정용민의 위기 커뮤니케이션

2월 012009 Tagged with , , , , , , , 12 Responses

강호동의 뿌연 가슴팍

그렇다면 우리나라에서도 이런 일이 가능할까. 거의 불가능할 것이다. 지위의 고하를 막론하고 우리는 특정 브랜드를 언급하는 걸 꺼리기 때문이다. 지난 대선 때, 대통령 부인 김윤옥
여사의 시계가 논란이 된 적이 있었다. 프랭크 뮐러의 수천만원짜리 시계가 아니냐는 것이다. 이게 ‘비방전’으로 비화하자,
한나라당이 나서 “수천만원짜리 고급 시계가 아니라, 북한공단에 입주한 로만손이 만든 통일시계”라고 해명했고, 이어 소송에도
나섰다.


그렇다면 애초에 김윤옥 여사가 직접 언론에 나서서 “이 시계요? 아, 로만손이에요”라고 말을 했다면 어땠을까. 물론 그것도 ‘역풍’을 맞았을 확률이 크다. “특정업체를 홍보해준다”는 비난이 강하게 일었을 테니까.


랜드 언급을 꺼리는 우리의 체면 문화는 ‘글로벌 브랜드’를 키우는 데는 악재다. 브랜드는 자본주의의 꽃씨다. 그걸 언급하는 걸
천하게 생각하는 문화라면, 백년이 더 흘러도 우리나라에서 ‘J.크루’ 같은 히트 상품은 안 나올 것 같다. [조선일보]



조선일보 박은주 엔터테인먼트 부장께서 아주 공감가는 글을 써주셨다. PR일을 하면서 가장 스트레스가 쌓이고, 반대로 미국이나 다른 나라들이 부러운 것들 중 하나가 바로 이 부분이다.

결론부터 말하자면 사실 우리나라는 시장이 성장하거나 국가경제가 활발해 질 수 있는 토양이 아니다.

박부장의 글에서 박부장은 미국 정치권과 Gap, Crocs, J Crew등의 브랜드간의 관계에 대해 언급하셨다. 오바마의 아내인 미셀과 그의 딸들이 중산층 브랜드인 J Crew를 입었다는 사실 때문에 J Crew가 인기 품목으로 떠 오르고, 부시가 Crocs를 신고 휴가를 즐기는 사진으로 Crocs가 인기를 끌었다는 이야기다.

우리나라의 경우 김윤옥 여사의 로만손 케이스를 들어 주셨지만, 우울하게 거기 까지 가지 않더라도 TV에서 항상 받는 스트레스가 바로 그거다. 1박 2일과 무한도전에서는 분명히 North Face와 같은 아웃도어 웨어 브랜드들이 눈에 들어 오는데 제작진은 철저하게 그 로고 부분을 안개 처리한다. 심지어 실생활이 조명되는 인생극장류나 VJ특공대 같은 경우에도 안개가 화면 절반을 차지 할때가 많다. 드라마는 어떤가… 심각한 멘트를 하고 계시는 할아버지 배우의 스웨터에 어처구니 없이 붙어있는 녹색 테잎에 눈길이 자꾸간다.

이렇게 노출을 막는다고 실제 시청자들이 그 브랜드를 모르는 게 아니고, (알 사람, 살 사람은 사실 다 안다…) 외국인들이 이런 비주얼을 보면서 “한국이라는 나라는 상당히 젠틀하구나”하고 생각할 사람이 누가 있겠냐 하는거다.

국민들이 소비를 열심히 하는 가 하면 바로 언론에서는 ‘흥청망청 소비’라고 꼬집는다. 크리스마스를 즐길 수도 있는 국민들에게 연말연시를 조용하게 보내라 주문한다. 발렌타인즈 데이를 ‘외국산 뿌리 없는 소비 문화’라고 비판한다. 심지어 일부 과자업체들이 고안한 빼빼로데이 같은 경우에도 ‘과자업체들의 괴상한 상혼’이라고 뿌리를 뽑아야 속이 시원들하다.

무슨 무슨 데이를 챙기면서 즐겁고 재미있어 하는 사람들의 정서적인 소득에는 전혀 주목하지 않는다. 언제부터 언론이나 정부와 규제기관들이 오직 경제와 공정경쟁에만 집중해 왔나 말이다. (내가 하면 사랑이고, 남이 하면 불륜이라는 심통 같다)

 나라전체가 그냥 조선시대 이전으로 돌아가 (먹을게 없으니) 검약하고, (쓸돈이 없어) 절제하고, (선정적인 TV 없이) 글이나 읽으면서 살면 좋다는 건지 알수가 없다.

지금도 TV에서는 뿌연 화면이 강호동의 가슴팍에 어른거린다. 그걸 바라보고 있는 국민들이 참 불행하다. 그 뿌연 화면과 철지난 100여년 전 어설픈 선비정신이 우리나라가 경제적으로 발전할 수 없는 하나의 큰 걸림돌이라는 생각을 해 본다.

1월 302009 Tagged with , 2 Responses

온라인 버즈에 대응하는 PR인의 자세

세계적 렌트카 회사인 Hertz가 최근 온라인 일부에서 곤경에 처했다. 미국의 모 지역 공항에 주재해 있는 Hertz 영업소의 고객 서비스가 문제의 원인이다. CNN이 시민기자 사이트 형식으로 운영하는 iReport 사이트에 현장의 아주 어처구니 없는 고객 서비스가 촬영되어 공개되었던 거다.

고객 서비스 자체도 엉망이지만…이 동영상에 대해 Hertz의 PR담당자가 댓글을 달았는데 그에 대한 부정적인 지적들도 많다.

[실제 댓글]

This is Paula Rivera, Hertz’s PR person. We appreciate the video posted online about Mr. Nemcoff’s experience at Fort Lauderdale Airport. It’s always helpful to get feedback on one’s experience with Hertz. While there are numerous explanations surrounding Mr. Nemcoff’s time with Hertz, none negate the overall experience and wait time he and the other customers had with us.

Hertz is in the process of reengineering its operations and one area we are intensely focused on is the customer experience and alleviating the time one spends in line while renting a car and we certainly will take this video and Mr. Nemcoff’s experience into consideration as we move forward.

Hertz offers a variety of ways to help get customers to their cars quickly—online checking and Hertz #1 Club Gold service, for example—both of which help expedite the rental process or, as in the case of Gold, bypass lines all together. Feedback is extremely valuable to Hertz and we encourage all customers to take our customer survey so that we can get real time feedback and correct any issues as they arise.



Paula Rivera Manager, Public Affairs

전반적으로 사과나 공감이 없다는 것이고, 개선책이나 해당 고객 서비스를 책임진 인사에 대한 처리 방침같은 것이 전혀 부족하다는 지적들이다. 우선 몇가지 고민해 볼 필요가 있다.

  • 이런류의 온라인 버즈에 홍보담당자가 댓글을 다는 것이 유효한가?
  • 댓글을 단다면 그 댓글의 메시지들은 누가 어떻게 구성해서 어떤 프로세스로 approve 받아야 하는가?
  • 댓글을 다는 것으로 여타 다른 대응 활동은 필요 없는 것인가?
  • 한번의 댓글로 계속 유효한 효과를 거둘 수 있을까?
  • 댓글 대응에 있어서 메시지상 유효한 특성을 첨가할수는 없을까? (예를들어 toll free number라도…)

아무튼 이 Paula라는 홍보담당자는 그렇게 짬밥이 길지는 않는 선수같다. 아니면 Crisis Communication Training을 받지 못했거나. 메시지의 수준이 쫌…

1월 272009 Tagged with , , 6 Responses

임원의 수준이 아쉽다

뉴욕포스트는 뉴욕에서 발행되는 타블로이드판 일간지다. 권위지인 뉴욕타임즈와는 약간 달리 비교적 센세이셔널한 기사 드라이브를 유지하곤 하는데, 이번에는 Citigroup에 비수를 꼽았다. 26일자 보도에 따르면 경영상 곤궁에 처한 이 금융그룹이 몇년 전 오더했던 프랑스산 호화 제트기를 구입하려 한다고 꼬집었다.

이전 Big 3 CEO들의 자가용 비행기 이용 등원 때도 흥미로운 기사들이 생겨났지만, 이번에는 더 더욱 재미있는 기사가 만들어졌다. 이유는 이 그룹의 비행기 관리회사 대표라는 사람의 반응이 아주 독특했기 때문이다. 뉴욕타임즈라면 품격문제 때문에 기사화 시키지 않았을 취재원의 생생한 멘트를 그냥 기사화 해 기사의 재미를 높였다. 역시 뉴욕포스트다.

Citigroup, CitiFlight Head의 대응 메시지
Citigroup decided to get its new wings two years ago, when the financial-services giant was flush with cash, but it still intends to take possession of the jet this year despite its current woes, the source said. Why should I help you when what you write will be used to the detriment of our company?” replied Bill McNamee, head of CitiFlight Inc., the subsidiary that manages Citigroup’s corporate fleet, when asked to comment about the new 7X. “What relevance does it have but to hurt my company?”

Citigroup’s aviation broker, Aviation Professionals의 대응 메시지
Those jets, nearly 10 years old, are worth an estimated $27 million each. They were still listed for sale yesterday on the Web site of Citigroup’s aviation broker, Aviation Professionals.  A company representative said she would not comment on “brokering both sides of the deal” when asked about the incoming Falcon 7X.

CitiFlight 프라이빗 격납고 현장의 대응 메시지
A woman answering the phone at CitiFlight’s private hangar in White Plains said she was “not authorized to release information” about the new jet.

비행기 제조사의 대응 메시지
Dassault’s US sales office declined to comment.


Citigroup 대변인의 대응 메시지
Citigroup spokesman Stephen Cohen declined to comment

Citigroup이 아무리 곤경에 처했다고 해도, 아무리 전반적으로 패닉에 빠져있다고 해도, 이 Citigroup 자회사 대표는 문제가 있다. 자사의 격납고 현장에서 일하는 여성 직원보다 못한 수준의 커뮤니케이션을 했다. 그를 뺀 거의 모든 이해관계자들이 훈련한 대로 또는 주어진 권한 내에서 커뮤니케이션 했다.

이 Bill McNamee라는 임원은 어떻게든 책임을 져야 하겠다. Citigroup의 임원의 수준이 이러면 회사가 안된다.

1월 262009 Tagged with , , , , , , , , , , , , 6 Responses

꼬리에 꼬리를 무는 질문

PR2.0에 대한 몇가지 질문들이다.

1. 성공한 바이럴이 세일즈에 미치는 영향이 없다면 이건 어떻게 설명해야 하나?

바이럴을 어떻게 팔아야 하는지에 대한 이야기일수도 있다. 수없이 많은 클릭과 임베드 트랜스퍼가 일어난 우리 회사의 바이럴이 전혀 우리의 해당 제품의 세일즈에 변화를 주지 못하고 있다면 이 결과를 어떻게 팔아야 하나. 그냥 10대 블로거들이 소리치는 “Wow…Cool~”로만 끝날 이야기가 아닌데 말이다.

2. 온라인상의 블로거 관계가 오프라인 관계와 integration되지 않는 한 진짜 극대화 된 효과를 발휘할 수 있을까?

매일 우리 회사 블로그에 들어오는 수만명의 블로거들을 대상으로 해 온라인상 대화만으로 기업의 목적을 달성할 수 있을까에 대한 이야기다. 개인 블로그상에서도 나의 블로그에서만 몇년간 대화를 진행해 왔던 이웃 블로거에게 개인적 부탁을 할 수 있을까? 그리고 그 부탁의 성공률이 과연 높을까? 온라인 관계가 과연 의미있는 비지니스 효력을 일으킬 수 있을까…

3. PR 2.0이 Web 2.0과 Media 2.0도 이해하지 못하는 보수적이고 노쇄한 경영진에게 진짜 팔릴까?

얼마나 더 기다려야 할까? TVC가 세상에 나타나 당시 노쇄한 경영진의 주의를 끌던 초기 시절에는 사실…지금과 같은 CPM, CPT, CPRP, GRP 같은 개념이 존재하지 못했었다. 하지만 지금 이런 개념이 보수적이고 노쇄한 경영진의 의사결정 잣대가 되어 있는 상태에서 어떻게 이들에게 Media 2.0을 넘어 PR2.0을 팔수 있을까? (사실…대행사 사장님들에게도 비지니스로 팔릴까?)

4. 100여년이 넘도록 신문지 뉴스에 대한 PR 효과도 아직 정확히 측정해 제시하지 못하는 PR 업계가 어떻게 그 시장을 Media 2.0까지 넓힐 수 있을까?

초등학교 숙제도 안하고 중학교로 진학하려는 10대 같지는 않나 말이다. 스스로…

5. 블로거 관계라고 하는데 그럼 블로거들은 경영진에게 어떻게 소개할 수 있을까?

객관적으로 신뢰를 받는 신문사나 방송사 소속 출입기자들도 회사 경영진에게 소개하기가 어려운데, 일정 마케팅 예산을 배정받기 위해 타겟 블로거들을 그 ‘잘난 (기준 높은)’ 경영진들에게 어떻게 ‘믿음’가게 소개하고 예산 지출의 정당성을 보장받을 수 있을까.

6. 제기랄…근데 우리 회사에게는 누가 파워 블로거인가?

진짜 모르겠다. 교과서적인 말로만으로는 안되는 이해다. 블로거 관계에서 거의 오프라인의 출입기자 역할을 하는 파워블로거들을 대체 어떻게 identification 할 수 있나? 그리고 그 list가 제대로 되어 있다는 검증은 어떻게 할까?

7. 기업 블로그도 재미있을 수 있다, 재미 있어서 블로거들에게 흥미를 일으키기에 충분해야 한다고 하는데…재미있다는 컨텐츠를 Seious한 경영진이 구독하면 뭐라고 할까?

70년대 서울대학을 나오시고 나이 50대 후반에 대학생 딸 아들을 하나씩 둔 스스로를 강남우익이라 생각하시는 강남의 보수주의 중년 남자에게 재미있는 컨텐츠가 기업 블로그를 매개로 블로거들에게 흥미를 이끌 수 있을까? 그 반대는?

8. 기업 블로그의 메시지가 신뢰를 얻을 수 있으려면 지속적인 대화를 해야 한다고 한다. 언제까지 그 결실을 기다려야 하나?

대기업 전문경영인의 재직 수명이 얼마인가? 국내 주재 외국기업 CEO는 몇년이 평균 년한인가? 과연 몇대의 CEO를 흘려보내면서 대를 이어(?) 일관되게 운용을 해야 신뢰를 얻을 수 있나? 현실적으로 그게 가능한가? (Should의 이야기는 집어 치자…여기선) 사실 담당자만 바뀌어도 실무는 바뀌는데 말이다.

9. 근데…회사내외의 이야기가 또 재미있으면 얼마나 재미있을까? 왜 블로고스피어의 공중들이 그 컨텐츠에 관심을 보내야 할까?

왜 블로거들이 특정 회사 사무실 인테리어 장식에 관심을 가져야 하고, 그들이 사회봉사 활동을 다녔다는 포스팅에 댓글을 달아 주어야 하나? 왜 사장님의 광고출연 동영상을 클릭해야 하고, 왜 그들 상품의 유래를 공부해 주어야 하나?

10. 왜 기업이 블로깅을 해야 하나?

(막연한) 브랜딩, 커뮤니케이션, 관계, 신뢰, 대화, 공유, 참여…이런 설명말고 숫자와 MBA word로 섹시한 hook은 아직 없나? 50대 강남 보수 경영진의 예산 지갑을 열게 하고, 그들을 미치도록 열광하게 할 수 있는 한방이 없나 말이다. (사실 미안하지만 PR2.0 비지니스의 타겟 컨슈머는 20~30대 실무자 프론트라인이 아니다. 블로그 워크샵에 와 앉아 열심히 경청하고 있는 그들이 아니라는 말이다.)





일단 10개의 질문이다. PR2.0을 팔기 위한 FAQ다. 어디에서 답이 올 수 있을까?

1월 252009 Tagged with , , , 12 Responses

블로그요?

“블로그 하냐?”
“아니요”
“블로그 해”
“왜죠?”
“커뮤니케이터는 커뮤니케이션 할 줄 알아야 하니까. 귀하같은 경우는 지금까지 평생 개인 커뮤니케이션만 해 온거잖아. 이제 사회생활을 시작했으니 공적인 커뮤니케이션, 기업을 대표해서 커뮤니케이션 하는 방식을 배워야 할 필요가 있어. 그런 커뮤니케이션을 위한 일종의 트레이닝이라고 생각하고 블로그를 해봐. 또 블로그에 익숙해 지지 않고는 우리 클라이언트를 위해 적절한 서비스를 제공할 수도 없어. 기업 커뮤니케이션 환경이 바뀌어 가고 있다는 거지.”
“근데요…”
“응?”
“블로그를 보면요…거의 다 쓰레기던데요.”
“그건…귀하가 미니홈핑을 하거나 잡다한 블로그만 봐서 그래. 귀하가 모르는 얼마나 프로페셔널한 블로그들이 많은데…일단 그런 깊이 있는 블로그들을 자주 찾아봐바…”
“네”


얼마전 점심 이후에 인턴 하나와 계단을 오르면서 잠깐 이런 이야기를 나누었다.

“거의 다 쓰레기던데요”

아직도 이 어린 인턴은 1800년대말을 살고 있다. 공중에 대해서만은…그 옛날을 살고 있다. 대부분의 사람들도 이렇게 옛날시절에 살고 있다. 제대로 된 PR이 힘든 이유다.

그런데…왜 쓰레기라는 말이 마음에 걸리나. 흠.

사용자 삽입 이미지

1월 252009 Tagged with 1 Response

10% vs. 10% vs. 80%

Experts say that 80 percent of us are likely to respond this way with
so-called “behavioral inaction.” Only 10 percent act quickly and
decisively. Fortunately, just 10 percent of us act dangerously or
counterproductively. [
Freaknomics]

비행기 사고시 승객들의 움직임 처럼…위기시 기업도 마찬가지다. 동일한 위기에 맞닥뜨린 기업들 중 80%는 아무것도 하지 않는다 (behavioral inaction). 그 나마 10% 정도가 평소에 훈련한 대로 적절한 대응을 하고, 나머지 10%는 부적절한 대응을 해서 일을 더 크게 만든다.

실제 자신의 회사는 어떤 부류에 속하고 있을까?

사용자 삽입 이미지

1월 232009 2 Responses

Future President

오바마 대통령이 신임 인사차 백악관 기자실을 예정 없이 방문했다. 그 좁은 복도에서 돌아 다니면서 하나 하나 악수를 하면서 농담도 하고 간단한 질문에 담백한 답변을 했다. 유투브의 댓글을 보니 멋지다는 반응 일색이다. 한 댓글에는 ‘this is an example for a future president‘라고 찬사 해 놓았다.

아무래도 젊은 사람이 커뮤니케이션 하기는 좋은 것 같다. 여러모로 유리한거다.

1월 232009 Tagged with , , , , , 0 Responses

티가 나는 Crisis Communication(?)

Crisis Communication은 소위 말해 ‘티’가 나면 안된다. 위기시 커뮤니케이터의 머릿 속이 오디언스들에게 읽히면 안된다는 거다. 대신 오디언스들에게 공감을 자아내야 하고, 이해를 도모 해야 한다.

평시에도 공감과 이해를 만들어 내기 힘든데, 궁지에 몰리고 환경이 적대적으로 설정되어 있는 위기시에는 더 더욱 이런 활동들이 힘들다.

따라서 여기에는 전략이 필요하고 그 이전에 철학적 패러다임을 리프레이밍해야 하는 노력이 수반된다. 또 이 부분이 불가능 하기 때문에 세상의 Crisis Communication 대부분이 실패한다.

최근 모 연예기획사와 스타 연예인과의 갈등 케이스는 그런면에서 Crisis Communication에 있어 너무 티가 난다. 그리고 상당히 고전적이다. 공감이나 이해는 전혀 개의치 않은 일방적인 상황관리의 모습 뿐이다.

결과가 궁금하다.

사용자 삽입 이미지

1월 232009 10 Responses

이분들이 다 누굴까?

사용자 삽입 이미지

오늘 점심을 먹고 우연히 블로그 RSS 구독 인구를 보니 400명이다. 400명…이분들이 다 어떤 분들일까? 왜 내 블로그를 구독하실까? 상당히 궁금하다. 재미도 없고, 평범하거나, 별로 도움이 되는 이슈들도 아닌데…말이다.

1월 232009 Tagged with , , , , , 0 Responses

Crisis Communication은 민감하다

그런데 비자카드코리아 측은 경영진 교체가 이미 2주 전에 이뤄졌음에도 불구하고 여전히 공식적인 발표를 하지 않고 있어 이번 사태에 대한 궁금증을 불러일으키고 있다.

특히 김 사장이 비자카드코리아를 비약적으로 성장시킨 주역이라는 점에서 카드업계 충격은 더욱 크다. 비자카드코리아 측은 “경영진과 일부 인사가 회사를 떠난 것은 사실이지만 그와 관련해 어떤 말도 할 수 없는 상황”이라고 말했다.

카드업계에서는 이번 사태가 비자카드 본사의 감사와 관련이 있을 것이라는 관측을 내놓고 있다. 비자카드 본사 감사가 시작된 후 경영진이 사표를 내고 떠났고, 아직도 본사 감사가 진행되고 있기 때문이다.

익명을 요구한 카드업계 관계자는 “비자카드가 지난해 주식회사로 바뀌면서 비용 규정이 엄격해졌는데 비자카드코리아 측이 과거 관행대로 비용 처리를 하면서 본사와 갈등이 생긴 것 같다”고 전했다.

이에 대해 최근 비자카드코리아를 떠난 한 임원은 “모두 개인적인 사정으로 회사를 떠났을 뿐 감사와는 아무런 관련이 없다”고 해명했다.
[매일경제]



매일경제가 모 카드사의 임원 대거 사퇴 소식을 1면에 실었다. CEO를 비롯한 최고위 임원이 무더기로 사표를 낸 뒤 수리가 되었다는 소식이다. 이에 대해 매경은 카드사측이 공식 발표를 2주간 미루고 있다는 지적을 한다.

기사를 보면 임원들의 사퇴에 대해 해당 카드사가 사퇴 사실 확인은 해주었는데, Quotation을 두고 보면 포지션과 핵심 메시지가 잘 전달되지 않았다. 흥미로운 것은 사퇴한 전직 임원이 회사의 포지션과 핵심 메시지를 더 잘 말해주고 있다는 거다.

오늘 아침 일찍 이 카드사는 신임 사장 취임 보도자료를 냈다.

보도자료에는 ‘전 사장이 일신상의 사유로 퇴사함에 따라 새 대표를 선임하게 됐다‘고 설명했다. 핵심 메시지를 전달한 거다. 어제 매경 기자와의 통화에서도 물론 이와 같은 메시지를 전달했겠지만, 기사에서는 그 핵심 메시지가 반영되지 못했다.

하지만, Quotation이 정확하게 카드사 홍보담당자의 말을 받은 것이라도 일부 사족은 있다. “…이지만 그와 관련해 어떤 말도 할 수 없는 상황”  이 부분은 분명 위험한 표현이었다. 그 깟 몇개의 단어일 뿐이라고 할수도 있겠지만 여기에 기사의 의도와 야마가 살아 움직이고 있기 때문에 위험하다.

Crisis Communication은 이렇게 민감하다.

1. 처음부터 확고한 포지션과 핵심 메시지를 갖기
2. 안전하게 커뮤니케이션 하기
3. 사족이나 위험한 표현 없애기
4. 빠르기

Insight다.


1 58 59 60 61 62 97