Communications as Ikor

대통령의 재래시장 방문 내용을 가만히 들여다보니, 정작 긴장을 해야 하는 곳은 대형할인마트 회사들이 아닐까 한다. 대통령께서 일단 적확한 해법은 제시 하지 못하셨지만…상인들이 대통령에게 대형할인마트에 대한 민심을 들려 주었다는 점에 주목해야 겠다.

그는 “대한늬우스 광고에 2억원이 들었고, 광고기간도 한달 밖에 되지 않는다.”며 “뉴스가 아니고 광고인데, 좀더 가볍게 생각해 주었으면
한다.”고 덧붙였다.[노컷뉴스]

처음부터 가볍게 생각했던게 패착이었던거 아닌가?

2억이라는 광고비를 어떻게 적다 할 수 있는가? 외국기업의 경우 1년치 PR대행비용도 2억이 안되는 곳들이 많다.

왜?라는 질문을 하지 않을 수가 없다.

왜? 가만있는 것 보다 못한 커뮤니케이션을 억지로 해서 먹지 않아도 될 욕을 먹고, 받지 않아도 될 비판을 받았는가 이거다. 왜 2억이라는 국민의 세금을 들이는데 있어서 그렇게 가볍게만 생각을 했냐 이거다. 우리국민이 개그에 굶주린 국민도 아닌데 왜 극장에서 시대착오적이라 비판을 받을 만한 대한 늬우스 형식으로 철지난 개그 커뮤니케이션을 해야만 했냐 이거다.

그리고 왜?

처음부터 빨리 상황파악을 하고 포지션을 지금과 같이 ‘대한 늬우스가 사회적으로 피해를 많이 주고, 여러 사람들에게 정신적 영향을 많이 준다면 내릴 수도 있다’고 가져가지 않았나? 왜 자신들의 평가가 다르고 만족스럽다 했었나 말이다.

왜? 이렇게 상황파악도 늦고, 포지션도 불완전하고, 논리도 없냐는 거다.

정말 안타깝지 않을수가 없다…

[관련글]

1. 2009/06/25
   논의 끝…
   (4)
2. 2009/06/25
   위기관리는 광고대행사의 몫이 아니다…

3. 2009/06/24
   신발끈과 갓에 대한 이야기…
   (2)

롯데제과는 즉각 EFSA 보고서를 들고 소비자원을 찾아가 항의했고, 소비자원은 이날 저녁 정정 보도를 냈습니다. 하지만 이미
발표 내용은 인터넷을 타고 모두 퍼져 나간 뒤였습니다. 지난달 24일 전국에서 4억2000만원어치가 팔렸던 자일리톨 껌은 25일
이후 하루 매출이 2억원대 중반으로 떨어졌습니다. 소비자원 관계자는 본지와의 전화통화에서 “보도자료 제목에 오해가 있었을 뿐
내용상 큰 문제는 없었다”고 말했습니다. [조선일보]

홍보선배들과 친한기자들이 항상 이야기 했다.

흔히 하는말로 유리컵에 반이 차있는 물을 보고 어떤 기자는 “물이 반밖에 차있지 않아 기대에 미치지 못했다”고 기사화하고 어떤 기자는 “물이 벌써 반이나 찬 것으로 보아 앞으로의 실적이 기대된다”할 수 있다면 앞의 기사에 대해 왈가왈부할 수 없다는 이야기다.

어떤 사실에 대해 기자는 자신의 시각을 반영해 해석 할 자유가 있다. (기업측에서는 아주 참기 힘든 부분이라 할 찌라도…) 기자의 자의적 해석부분이 때때로 예상치않았던 대박을 선사하는 긍정적인 영향도 사실 목격할 때가 많다. 물론 그 반대는 더 많다.

사실이 틀린 부분에 대해서는 기사를 고쳐달라 할 수 있다. 우리 사장님 이름을 경쟁사 사장님 이름으로 바꾸어 썼다거나. 아직 확정되지 않은 내용을 마치 확정된 것 같이 기사화 한다는 부분이다. 이 부분들은 제3자의 시각으로 봐도 거의 100% ‘이건 아니야’하는 이슈다. 당연히 기자는 그런 판정을 따르기 마련이다.

이번 롯데 케이스는 앞의 두 사례의 중간에 있다는 게 문제다. 해석상의 문제인 것 같기도 하고, 그냥 단순 보도자료 오류라고도 해석할 수 있고 그렇다.

만약 롯데가 추락하는 자일리톨 제품의 미래가 암담하다고 예상된다면 소비자원을 대상으로 소송을 하면 어떨까? 만약 롯데가 확실한 과학적 근거와 소비자원의 부주의한 보도자료로 입은 가시적인 손해가 존재한다면 적극적으로 소송에 나서는 게 맞다.

소비자원측에서 말하는 ‘보도자료상의 오해’가 무엇인지 실제 법정에서 다루어 보자는 거다. 단순 섹시한 퍼블리시티를 목적으로 기업을 죽이는 건 너무 한거 아닌가? 또 롯데같은 큰 기업이 안나서면 누가 나설까?

우리나라에서 몇 손가락안에 든다는 수십년 전통의 냉면집에 가서 직원들과 이른 저녁을 먹을 일이 있었다. 송이사가 녹두부침개의 마지막 조각을 들다가 슬그머니 내려 놓았다. 그 부침개속에는 길다란 머리카락이 들어 있었다.

화가 나 식당 직원에게 컴플레인을 하려는 강코치를 말리면서 그 냉면집의 직원을 불렀다. 아직 이른 저녁시간이라 우리 테이블 밖에 손님들은 없었다. 한 남자직원이 다가와서 우리의 설명을 듣더니 접시를 가지고 주방으로 가면서 한마디 한다. “죄송합니다”

주방쪽에서 아주머니들이 서로에게 소리를 치는 것이 들린다. 한 3-4분이 지나자 아까 그 남자 직원은 후식을 가져다 놓으면서 또 한마디를 하고 사라져버린다. “죄송합니다”

계산을 하러 매니저와 캐시대에서 마주섰다. 중년의 여자 매니저는 아무것도 몰랐고 그대로 모든 식사대를 받았다. 그리고 아무일도 없는 듯 인사를 한다.

이 유명한 식당에게 ‘음식속의 머리카락’은 위기가 아니었다. 지금까지 수십년간의 경험(?)으로 인해 그 까짓 머리카락은 위기가 아니라 그냥 종종있는 해프닝일 뿐이었다.

몇가지 이 식당을 대상으로 하는 위기 시나리오와 인사이트들을 한번 꾸며 본다.

머리카락을 발견한 손님이 매니저를 불러 호통을 치고, 식사값을 절대 못내겠다고 하면?

=> 골치아픈 해프닝

머리카락을 발견한 손님이 사진을 찍고, 이를 온라인에 올리고 언론사에 고발하겠다고 하면서 적절한 보상을 주장한다면?

=> 주인 아저씨가 해결해야 할 중대한 위기

머리카락을 발견한 손님이 사진을 몰래 찍어, 바로 그 자리에서 스마트폰으로 여기저기 사이트에 사진과 내용을 올리고, 주인에게 그 사이트들에 가서 확인해 보라 하고 손님들이 사라진다?

=> 황당하고 심각한 온라인 위기

머리카락 발견 사실과 사진을 아는 기자에게 보내주니 기자가 하는 말 “야 이런건 기사가 안되…최소한 손가락이나 쥐머리 정도는 나와주어야지!”하면?

=> 언론의 수용 수준 이하의 위기

머리카락을 발견한 손님이 홧김에 매니저를 때리고 경찰이 출동했다?

=> 물타기를 기반으로 한 위기관리

머리카락을 발견한 손님이 아무말도 않고 모든 계산을 하고 나간 뒤…다시는 이 식당을 찾지 않음. 그리고 종종 이 식당에 대한 이야기가 나오면 친구들에게 자신의 역겨운 경험을 이야기해 줌.

=> 식당이 모르는 위기

1990년 종로의 유명한 떡집에서 사먹었던 모나카속의 머리카락 부터 2009년 서소문의 유명 냉면집의 머리카락까지 그들은 나와 나와 함께 있던 모든 손님들을 잃었다. 하지만, 그들은 그것이 위기라고 생각하지 않는다.

일반기업들도 이렇게 자신들이 위기로 생각하지 않은 수많은 위기들 속에서 비지니스를 해 나가고 있겠지…모르는게 약이라는 말이 맞다.