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[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 414

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“저희 대표께서 최근 발생 한 사내 사고 피해 직원 가족을 직접 만나시겠다고 합니다. 자초지종을 설명하시고, 그들에게 메시지를 전달해 이슈를 관리하고 싶어하시는 것 같습니다. 실무진에서는 대표님이 피해자측을 만나는 것을 우려하는데요. 대표님이 만나시는 것이 좋을까요?”

[컨설턴트의 답변]

이슈관리에 있어서 특정 옵션을 선택하기 위해서는 특정 기준을 적용하는 것이 좋습니다. 질문을 통해 기준을 적용해 보면 ‘대표께서 피해자와 가족을 만나는 것’이 첫번째 옵션이고, ‘대표께서 피해자와 가족을 만나지 않는 것’이 두번째 옵션으로 보입니다. 일단 옵션 분류가 가능 해졌다면, 그 다음은 첫번째 옵션을 실행했을 때 예상되는 사후 상황을 분석해 보실 필요가 있겠습니다.

그와 함께 두번째 옵션을 실행했을 때의 사후 상황도 분석해 보실 수 있습니다. 그 결과 대표께서 그들을 만나는 것이 나을지 만나지 않는 것이 나을지에 대한 대략적 결정이 이루어질 수 있습니다. 만약 현재 상황을 종합적으로 판단할 때 사회적 시각에 기반하여 대표께서 직접 피해자와 가족을 만나는 것이 이슈관리에 도움이 되고, 만약 만나지 않으셨을 때에는 현재 이슈가 더욱 악화될 것이라는 예상이 있다면 만난다는 옵션을 선택하는 것이 당연해 보입니다.

그러나, 사회적으로 해당 이슈에 대한 주목이 일정수준을 넘지 않고 있으며, 피해자와 가족이 상당히 격앙되어 있거나, 일부 순수하지 않은 반응이 예상되어 굳이 대표께서 그들을 만나 얻을 수 있는 실익이 존재하지 않는 경우에는 만나지 않는 두번째 옵션을 선택하는 것이 좋겠습니다.

하지만, 선택은 여기에서 끝나지 않습니다. 만약 대표께서 그들을 만나는 것이 좋겠다는 선택이 내려졌다면, 그 다음으로는 대표께서 그들을 대면하여 어떤 행동과 메시지를 전달하실지를 미리 정해 연습하는 것이 좋습니다. 그냥 만나기만 한다는 생각은 위험한 것입니다. 허심탄회하게 마음을 표현하겠다면서 메시지를 정하지 않는 것도 경계해야 합니다. 성의를 다하겠다, 마음을 전달하겠다 등의 태도만으로는 해결될 수 없는 것이 이슈입니다.

구체적 대면 상황을 예상하여 그 각각에 대표께서 반응하셔야 하는 행동을 미리 정해 공유 드려야 합니다. 메시지도 마찬가지입니다. 현장에서 그들이 질문 또는 요구할 수 있는 주제들을 예상하여 그에 적절한 대표님의 메시지를 미리 정해 연습까지 시켜 드려야 합니다.

반대로 대표께서 지금 그들을 만나시는 것이 적절하지 않다는 결정이 내려진 경우, 그렇다면 대표 대신에 어떤 책임자가 그들을 우선적으로 만나야 할 것인가도 선택해야 합니다. 만약 다른 책임자 누구도 그들을 만나지 않는 것이 좋겠다면 모르겠지만, 만약 다른 책임자가 그들을 만나야 하겠다는 결정이 내려지면, 그에 대한 준비와 연습도 대표 때와 동일하게 진행하는 것이 좋습니다.

대표나 책임자가 피해자와 그 가족을 만나는 것 자체가 중요한 것이 아닙니다. 만나는 경우 어떤 효과가 새로 발생될 것인지가 더욱 중요합니다. 회사에서 기대하는 실익이 구체적으로 무엇인가를 종합적으로 따져 보아야 합니다. 그로인한 효과와 회사의 실익은 당연히 사회적 시각과 피해자 관점까지를 감안한 교집합 영역에 위치하는 가치여야 합니다. 단순하거나 일방적 이슈관리는 성공할 수 없습니다.

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