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6월 022010 Tagged with , , , , , , , , , , , , , , , , , 0 Responses

[정용민의 위기 커뮤니케이션] 위기관리시스템, ‘누가(Who?)’가 답이다

(정용민의 위기 커뮤니케이션 113)

 

위기관리시스템, ‘누가(Who?)’가 답이다

 

위기관리시스템 구축 프로젝트들을 클라이언트들과 함께 진행하면서 느끼는 시스템의 핵심은 아마 ‘누가(Who?)’에 관한 것이 아닐까 한다. 많은 클라이언트들이 위기관리를 어떻게(How?)라고 생각하는데, 누가(Who?)에 관한 이야기가 위기관리 시스템의 핵심이라고 하면 순간 놀라곤 한다.

기업이나 조직에서 위기를 관리하는 ‘주체’에 대한 이야기다. 위기가 발생하면 해당 기업이나 조직의 구성원들이 그 위기를 ‘어떻게’ 파악하고 ‘어떻게’ 대응해야 할지 모르는 것처럼 보인다. 하지만 그 속내를 들여다보면 많은 경우 어떻게(how?)를 모른다기 보다는 ‘누가(Who?)’ 이번 위기를 관리해야 하는지에 대해 몰라 서로 대응을 미루고 허둥댄다는 것이 정확한 표현이다. (물론 가시적으로 대응책임이나 역할을 미루지는 않는 것처럼 보인다. 단, 위기관리에 있어 실질적 오너십이 없다는 이야기다)

항상 이야기하지만 위기관리는 일개 부서나 한두 명의 직원이 진행하는 업무가 아니다. 위로는 CEO로 부터 일선 직원들에 이르기 까지 전사적 관심과 대응역량을 집중하는 총체적인 경영이어야 한다. 일상 업무에서 담당부서와 업무분야가 정해져 있듯이, 위기관리에 있어서도 부서별 또는 개인별 담당 대응 위기 유형과 대응 업무 프로세스가 사전에 정해져 있는 게 좋다.

위기가 예측 가능할수록 관리의 승률이 높듯이, 위기에 대응할 ‘주체’들이 정해져 있어 대응을 진행할 담당자 또한 예측 가능해야 위기관리에 성공할 수 있다. 위기가 일단 발생하고 난 뒤 대응 담당부서와 개인을 정하는 것은 매우 위험한 대응 방식이다. 일단 그 해당 부서나 개인이 진정한 오너십을 가질 가능성이 매우 희박하다. 그 위기의 발생원인과 대응방식에 대해 추후 비판 받을 가능성이 많은데도 깊은 오너십을 투여하기에는 스스로에게 너무 위험하다 느끼기 때문이다. (생각해 보라. 밑져야 본전인 일에 왜 갑자기 책임을 지려하겠나?)

또한, 급작스러운 위기관리 오너십의 일방적 부여는 해당 부서나 개인에게 미리 대비하면서 훈련 받을 기회를 제공하지 않는다는 점에서 문제가 있다. 위기에 대응하고 있는 인력이 준비되지 않은 인력일 가능성이 많다는 이야기다.

실제로 이 부분에서 위기시 문제가 많이 발생한다. 한번도 기자를 만나 전략적으로 커뮤니케이션 해 본적이 없는 위기관리 업무 담당자가 바쁜 와중에 기자들의 전화를 무심코 받는 경우를 상상해 보자. 90%이상은 기자에게 불필요하거나 위험한 메시지를 전달한다. 취재전문가인 기자에게 말려드는 거다. 사실 이는 해당 담당자가 멍청하거나 부주의해서가 아니다. 사전에 한번도 이런 대응 훈련을 받아 본적이 없기 때문이다. 평소에 이런 일은 홍보실에서나 하는 일로만 알았던 거다.

A타입의 위기. 누가 위기관리를 담당해야 하느냐? B타입의 경우 누가? C타입의 경우 누가?…이런 ‘누가(Who?)’의 오너십이 미리 정해져 있어야 사전 사후 관리 그리고 대응훈련을 통한 역량강화가 가능하다. 그래서 이 ‘누가(Who?)’의 가치는 위기관리 시스템에 있어 핵심 중의 핵심이다.

그냥 ‘알아서들 열심히!’라는 말은 아무 소용이 없다. 지금까지 수없이 많은 위기관리의 실패 사례에서 공통적으로 목격되는 부분이 그런 안이한 생각이다. 안이한 구조화고, 안이한 대비 수준이 문제다.

자, 이런 위기에 누가 오너십을 가지고 성공적으로 대응 할 것인가?

7월 142009 Tagged with , , , , , , , , 4 Responses

인사청문회 시뮬레이션의 한계

부처장들이 바뀌면 그 다음은 후보자에 대한 인사청문회가 통과의례 중 하나다. 이전 케이스들을 들여다보면 이 인사청문회의 벽을 넘지 못해 탈락하신 많은 분들이 워낙 많이 계셔서 정부 부처들이 매우 긴장 하는 듯 하다. (사실 성패의 결론은 정치적인 입장과 분위기에 따라 그 수위가 달라지기 때문에 인사청문회 하나만을 가지고 논할 부분은 아니다)

그러나 무엇보다도 상식적으로 커뮤니케이션이 될 수 있는 질문들에 대한 답변을 준비하는 것은 가장 일반적이고 중요한 단계들이다.

인사청문회 대응 시뮬레이션 요청들을 들여다보면 몇가지 아쉬운 점들과 극복할 수 없는 공간이 존재한다는 것을 느끼게 된다.

먼저 아쉬운 점

  • 후보자께서 너무 바쁜 나머지 인사청문회 시뮬레이션에 투자하실 시간이 그렇게 많지 않다. 한시간에서 두시간으로 인사청문회 준비를 가늠하기에는 상식적으로도 무리가 있다.
  • 실무자들은 논란이 있을만한 이슈보다는 TV 카메라에 비춰지는 자세, 복장, 말투 및 시선처리코칭에 관심을 둔다. (어짜피 이슈에 대해서는 후보자께서 책임지셔야 할 부분이라 생각하는 건지 자꾸 겉치장에 관심을 둔다)
  • 내부적으로 핵심 실무자들이 후보자에 대해 인하우스 코치로서의 조언이나 인풋을 하지 못하거나 할 수 없는 문화가 존재한다.
  • 인사청문회 시뮬레이션을 준비하는 팀이 매우 하급 조직이다. 심지어 테크니션들이 주도한다.

극복할 수 없는 점

  • 후보자의 신상에 대해 확실하게 알 수 있는 사람은 누굴까? 후보자 자신도 자신이 지금까지 살아온 방식에 대해 뚜렷한 관점이 존재하지 않을때가 많다. 누가 제3자적인 입장에서 하나도 빼놓지 않고 예상되는 논란적 이슈들을 리스트화 할 수 있을까? 제3자들로서는 불가능해 보인다.
  • 특히 신상관련 정보는 후보자 자신의 사생활과 관련된 부분이라서 후보자가 알고 있어도 내부적으로 공유할 수 없는 이슈들이 대부분이다. 따라서 이 부분이 100% 공유되어지지 않는 한 완전한 시뮬레이션은 환상이 되는거다. (내가 인사청문회에서 아웃이 되는 한이 있어도 내 동료들이나 조직 내부적으로 내 치부를 공개할 수는 없다 하는 게 당연하다)
  • 따라서, 세부적인 논란성 이슈들에 대한 대응준비는 후보자 자신의 몫이 된다. 내외부 코치들의 자문이 심도있게 침투하기는 힘들고, 후보자 개인의 법적인 판단과 논리적인 바운더리 내에서 준비가 진행되는 법이다.

정리를 해보면, 부처의 실무자들은 자신들이 넘지 못할 선에 대해 아주 정확하게 알고 있기 때문에 시뮬레이션을 하나의 과정 형식으로만 가늠하려 하고 주변을 두들기면서 성의를 보이는 형식으로만 진행하는 듯 하다.

별반 도움을 얻지 못하고 내심 스스로 심난한 후보자는 믿을 만한 지인등을 통해 법적이고 논리적인 대응방안들을 추가적으로 준비하려 한다. 그러나 무엇보다도 후보자 자신만의 비밀아닌 비밀이 더 많아 완벽한 대응방안 마련이 사실상 불가능하다.

문제는 후보자가 알고 있는 수준 ‘이상’의 논란들이 청문회에서 거론 된다는 점이다. 후보자께서 인지하고 있는 과거의 사실은 직선형이고 시계열에 의한 기억인데 반해, 국회의원들의 공격은 방사형이고 시간과 공간의 차원을 넘나든다. (비행기 탑승자 명단과 면세점 쇼핑 목록에 자동차 주차딱지까지 나왔다)

결국 모든 후보자는 완벽하게 준비되지 못하게 마련이고, 청문회에서의 승률은 항상 저조하기 마련이다. (당연 그 반대 결론이라면 더 이상한거다)

입장을 바꾸어 놓고 생각해도 인사청문회는 못할 짓이 아닌가 한다. 모두에게도 그렇고.