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[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 417

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“저희가 이전에 몇 번 사회적 논란에 관계된 적이 있기는 합니다. 그러나, 이번에는 억울함이 많습니다. 아무리 저희가 팩트를 이야기해도 사람들이 진실로 받아들이지 않는 겁니다. 내부적으로 언젠가 진실은 통한다는 생각을 하며 견디고 있는데요. 왜 사람들은 진실을 받아들이지 않지요?”

[컨설턴트의 답변]

질문만 가지고 보면 회사 내부에서 이슈관리에 대한 기본 개념 정의가 약간 부족한 것 같아 보입니다. 일단 기업이 사회적 논란의 중심에 서게 되었을 때 유의하셔야 하는 것은, 진실은 하나가 아니라는 사실입니다. 종종 일반인들은 진실은 하나로 이미 정해져 있다는 생각을 하며 그 진실을 지향합니다. 그러나, 그렇게 자신이 지향하는 진실도 남들이 보기에는 진실이 아닐 수 있습니다.

진실의 수는 일단 논란과 관계된 이해관계자의 수보다 많을 것이라는 생각을 하는 것이 이슈관리에 도움이 됩니다. 따라서 회사에서 확신하는 것이 저들에게는 진실이 아닐 수도 있으니, 다른 이해관계자들은 해당 논란에 대해 어떤 것이 진실이라 믿고 있는지를 분석하는 것이 도움이 됩니다.

우리가 아는 것이 진실이고, 너희는 모두 제대로 진실을 모르고 있다는 입장 대립으로는 아무 이슈도 해결할 수 없습니다. 왜 저들이 그와 같은 것을 진실이라고 보는지 알아야, 추가적으로 이슈관리 커뮤니케이션이 가능하게 되니, 그들의 진실을 들여다 보라는 조언입니다.

이슈관리 시 또 하나의 적절하지 않은 개념은 ‘진실은 언젠가는 밝혀진다’는 식의 생각입니다. 그렇지 않습니다. 시간이 지연되어 밝혀진 진실은 제대로 된 진실이 아닙니다. 진실로서의 가치가 없습니다. 그 때 이미 회사는 다른 진실에 의해 엄청난 피해를 입고, 존망의 기로에 서있을 수도 있습니다. 그때 가서 실제 진실이 무엇이었는지는 아무 의미나 가치가 없습니다. 진실은 가치를 발할 수 있는 그 시점에서만 의미를 지닙니다. 그렇기 때문에 이슈관리가 필요한 것이지요.

팩트와 진실을 혼동하는 기업들도 있습니다. 조금만 생각해 보면 공감하시겠지만, 팩트는 진실이 아닙니다. 여러 팩트들로 이루어진 맥락과 정황 전반이 진실을 구성할 뿐입니다. 그렇기 때문에 진실이 하나가 아닐 수밖에 없다는 것이겠지요. 흔히 우리는 팩트만 이야기하는 데 왜 사람들이 그것을 진실로 받아들이지 않는가 하는 하소연을 하는데요. 이는 사람들에게 당근, 양파, 고기, 물을 주었는데, 왜 이 것을 카레라고 생각하지 않는가 하는 불만과 같습니다.

이슈관리를 위해 기업이 가져야 할 진실에 대한 개념을 간단하게 설명하면, 사람들이 공히 진실이라고 믿는 것만 진실입니다. 그런 진실이 바로 기업에게 영향을 주는 진실입니다. 기업이 주장하거나 확신하는 진실이 있다면, 전략적 이슈관리를 통해 많은 사람들이 그것을 진실이라고 믿게 만들어야 합니다. 여기에는 기업에 대한 신뢰가 기반이 됩니다. 만약 기업 주장과 확신에 대하여 대부분이 그것을 진실이라 믿지 않는다면, 기업에 대한 사람들의 신뢰가 어느 수준인가를 따져 보아야 할 것입니다. 신뢰 수준에는 문제가 없다면, 얼마나 전략적으로 이슈관리 커뮤니케이션을 실행하였는가를 돌아 보셔야 합니다. 일반적으로 진실에 대해 불만을 두는 기업은 이상과 같은 부분에서 이유를 찾을 수 있을 것입니다.

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