Communications as Ikor

소셜미디어는 기업에게 항상 이롭기만 한 미디어 일까?

블로그를 기업들이 마케팅적 목적을 위해 긍정적 대화의 창구로 활용하고는 있지만, 본명 블로그는 양날의 검이다. 평소에는 컨트롤이 가능하다 보겠지만 위기시에는 자칫 가장 큰 블랙홀이 될 수 있다. 위기후에는 영원히 남은 상처를 간직한 무덤이 될 가능성도 다분하다.

트위터는 어떨까? 기업에게 항상 이로운 미디어일 수 있을까?

최근 국내에도 트위터러들이 증가하고 있지만, 미국에서는 이미 모트린 케이스와 도미노 케이스를 통해 트위터의 정보 확산 속력과 파급력을 기업들이 간접 경험한 바 있다.

우리나라에서 트위터와 같은 SNS를 제공하는 me2day, Tossi, 플레이톡 등이 존재하지만, 아직까지 기업에게 치명적인 무기로 변화한 케이스는 찾기가 힘들다. (국내 위기 사례 알고 계시면 tip좀 부탁합니다)

왜 기업에게 이 microblog SNS가 위협적인가?

Microblog 태생적인 위협

• 빠르다: SNS들 중에서 이 보다 빠른 확산성을 가진 매체가 있을까?
• 교환되는 정보를 일단 신뢰 한다: 평소에 친분(followership)을 형성하고 있는 소스로 부터 전달받는 정보에 대한 신뢰는 매우 높을 수 밖에 없다 (스팸이 아니기 때문)
• 평소 신뢰가 형성되지 않았던 소스의 정보도 일단 실시간으로 확산은 된다. 아니면 말구 타입.
• 자동적이고 동시다발적이다: 이 부분은 빠르다는 의미와는 또 별개로 확산의 범위를 가늠하기 전에 끊임없이 복제 재복재된다는 의미
• 하나의 미디어에 얽매이지 않는다: Microblog 미디어가 그 안에만 머무르지 않고 여러 인근 SNS 영역을 넘나 든다 (모바일, 메신저, 랩탑, 아이팟…유투브, 블로그, 팟캐스팅, 사진…)
• 메타 서비스들이 매우 활발해 Microblog 상의 부정적 키워드 노출 또한 활발하다
• 키워드 서치를 통해 사람들이 모인다. 사람을 찾아 함께 일정 이슈에 대한 대화가 형성 됨

기업 조직 자체의 취약성

• 기업의 최고 의사결정자들에게 Microblog 자체에 대한 이해가 없다
• 기업의 마케팅 담당자들에게 Microblog 자체에 대한 이해가 부족하다
• 기업의 PR 담당자들이 Microblog 자체에 대한 이해는 물론 이 필드에서의 위기관리 개념이 부족하다
• 전형적인 위기관리 프로세스 : 마이크로블로고스피어를 모니터링 안함 / 실무자들이 마이크로블로깅을 안해 봄 –> 현재 무슨 대화들이 오가는지 모름–> 일이 이미 크게 번지면 제3자 소스를 통해 겨우 듣게 됨 –> 어떻게 개입해야 하는지 모름–> 전문가들을 찾으면서 의사결정 늦어짐 –> 적절한 대응 타이밍을 훨씬 놓침 –> 결국 대응 포기하고 오프라인에서 해결책 찾음 –> 재앙이된 걸 깨닫고 마이크로블로고스피어 자체를 탓함 –> 추후 대책 마련에 나섬
• IT 인력들이 Microblogging을 주로 한다 (사내에서 IT부문과 마케팅 및 PR부문의 커뮤니케이션 장애를 상상해 보자)

가만히 보면…기업들은 오프라인이나 온라인이나 참으로 취약하다. 그럼에도 이렇게 표면적으로라도 잘 비지니스를 해 나가는 것을 보면 실제 ‘위기’라는 것이 그 스스로 위협적인 것이기는 한 것인가 의문이 든다.

기업들에게 위기란 그저 ‘그림 속 호랑이’의 의미가 아닐까 하는 생각이 든다.