개한다.

생각 외로 팬시 한 인터페이스와 통계화가 가능하게 되어 있다. 가격 또한 이성적인 수준에서
다양한 페이먼트 플랜을 운영 중이다. 그러면 이런 프로그램을 구입해서 걸어 놓으면 소셜미디어상의 대화
분석은 완벽하게 가능한 것일까?

모든게 그렇지만, 소셜미디어상의 대화 분석 자체도 사람이 관여를 해야 한다. 마치 일기예보 수치들과 같이 쏟아져 들어오는 fact들을 실시간
사람이 재선별(re-filtering)하고 검토 논의 주제화 하고, 의사결정
해야 한다. 이 부분이 문제다. 그리고 이 부분이 위기관리의
핵심이다.

분명한 것은 소셜미디어상의 모니터링이 되지 않고서는 소셜미디어상의 위기관리란 절름발이일 뿐이라는 사실이다. 구글이나 네이버를 실시간으로 클릭한다고 해결되는 문제가 아니다.

위기관리에 대한 논의 주제들을 가지고 포텐셜 클라이언트들과 이야기를 나누거나 코치들과 대화를 하다 보면 너무 갖출게 많다. 선행해 필요한 게 많고, 좋은 인력이 많이 필요하고, 적잖은 예산이 필요하다. 이 부분에서 많은 클라이언트들을 포기를
한다.

쉽지만은 않은 일이다. 분명.