뉴시스 보도에 따르면 이마트에서 곰팡이가 핀 육포 제품을 산 소비자가 이마트 소비자센터에다 전화를 해서 컴플레인을 했다고 한다. 이마트 매니저의 소비자 컴플레인 처리 방식이 참 재미있다. (사실 일반적인 방식은 아니다) 특히 이 매니저란 사람이 전달한 메시지는 가히 해외 토픽감이다.
이마트 고객센터 담당자의 위기관리 메시지
- 곰팡이가 확실하냐. 육포는 건조과정에서 곶감처럼 흰 가루가 생길 수 있다
- 그럼 이상이 있는 제품의 사진을 보내달라 (이메일 곧바로 반송)
- 메일에 이상이 있는 것 같다. 휴대폰 사진메일(MMS)로 보내달라 (소비자 항의)
- (다른 이메일 주소로 받은 사진 보고) 곰팡이가 맞다
- 해당 상품은 업체로부터 공급받은 상품이기 때문에 우리로서는 어쩔 수 없는 부분
- 규정에 따라 환불을 하고 보상금 5000원을 지급하겠다
사실 소비자를 화나게 하지 않고도 그냥 6번으로 갈 수 있었다. 당장 사진을 확인해서 이마트측에서 해줄수 있는 시원한 해결방은 원래부터 없었던 것 아닌가? 그냥 진짜인지 아닌지를 확인한다는 건데…5000원 지급을 위한 확인 요청이라고 하기에는 조금 너무하다. MMS 부분도.
덕분에(?) 이마트는 뉴시스를 탔고, 조선닷컴에서 아주 우수한 히트수를 기록하고 있다. 5000원을 기분 나쁘게 던져준 매니저가 이마트의 브랜드를 최소한 5억원어치는 까먹지 않았을까?
위기관리 커뮤니케이션의 원칙
“그 누구도 화나게 하지 말란 말이다!”