어떤 CEO께서 트위터를 하신다고 한다. 술자리에서 친구 CEO로 부터 ‘당신 트위터도 몰라? 쯧쯧’ 하는 말을 듣고 오기가 생기신 거다. 아침에 출근을 하셔서 인터넷으로 ‘트위터’를 찾아 트위터가 뭔지 공부를 하셨다.
트위터로 커뮤니케이션을 시작하기 위해 직원들 중 조언을 얻을 사람을 한번 찾아 본다. 아래 직원들 중 누구를 부르실까?
조언을 얻기 위해 선뜻 누구를 부르실까?
과연 PR팀장을 부를까? 글쎄….(사실 PR팀장을 불러야 제대로 된 PR팀이고 회사지 않나…)
왜 PR팀장을 부르지 않으실까?
PR팀장은 반성해야 하지 않을까? 현실을 똑바로 보라는 말이다.
온라인 사교육 업체들의 시험지 사전 입수 관련 뉴스들이 여기저기 회자되고 있다. 개인적으로도 관련 업계 CEO 미디어 트레이닝을 실시한적이 있지만 여러가지 시각이 존재가능하다는 느낌을 받았다.
몇가지 흥미로운 insight들을 정리해 본다.
재미있는 것은 이런 이슈가 부정적 위기인가 긍정적 위기인가 하는 가치판단의 문제다. 일단 법적으로는 일부분 문제가 있어 보인다. 사회윤리적 문제로 보더라도 손가락질 받을 수 있다. 문제는 비지니스적 관점에서 현재 소비자들과 포텐셜 소비자들이 해당 이슈를 어떻게 생각하느냐 하는 것인데…이 부분이 다른 비지니스 주체들과 다른데 주목해야 한다.
이 두업체들의 공통적 타겟 소비자들은 학부모와 학생들이다. 이들만을 대상으로 깊이있는 consumer insight를 찾아보면 ‘시험지의 사전 입수’는 아주 흥미로운 베네핏과 차별적 요소가 아닐 수 없다. 이 부분을 중점적으로 생각해 볼 때 이번 이슈는 해당 업체들이 ‘우리회사가 이정도의 정보력을 공인받았다’는 암묵적 커뮤니케이션의 기회라 볼수 있다.
사실 위기 요소진단을 비슷한 업계 회사들에게 실시해 보더라도 해당 이슈가 부정적이고 임팩트있는 위험 요소로 진단되기는 힘들다.
우선, 내부 핵심 인사들이 이 부분에 대해서는 아무리 NDA하에서라도 서로 언급하길 꺼려하고 숨기기 때문이다.
두번째는 해당 이슈를 중장기적으로 회사에 긍정적인 차별화 요소로 가져갈 수 있다고 느끼기 때문에 부정적 요소로 꼽지 않는다. (벌금 정도로 가늠할 수 있다면 why not?하는 거다)
마지막으로는 해당 이슈를 부정적인 이슈로 꼽아 관행이었던 부분을 내부적으로 개혁한다고 해도 바로 긍정적인 반대급부들이 도출되지는 않기 때문이다. (누가 그렇게 민감하게 홀로 사전 대응하고 사후 책임을 질건가?)
따라서 이런 업계측에서는 서로가 서로에게 일종의 노이즈 마케팅이라고 평가하는 분위기가 있는 듯 하다. 이에 대해 논란의 쟁점에 서있지 못한 일부 업체들은 ‘아깝다~’ 할 정도는 아니더라도 ‘꼭 저렇게 까지 해야해?’ 하면서 시샘 하는 반응 정도는 있겠다.
아무튼 아주 흥미롭고 독특한 이슈다.
이란의 내부 상황에 대한 트위터 중계가 화제가 된 적이 있었다. 최근 위구르의 상황도 물론 트위터링이 되고 있다. 위기관리 담당자의 입장에서 이러한 위기 정보의 확산과 재생산은 분명히 위협적임에 분명하다.
기본적으로 부정적인 이슈는 확산 될 수록 관리의 수준이 높아가고, 위기관리 주체의 선택 가능한 포지션을 제한하는 형태로 발전하기 마련이다. 기업에게도 부정적인 이슈가 발생하면 가능한 해당 이슈에 대한 커뮤니케이션 수요가 생겨나는 POC의 수가 적어야 유리하다. 한명의 소비자라도 덜 인지하고 있는 것이 위기관리의 예후가 좋다는 거다.
그래서 종래의 기업들은 언론을 무서워했다.
아주 옛날 같으면 그냥 한성 시내에서 수십명의 시민들이 식중독에 오염된 냉면을 먹고 이질에 걸리거나 죽을 뻔 해도 그냥 소문으로 만 주변에 알려졌다 사그러 드는 게 위기였을 꺼다.
신문이 나오고 나서는 신문에 대문짝 만하게 ‘상한 냉면 먹고 10명이 병원 신세’라는 기사가 실리면 위기는 더 커진 형태로 다가왔을 꺼다. 이내 경찰들이 조사를 나오고 식당 주인이 벌금이나 징역을 갈 가능성이 많아졌기 때문이다.
TV가 나왔고 인터넷이 활발해 지고 블로그와 트위터류가 함께 떠들게 되면서 위기는 예전의 규모를 종종 훌쩍 넘어선다. ‘OO면옥에서 식중독’이라는 이슈는 수천개의 포스팅과 수만개의 대화를 넘나들면서 결국 사소한(?) 사고 하나가 백년 전통의 냉면집을 하루 아침에 쓰러뜨릴 수도 있게 된거다. (지금까지 백년 된 냉면집은 이런 유사한 배탈 사고를 아마 수백번은 경험했을 것이다. 바뀐 부분은 매체가 다양화되고 강력하게 발전한 것 뿐인데 이렇게 허무하게 가게를 접을 수도 있다니 황당하겠다)
문제는 이러한 가설 즉, ‘현재와 같은 매체환경에서 자칫 잘 못하면 진짜 패가망신 할 수도 있다’는 위협이 실제로 실현된 케이스가 있느냐 하는거다.
실제로 정보의 확산성이 수백배로 늘어난 이때에도 이란은 항의 시위대를 별 무리없이 진압했다. 위구르도 그렇다. 온라인상에서 아무리 새들이 트위터링을 해도 별로 달라지는 것은 없어 보인다.
트위터를 통한 마케팅도 그렇지 않을까? 신제품이 출시되었다는 새들의 지저귐만으로는 소비자들의 지갑을 열수 없는 것 아닌가 하는거다.
지저귐만으로 되는 건 사실 아무것도 없지 않나 하는 생각이다…
어제 술자리에서 나누었던 이야기들을 기억한다.
“문화체육관광부에서 대한 뉘우스를 제작 방영하는 것에 대해서 모 광고대행사 직원과 이야기를 나누었었지요. 근데 그 광고 AE는 이번 사례는 노이즈 마케팅으로 아주 성공적인 것 아니냐는 반응이었어요. 일단 논쟁이 시작되고 주목을 받는데 성공했다는 거지요.”
“만약 논쟁과 주목만을 순수하게 목적으로 한다면 뭐 그리 노이즈 마케팅이 어렵겠어? 아마 하루에 하나씩도 노이즈를 일으켜 논쟁과 주목도를 극대화 할 수 있을꺼야. 우리 같은 PR담당자들에게 뭐 그리 노이즈 마케팅이 대수야. 마음만 먹으면 그깟 퍼블리시티가 뭐가 대수냐 이거지”
“4대강도 말이야…맘먹고 노이즈를 발생시켜 주목받으려고 하면 그깟 대한 뉘우스가 뭐가 그렇게 꺼리냐 이거지. 뭐 VIP들이 모두 누드로 광고를 찍는다거나…최고 VIP몸에 4대강 문신을 하고 그 사진을 유출한다거나 말이지…은밀한 부위에 타투를 한다거나…별의별 내용으로 노이즈를 일으키자 마음만 먹으면 못할께 뭐냐 이거지.”
“문제의 핵심은 노이즈 아니라 마케팅인데…그 마케팅을 해치는 노이즈가 있으면 그게 과연 성공한 노이즈 마케팅이냐 하는거야. 노이즈는 맘만 먹으면 다 만들 수 있고…요즘 처럼 미디어 2.0시대에는 노이즈는 껌이지 뭐.”
“노이즈를 보고 박수치는 건 아니라고 봐. 목적의 상실이지”
“누드나 타투 아주 재미있는데요?”
“한번 제안을 해 봐??”
아니다. 아닌건 아니다. 노이즈 마케팅은 같이 가야 한다. 노이즈만 가면 안된다.
[정용민의 위기 커뮤니케이션]
기업&미디어 web@biznmedia.com
소셜미디어는 기업에게 항상 이롭기만 한 미디어 일까?
블로그를 기업들이 최근 마케팅적 목적을 위해 긍정적 대화의 창구로 활용하고는 있지만, 분명 블로그는 양날의 검이다. 평소에는 컨트롤이 가능하다 보겠지만 위기시에는 자칫 가장 큰 블랙홀이 될 수 있다. 위기 후에는 영원히 남은 상처를 간직한 무덤이 될 가능성도 다분하다.
유행하는 마이크로블로깅 서비스 트위터는 어떨까? 기업에게 항상 이로운 미디어일 수 있을까?
최근 국내에도 트위터러들이 증가하고 있지만, 미국에서는 이미 모트린 케이스와 도미노 케이스를 통해 트위터의 정보 확산 속력과 파급력을 기업들이 간접 경험한 바 있다.
우리나라에서도 트위터와 같은 SNS를 제공하는 me2day, Tossi, 플레이톡 등이 존재하지만, 아직까지 기업에게 치명적인 무기로 변화한 케이스는 찾기가 힘들다.
왜 기업에게 이 마이크로블로깅 SNS가 위협적인가?
마이크로블로그의 태생적 위협
* 빠르다: SNS들 중에서 이 보다 빠른 확산성을 가진 매체가 있을까?
* 교환되는 정보를 일단 신뢰 한다: 평소에 친분(followership)을 형성하고 있는 소스로 부터 전달받는 정보에 대한 신뢰는 높을 수 밖에 없다 (스팸이 아니기 때문)
* 평소 신뢰가 형성되지 않았던 소스의 정보도 일단 실시간으로 확산 된다. 아니면 말고 타입.
* 자동적이고 동시다발적이다: 이 부분은 빠르다는 의미와는 또 별개로 확산의 범위를 가늠하기 전에 끊임없이 복제 재복재 된다는 의미
* 하나의 미디어에 얽매이지 않는다: 마이크로블로그 미디어가 그 안에만 머무르지 않고 여러 인근 SNS 영역을 넘나 든다 (모바일, 메신저, 랩탑, 아이팟, 유투브, 블로그, 팟캐스팅, 사진…)
* 메타 서비스들이 매우 활발해 마이크로블로그 상의 부정적 키워드 노출 또한 활발하다
* 키워드 서치를 통해 사람들이 모인다. 사람을 찾아 함께 일정 이슈에 대한 대화가 형성 된다.
기업 조직 자체의 취약성
* 기업의 최고 의사결정자들에게 마이크로블로그 자체에 대한 이해가 없다
* 기업의 마케팅 담당자들에게 마이크로블로그 자체에 대한 이해가 부족하다
* 기업의 PR 담당자들이 마이크로블로그 자체에 대한 이해는 물론 이 필드에서의 위기관리 개념이 부족하다
* 현재 전형적인 위기관리 프로세스 : 기업들이 마이크로블로고스피어에 대한 모니터링 안함 / 실무자들이 마이크로블로깅을 안 해 봄 → 현재 무슨 대화들이 오가는지 모름 → 일이 이미 크게 번지면 제3자 소스를 통해 겨우 듣게 됨 → 어떻게 개입해야 하는지 모름 → 전문가들을 찾으면서 의사결정 늦어짐 → 적절한 대응 타이밍을 훨씬 놓침 → 결국 대응 포기하고 오프라인에서 해결책 찾음 → 재앙이 된 걸 깨닫고 마이크로블로고스피어 자체를 탓함 → 추후 대책 마련에 나섬
* IT 인력들이 마이크로블로깅을 주로 한다 (사내에서 IT부문과 마케팅 및 PR부문의 커뮤니케이션 장애를 상상해 보자)
가만히 보면 기업들은 오프라인이나 온라인이나 시스템적으로 매우 취약하다. 그럼에도 이렇게 표면적으로라도 잘 비지니스를 해 나가는 것을 보면 실제 ‘위기’라는 것이 그 스스로 위협적인 것이기는 한 것인가 의문이 든다. 기업들에게 위기란 그저 ‘그림 속 호랑이’의 의미가 아닐까 하는 생각이 든다.
가끔 PI(President Identity) 프로그램을 기획하면서 미디어트레이닝을 문의하는 클라이언트가 있으시다. 보통 미디어트레이닝은 평시 마케팅 및 PR을 위한 미디어트레이닝 타입(김연아나 보아가 받았다는 형태), 위기 커뮤니케이션을 위한 미디어트레이닝(보통 CEO나 위기관리팀들이 받는 형태) 그리고 PI(President Identity)를 진행하는 VIP용 미디어트레이닝이 있다.
이 중 가장 어려운 미디어트레이닝 형태가 PI(President Identity)를 위한 케이스다. 물론 PI 전략과 VIP를 위한 메시지들이 확실하게 세팅되어 있을 때는 그나마 괜찮은데, 그런 사전 전략과 메시지 세팅이 없는 경우는 상당히 힘들다. (코치가 힘들면 클라이언트 VIP는 수십배 더 힘드시다)
기본적으로 PI라는 것이 실제 VIP의 철학과 인품 그리고 전략적 방향성이 잘 융합된 형태로 발전 해 최종에는 커뮤니케이션 스타일로 승화되어야 하는데 이게 기술적으로 불가능한 경우가 많기 때문이다.
기본적으로 이런 문제가 있는데도 최소한의 전략과 메시지 세팅까지 되어 있지 않으면 어디에 촛점을 맞추어야 할찌 정말 고민이 많아지게 마련이다. (사실 코치의 이런 고민은 당연한 부분이다. 클라이언트를 그냥 돈 주머니로만 보지 않는다면 당연하다)
더 난감한 것은 PI와 관련한 전략과 메시지들에 대한 대략적인 가이드라인도 전혀 없으면서 PI를 위한 미디어트레이닝 예산을 한번 뽑아달라 하시는 클라이언트를 만났을 때다.
마치…도산대로 BMW매장에 갑자기 들어오신 고객이 세일즈 컨설턴트에게 ‘BMW가 얼마에요?’하시고 뭍는 상황같다. 세일즈 컨설턴트가 ‘고객님 어떤 모델을 원하시나요?’하니 ‘그냥 대략적으로 얼마에요?’하신다. ‘대략적으로는 O천만원대정도에서 O억원짜리 모델도 있습니다. 고객님께서 특히 관심 두고 계신 스타일이 있으신지요?”하고 다시 되 물으면 이러신다.
그 매장안의 세일즈 컨설턴트의 마음이 바로 그렇다. 무조건 돈을 주겠다고 하니 얼른 BMW7시리즈 초대형 세단 하나를 추천해 버리면 안된다는 걸 알기 때문이다.
클라이언트분들과의 충분한 커뮤니케이션과 공유만이 서로에게 가장 좋은 딜을 허락한다. 일방적인 문서 요청과 제출로는 한계가 있다. 그리고 무엇보다도 프로세스를 먼저 알자. 무엇이 먼저이고 나중인지를 말이다.
소셜미디어는 기업에게 항상 이롭기만 한 미디어 일까?
블로그를 기업들이 마케팅적 목적을 위해 긍정적 대화의 창구로 활용하고는 있지만, 본명 블로그는 양날의 검이다. 평소에는 컨트롤이 가능하다 보겠지만 위기시에는 자칫 가장 큰 블랙홀이 될 수 있다. 위기후에는 영원히 남은 상처를 간직한 무덤이 될 가능성도 다분하다.
트위터는 어떨까? 기업에게 항상 이로운 미디어일 수 있을까?
최근 국내에도 트위터러들이 증가하고 있지만, 미국에서는 이미 모트린 케이스와 도미노 케이스를 통해 트위터의 정보 확산 속력과 파급력을 기업들이 간접 경험한 바 있다.
우리나라에서 트위터와 같은 SNS를 제공하는 me2day, Tossi, 플레이톡 등이 존재하지만, 아직까지 기업에게 치명적인 무기로 변화한 케이스는 찾기가 힘들다. (국내 위기 사례 알고 계시면 tip좀 부탁합니다)
왜 기업에게 이 microblog SNS가 위협적인가?
Microblog 태생적인 위협
기업 조직 자체의 취약성
가만히 보면…기업들은 오프라인이나 온라인이나 참으로 취약하다. 그럼에도 이렇게 표면적으로라도 잘 비지니스를 해 나가는 것을 보면 실제 ‘위기’라는 것이 그 스스로 위협적인 것이기는 한 것인가 의문이 든다.
기업들에게 위기란 그저 ‘그림 속 호랑이’의 의미가 아닐까 하는 생각이 든다.
가끔 일본 여행을 가면 여기 저기 상점들을 기웃거리면서 일본만의 그 무엇을 찾아보려고 애를 쓴다. 아주 어렸을 때 서울의 거리에서 보았던 그 풍경들이 일본 소도시들의 뒷골목에 남아 있음을 보면서 내가 겪지는 않았지만 우리나라가 일본의 치하에 있었다는 이야기가 피부에 와 닿을 때가 많다. (가끔 서울의 1950-60년대 거리 풍경 사진을 보면 이게 서울 한국인지 일본의 도시인지 헷갈린다)
일본에 가서 꼭 하나 구입해 와야지 하는 게 있는데…일본칼이다. 일돈도까지는 아니고 그냥 주방에서 쓰는 칼말이다. 아직까지 구입하기 적절하고 가지고 싶은 칼을 발견하지는 못했는데 언젠가는 가지고 싶은 칼을 하나 사서 집사람에게 선물 할까 한다.
좋은 칼을 볼 때 마다 드는 생각이 있다. PR을 한다는 사람이면 누구나 좋은 메시지 하나는 역사에 남겨 놓고 싶다는 꿈을 가지게 마련인데 좋은 칼은 나에게 좋은 메시지의 모습 같이 보인다.
미디어트레이닝을 하면서도 “좋은 핵심 메시지는 날카롭고, 단순하면서 뾰족해서 오디언스의 마음속을 파고들어야 한다.”고 창(spear) 그림을 보여드리곤 하는데…메시지는 그래야 한다고 본다.
반대로 메시지가 무디고, 복잡하면서 둔하다면…그건 둔기지 칼이 아니라고 본다. (둔기로 오디언스를 친다 하면 문제는 달라지는데…아무튼 그건 아니다)
위기시에도 핵심 메시지를 만들어야 한다고 하지만, 사실 좋은 칼 하나 만들기 만큼 좋은 메시지를 하나 구워낸다는 건 간단히 되는 일이 아니다.
하지만 생각보다 많은 기업들이 좋은 칼 같이 날이 선 메시지들을 내부적으로는 종종 개발해 내고 있다. 어려운 이 칼 만들기를 잘 해내는 아주 멋진 인재들과 팀들이 실제 존재한다는 이야기다. 이는 여러 클라이언트들과 인하우스 시절 동료들로 부터 큰 insight를 얻으면서 목격했던 것들이다.
이렇게 날이선 멋진 메시지들이 ‘만들어지는 것’과 ‘실행되는 것’에는 태평양만큼의 거리가 있다는 게 문제다.
아무리 멋진 칼도 사용되지 않으면 칼의 목적을 이룰 수 없는 것과 같다. PR이나 마케팅적인 의미로 완벽하고 훌륭한 consumer insight를 담은 매력적 커뮤니케이션 메시지도 전달되지 않으면 그냥 습자지에 남겨진 메모나 낙서와 다름이 없다.
수년전 수십명의 전문가들이 공을 들였던 신제품 관련 셀링스토리와 마케팅 커뮤니케이션 메시지가 아주 강력하게 정리되어 사내적으로 공유되 흥분했던 시절이 있었다. 하지만, 그에 기반해 만들어진 TVC와 프로모션 및 PR프로그램들은 커뮤니케이션 개시 후 한달여만에 예산변경으로 인해 중단되고 일부는 산을 넘어 갔다. 결국 아무도 그 메시지를 기억하지 못한다.
좋은 칼을 만들어 책상 서랍속 추억의 주머니에 넣어 놓고 말았던거다.
실무자들로서 우리가 하는 일을 한번 돌이켜 보자. 개인적으로 진짜 좋은 칼을 꿈꾸며 하나 하나의 주제들을 두드리고 날을 열심히 갈고 있는지…
그리고 그 공들여 만들 칼을 진정 적극적으로 사용하고 있는지…그리고 사용할 능력과 환경을 만들어 나가고 있는지…
칼모양의 쇳덩어리를 만지작만 거리다가 이내 서랍속 주머니에 계속 던져 넣고 있지는 않은지…
한번 생각해 보자.
모 그룹 홍보임원과의 대화
“요즘 블로그 만드는 게 대세같아요. OO그룹하고 OO그룹도 기업 블로그를 론칭해서 아주 열심히들 하고 있어요. 소비자들과 공중들과 함께 대화하려는 마음이 참 부럽드라고요. OO그룹에서도 한번 시도해 보시는 게 어때요?”
“블로그가 뭔데? 그거 어떻게 하는건데??? 야야…우리 그룹 홈페이지 통합도 아직 안되고 있다.”
모 기업 홍보팀장과의 대화
“블로그 론칭에는 관심 없어요?”
“예산이 없어서…그거 할 돈 있으면 기자들하고 골프 몇번 더 치겠어…요즘 부킹 의뢰 많이 하는데 따라가질 못하네…진짜”
모 에이전시 AE와의 대화
“트위터 해. 요즘 트위터 해야 사람 취급(?) 받는다”
“네…트위터 말이죠? 들어는 봤어요. 네…한번 관심 가져 볼께요. 지금은 조금 바쁘니 정신 좀 차리구요”
모 인하우스 PR팀 과장과의 대화
“트위터를 통한 부정적 뉴스 확산에 관심을 가지게 되서 나도 얼마전 부터 트위터를 시작했어. 순전히 트위터의 메카니즘을 알고 싶어서지. 저번 도미노 케이스도 그렇구…”
“형님…아직 젊으십니다. 젊은 애들 하는 것도 열심히 따라 하시고…후후”
우리 같이 블로깅을 하는 사람에게 블로그는 익숙한 환경이다. 하지만, 아직 우리나라 홍보담당자들의 대부분은 블로깅을 하지 않는다. 내가 가르치고, 명함을 나눈 홍보담당자들의 반의 반만 블로그를 한다고 해도 이렇게 PR인들의 블로그 인식이 희박하지는 않을꺼다.
트위터는 말할 것도 없고, RSS리더기를 이용해서 블로고스피어를 모니터링하는 홍보담당자들도 귀하다. (유유상종이라고 같이 모여서 이야기할 때는 대부분 하는 것 같지만…같은 부류가 아닌 홍보담당자들을 만나서 이야기 해보면 거의 무관심이다)
가끔 워크샵을 하거나 강의를 나가서 블로고스피어에 대해 이야기를 하면 듣는 홍보담당자들은 “저 사람이 IT쪽 홍보를 오래 했었나? 위기관리 한다 그러지 않았어?”하는 의아한 표정이다. 그들에게 블로그는 IT다. 트위터는 로켓 과학이다.
몇몇 지인들끼리 모여서 이런말을 한다.
예산이 없어 관심이 없는것인지…관심이 없어 예산을 확보하지 않는 것인지…임파워먼트가 주어지지 않아서 CEO와 커뮤니케이션 하기 힘든 것인지…CEO와 커뮤니케이션을 잘 안하거나 못하기 때문에 임파워먼트가 부족한 것인지…
우리 홍보인들은 매일 무엇에 그리 바쁜 것인지…
언제까지 그렇게 살아가야 하는 건지…
스스로도 지난날들을 돌아보게 되는 저녁이다.
하지만 최근에는 이런 활동들이 당초 청와대가 내세웠던 목표에 못 미친다는 지적이 많아지고 있다. 당장 비경상황실과 관련해
청와대는 2차 세계대전 때 윈스턴 처칠 영국 총리가 운영한 ‘워룸’의 개념을 도입했다고 설명했었다. 하지만 최근 상황실 활동과
관련해선 청와대 일각에서 “전략은 내놓지 않고 상황만 점검하는 수준”이라는 지적이 나온다. [중앙일보]
기업을 대상으로 워룸을 설치하고 실제적인 위기관리 시스템을 점검해 보는 것을 ‘위기관리 시뮬레이션’이라고 한다. 기업 위기 발생시 최고 의사 결정권자들이 한 공간에 모여 상황을 점검하고, 각 프로세스별 포지션을 정하고 대응 방식을 결정해 실행조직에 대응을 지시하는 역할을 여기서 한다.
이 워룸에 대해서는 여러번 포스팅을 했었지만, 현실에서 보면 기업들은 워룸 경영 자체에서도 많은 어려움을 겪지만, 워룸에서 지시 된 대응 활동들을 실제 현장에서 실행하는 데 문제가 있다면 이 워룸의 가치는 아무 것도 없다 해도 과언이 아니다.
예를 들어 모 양주회사가 최첨단 위조 방지 기술이 적용된 양주병을 강력하게 홍보를 했다고 치자. 어느날 부산에서 모 기자가 일선 유흥업소 업주의 제보를 받아 해당 양주병이 쉽게 위조 될 수 있다는 사실을 취재했다면 어떻게 대응을 해야 할까?
하나의 해프닝으로 치부하기에는 너무 반향이 크다 판단이 된다면 말이다. 일단 본사 워룸에서는 CEO와 임원들이 모여 ‘어떻게 이런 단순한 기술로 우리의 최첨단 위조방지기술이 뚫릴 수 있나?”하는 상황파악을 하게 되겠다. 생산 및 기술 임원들이 허탈하게 조사결과를 브리핑하면서 ‘알아보니 가능하다’는 결론을 가져왔다.
그러면 그 다음 대응은 어떻게 해야 하나. 워룸에서는 토론을 통해 해당 이슈를 관리하기 위한 포지션을 공유한다. CEO께서 “그러면 이 기술이 결코 위조를 근절할 수 있는 기술이 아니라면 우리는 가능한 빠른 시간내에 개선책을 가지고 실행을 해야 한다.”하는 포지션을 정했다.
CEO는 생산기술 임원에게 언제까지 이 위조방지시스템 개선안을 마련할 수 있는지 물었다. 해당 임원은 ‘2주 가량’이라고 말했다. 가능한 빨리 개선책을 마련하라 지시한다. 기획 임원에게는 생산측과 공조하면서 개선된 위조 방지 시스템이 적용된 제품을 만들게 되면 얼마 정도의 추가 예산이 필요한지 보고하라 지시한다.
마케팅 임원에게는 현재 진행하고 있는 위조 방지 기술을 강조하는 광고와 POS물들을 배포 중단하라고 지시한다. 영업 임원들에게는 해당 이슈에 대해 적절한 셀링 스토리를 만들어 공유하고 절대로 해당 이슈에 대해 언급하지 말라고 지시 한다.
마지막으로 PR팀에게 ‘당장 부산으로 내려가 다음 주로 예상되는 기사 게재를 어떻게든 막아 보라’ 지시한다. 개선책이 나올 때까지 가능한 시간을 벌자는 전략이다.
문제는 이 때 부터다. 실행에서 문제가 생기는 경우다.
생산기술 임원은 이전 위조 방지 시스템을 납품 한 외국계 제조회사 담당자들을 불렀다. 해당 업체에서는 이런 일은 처음이라면서 본사 기술팀의 의견을 물어 본다 했다. 1-2주를 달라 한다. 문제는 CEO에게 2주내에 개선책을 보고 하겠다고 했는데 사실확인이 그 정도 걸린단다. 무조건 일정을 당겨서 어떻게든 개선책을 내놓으라고 소리치고, 못하면 남품 계약 해지라 소리를 친다. 하지만, 이 회사말고는 납품을 하는 곳이 없다.
기획에서는 생산측에서 시간이 지연 될 듯 하다 했는데, 우리가 어떻게 추가 예산을 뽑을 수 있냐면서 생산이 문제라고 고개를 저으며 앉아 있다.
마케팅에서는 광고야 내릴 수 있지만, POS 배포를 중단하라면 2주 이상을 POS 출하를 중단하거나 예전 구형 POS를 대신 배포해야 하는데…브랜드 매니저들은 말도 안된다면서 생산측에 전화를 걸고 기획에게 항의를 한다.
영업에서는 ‘이미 그 이야기는 도매상들이나 업소주인들이 다 아는 상식’이라면서 아무리 셀링 스토리를 가지고 가도 말이 안 통할 것이라 생각한다. 따라서 각 지점들까지 캐스케이딩이 안되고 각 지역에서는 하달한 지시가 먹히지 않는다.
PR팀에서는 PR팀장이 일단 KTX편으로 부산에 내려가긴 했는데..아무리 인맥을 동원해도 해당 기자 수배가 안된다. 해당 신문사에 가 데스크들을 만나 보았는데 갑작스럽게 왜 이렇게 유난을 떠나 하고 이해를 못한다. 광고국에서는 언제 본사에서 광고 한번 해 준 적 있느냐 되레 항의를 한다. 지점장이 나서서 학맥을 동원해 보지만…어쩌다 보니 데스크 부터 광고 국장까지 감정만 상하게 되었다.
억지로 고급 술집에서 데스크와 해당 취재팀을 묶은 접대를 제안했는데. 별반 호응이 없다. 요즘이 어떤 세상이냐면서 손가락질을 한다. 겨우 마케팅에 전화를 걸어 해당 신문사에 광고와 지역 캠페인 지원을 약속하고 나서 올라 오는데…KTX에서 전화가 울린다. 지점장 전화인데 부산의 또 다른 소규모 신문에서 똑같은 기사를 취재하고 있다면서 기자가 지방국세청에 인터뷰를 요청했단다.
이게 워룸의 한계다. 아주 간단한 이런 이슈에도 대응하는 실행 프로세스에 한계가 있으면 아무리 워룸이 전략적인 의사결정을 하더라도 실현이 되질 않는거다.
조그만 회사의 조그만 이슈도 이럴진데 국가 수준의 워룸이 100% 그 효력을 발휘하긴 힘들겠다. 모두가 다 이상적인 준비가 되어 있어야 하고, 운도 좋아야 한다. 위기관리란게 그렇다.