Communications as Ikor

핏자집에 술취한 트럭이 들어왔다.(Pizza Hut 케이스)  < ?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

 

Crsis Management Plan은 일반적인 PR기획의 프로세스나 모델과 많은 차이가 있습니다. 일단 가장 다른 제약은 “시간”이 겠지요. 남자분들은 아시겠지만, 전방에는 최전방에서 적의 동태를 살피는 GP지역이 있습니다. 그다음이 GOP이지요. GP는 항상 적진쪽을 바라만 보고 있습니다. GOP군인들은 그 다음 라인을 책임지며 철책으로 막고있지요. 그후방에는 또 그다음 라인을 지키는 군인들이 있고, 그 뒤에는 또 그런 군인들이.. 계속 이런 층이 계속 됩니다.

 

기업의 위기관리도 똑 같이 “위기”발생을 최초 발견/인지하여 초기 응급처치를 해야하는 사람들이 있어야 합니다. 그후에는 약간 전열을 가다듬으면서 일단 방어를 하는 진이 있어야 하고, 그후에는 조금더 조직적이고 안정적으로 방어를 해내는 진이 있어야 하고, 최후의 한방을 갈겨서 “위기” 호기로 만드는 진이 있어야 합니다. “위기관리”가 전쟁과 다른점은 군인들은 죽어 사라지면서 밀리지만, 우리 PR인들은 처음부터 최후반격까지를 살아서 운영한다는 것 뿐일겁니다.

(모르지요, 위기수습 이후에 책임을 물어 회사로 부터 사망선고(?)를 받을수도 있겠습니다만..)

 

최초 위기발생 직후에 초기대응이 중요하다는 말은 언제나 들어왔습니다.

만약 간밤의 자기 회사의 위기를 새벽 뉴스에서 보거나, 새벽 배달 신문에서 읽는다면 이미 그 위기는 우리 회사의 사장실을 점령한것과 같습니다. 패배이지요.

 

얼마나 우리 기업의 위기관리 시스템은 완벽하게 조직되어 있습니까. 최소한 비상연락망이라도..얼마전에 부산의 모 백화점 이벤트 실시중 폭파한 개스통에 맞아 이벤트 출연 모델과 이벤트 업체 직원이 심하게 다친 장면이 TV뉴스시간에 방영되었습니다. 그때 그장소에는 어김없이 TV카메라가 있었습니다. 그러나 홍보관계자는 없었습니다. 아닙니다, 있었을찌도 모릅니다. 그러나 아무것도 하지 않은것은 확실합니다. 지금 생각해보면 “충정”에 찬 모습으로 무지막지하게 TV카메라를 낚아 채는 사람들중에 섞여 있었을 수도 있겠습니다.

 

기업마다 많은 홍보인력들이 있지만, 위기에 관심을 가지고 그에 대비하려는 인력들은 별로 없습니다. 항상 좋은 소식을 밖으로 전하는 데만 바쁘지요. 그런 일상 생활에서 부정적인 소식들은 괜히 낯설고, 거북스러울 수도 있을겁니다.

 

그리고 모든 분들이 동의하실 위기관리에 관한 이상한 현상을 하나들지요.

공무원관련 비리나, 사회에 물의를 일으킬만한 이슈와 관련된 업체들을 보도하는 TV의 형식을 눈여겨 봅시다. 이슈에 관련된 모든 인터뷰 대상을 어떻게 보도합니까. 60-70%가 구두나 ,슬리퍼부분을 흐릿하게 카메라로 잡습니다. 인터뷰 내용도 자막처리를 하며 “비정상적”인 멘트를 부각합니다. 나머지 40-30%는 상대의 뒷통수나, 전화 화면으로 처리하며 상식밖의 멘트 부분을 확실히 따내서 인용합니다. 저는 얼마전 화학 폐수 처리시설을 설치해 놓고도 강심장으로 폐수무단 배출을 일삼는 한 대기업의 지방 공장을 TV기자들이 찾아가는 보도를 보았습니다. 그 공장의 공장장이 카메라를 보고 점퍼차림으로 허겁지겁 도망을 가더군요..저멀리로..참 가슴이 아팠습니다.

 

물론 그들이 뻔뻔 스럽게 미디어 플레이를 하라는 이야기는 아닙니다. 그러나 이러한 종류의 위기(사실 이런 종류는 윤리적 문제입니다만..)를 더욱 심화 시키는 도미노 작용을 최단거리에서 차단시킬수는 있습니다. 그이전에 하늘을 우러러 부끄럼이 없는 사업을 해야 겠지요. 물론..

 

제가 말씀드리는 위기관리는 비윤리적인 기업과 그 사업을 Bullet Proof으로 만드는 마술을 말씀드리는 것은 아닙니다.  윤리적이고 사회의 Goodwill 지향적인

정상적인 기업을 대상으로 하는 것입니다.

 

옛말에 “공부하는 놈과 저축하는 놈은 못당한다”는 말이 있답니다. 기업에는 “준비하는 기업”은 못당한다는 말이 어울릴것 같습니다. 준비의 주체는 우리 PR인력들이지요.

 

오늘은 “준비”라는 측면에서 예를 들수 있는 사례는 아니고, 사후 처리 과정에 있어서 그 신속성과 위기를 기회로 만든 간단한 사례하나를 소개합니다. 여러분이 좋아하시는 Pizza Hut에 관한 얘기입니다. 어린이들과 부모들이 맛있게 피자를 먹고있는 Pizza Hut식당으로 술취한 트럭이 쳐들어 왔습니다. 선혈이 낭자하게 퍼진 식당으로 부터 “위기관리”의 첫 스텝이 시작됩니다.

 

이사례에서 저희가 약간 부족한것은 미국처럼 다양하고 세분화된 신뢰있는 이미지의 Community가 없다는 겁니다. Pizza Hut과 그의 PR 및 광고 대행사 Ruder Finn은 “음주운전을 반대하는 엄마들의 모임”을 이용(?) 했습니다. 그런 의미에서 우리나라에도 사회적으로 위기관리의 인프라(?)가 많이 이루어 진다면 좋겠다는게 또하나의 생각입니다.

 

그럼 홍보!!

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A CRISIS FOR PIZZA HUT 

Organization: Pizza Hut

Agency: Ruder Finn

 

When Fred Brady began drinking heavily during an early morning binge on Wednesday, September 20, 1995, the 59-year-old man set in motion a series of events that would dramatically impact Pizza Hut and the tightly knit community of Granite Falls, North Carolina. That afternoon, the alcohol took its toll on Fred Brady and he drove his 1989 Chevy S-10 pickup off the road, across a field and into a crowded Pizza Hut restaurant. Ten people were injured – two seriously, one critically.

 

Pizza Hut, through no fault of its own, suddenly found itself linked with one of the worst accidents in the history of this small town. The president of Rage, Inc., the Pizza Hut franchisee, frantically called Ruder Finn for advice. By the next morning Pizza Hut had already joined forces with local radio stations and Mothers Against Drunk Driving (M.A.D.D.) to mount an intense campaign aimed at raising money for the accident victims and educating the community about the dangers of drunk driving.

 

The community responded by displaying an outpouring of emotion and support, and Pizza Hut received significant positive media coverage. More importantly, nearly $5,000 was raised to help the accident victims pay for their insurance and medical costs. And as for the damaged Pizza Hut, sales have increased nearly 10 percent since the accident.

 

Strategy

 

Although the Granite Falls crash might not seem like a major crisis – certainly not comparable to a leaking nuclear reactor, a Tylenol scarce or a Denny’s incident – it was a traumatic event for the people in this small town. There was a tremendous amount of outrage over the incident, and Pizza Hut was concerned that it would be the target of this crisis.

 

With its restaurant in shambles, it would have been easy for Pizza Hut to focus on its own problems. But Pizza Hut instead focused on how it could help the accident victims and ensure that such senseless tragedies would not happen again. At Ruder Finn’s recommendations, Pizza Hut organized a major fundraising and education campaign that galvanized the emotions of the community and positioned Pizza Hut as a community leader.

 

Tactics

 

Ruder Finn identified three keys to a successful campaign:

 

Acting quickly: Pizza Hut placed collection jars in nine Western North Carolina restaurants the day after the accident. The next day, a three-day fund-raiser began in the parking lot of the damaged restaurant. Employees sold soft drinks and pizza by the slice to raise money for the victims.

 

Aligning itself with additional community groups: Pizza Hut needed to join forces with an established community group, and RF moved quickly to involve M.A.D.D. in the franchises efforts. M.A.D.D. volunteers from across the Western North Carolina participated in the three-day fundraising event, distributing information about the dangers of driving drunk.

 

Successfully promoting the fund-raising efforts to the community: RF contacted local newspapers, radio stations and television stations to promote Pizza Hut’s fund-raising efforts, and successfully persuaded several radio stations to host live broadcasters during Pizza Hut’s three-day fund-raiser.

 

Results

 

Many people would consider this a successful campaign simply because Ruder Finn helped Pizza Hut survive this crisis with no harm done. In fact, Pizza Hut’s reputation in the community soared following its fund-raising efforts and sales at the Granite Falls location increased by nearly ten percent when the restaurant re-opened

 

But we consider this campaign a success for a different reason — the actions taken by Pizza Hut following the accident truly benefited the Granite Falls community. Phyllis Brittan the most critically injured accident victim, received nearly $5,000 to help pay for her medical and insurance costs (the other nine victims agreed that all the money should go to her). The Granite Falls community benefited as well. Pizza Hut provided a way for members of the community to join together and support the accident victims, and its partnership with Mothers Against Drunk Driving (M.A.D.D.) helped reduce the chances that a tragedy such as this will happen again.