Communications as Ikor

 

 

 

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“위기관리 매뉴얼을 만들어 놓기는 했는데요. 사내 조직변경도 빈번하고, 임직원들의 입퇴사가 잦아서 그때마다 매뉴얼을 바꾸는 게 참 힘듭니다. 조금만 내버려두면 완전히 쓸모 없는 문건이 되어 버리거든요. 어떤 묘안이 없을까요?”

 

[컨설턴트의 답변]

일선에서 보면 기업의 위기관리 매뉴얼은 일반적으로 수명이 6개월 가량인 듯 합니다. 말씀하신 대로 잦은 조직 변화들과 인력 변경들이 매뉴얼을 금새 현실과 다른 모습으로 만들어 버리죠. 대부분의 기업들이 그런 고민을 하고 있습니다. 일부 기업에서는 매뉴얼을 온라인화 해서 인트라넷과 연동해 관리하기도 합니다.

조직 변경이나 인력 변동에도 각 임무 고유의 역할 값을 부여해서 자동으로 변경된 인사조직구조에 연동되게 만들어 놓는 거죠. 그러나 이 것도 완전하게 매뉴얼을 생생하게 살아있게는 못합니다. 중요한 건 변경된 역할을 개개인이 인식하고 있느냐 하는 것인데, 온라인상에 떠있는 매뉴얼만 시시각각으로 바뀐다면 무슨 의미가 있나 하는 생각입니다.

그렇다고 위기관리 매뉴얼만 지속 업데이트 하는 전담자를 뽑아 앉혀 놓는 것도 비현실적으로 보입니다. 매뉴얼을 비롯한 위기관리 체계를 잘 관리하고 있는 기업들의 경우는 어떨까요? 현장에서 그런 기업들을 보면 공통점이 있습니다. ‘정기적’으로 위기관리 트레이닝을 실시하는 것이 공통점입니다. 뭐든 ‘정기적’으로 하다 보면 형편없이 체계가 구식으로 몰락하지는 않겠지요.

일년에 한번은 위기관리 시뮬레이션을 해 본다 생각해 보시죠. 시뮬레이션을 하게 되면 그 전부터 일정기간 동안 모두가 매뉴얼을 들여다보게 됩니다. 조직 변경이 있었다면 그 변경을 적용하기 위한 토론이 진행되겠지요. 최소한 새로운 인력들은 자신에게 부여된 역할과 책임을 읽어 보게 됩니다. 그리고 실제 시뮬레이션 때가 되어 위기관리 활동에 참여해 보게 됩니다. 빠른 시일 내에 자신과 전사적인 체계를 업데이트시키는 셈이죠.

분명하게 이해하셔야 할 것은, 매뉴얼은 위기관리 체계의 단계상 ‘마지막’이 아니라는 점입니다. 위기관리 매뉴얼을 만들어 놓고 많은 기업들이 안도의 숨을 쉬곤 합니다. 자사에게 위기관리 체계가 수립되었다는 자신감을 가집니다. 하지만, 마음 한 구석에는 ‘과연 이 매뉴얼이 실제로 작동 할까?’하는 불안감이 존재합니다. 이게 위기관리 실무자들에게는 누구에게나 있는 두려움입니다.

매뉴얼을 살아있게 만드는 방법은 정기적으로 이를 기반으로 훈련 해 보는 것 밖에 다른 길이 없습니다. 위에서 말씀 드린 시뮬레이션은 가장 상위 개념으로 아주 장기간 숙련된 위기관리팀을 대상으로 합니다. 만약 자사의 위기관리팀이 아직 그 정도 수준이 아니라면, 여러 워크샵과 기본적 트레이닝 프로그램을 진행하시는 것도 좋습니다.

그 중 가장 권장 드리는 것이 ‘위기관리 케이스 분석 워크샵’입니다. 자사는 물론이지만, 동종업계와 타업계를 막론하고 최근 발생한 기업 위기들을 하나 하나 들여다 보는 세션입니다. 자사의 위기관리팀에게 계속 질문해보는 기회를 만드는 것이죠. “우리는 이런 류의 위기가 발생하면 이들보다 잘 관리할 수 있을까?” 그보다 잘할 수 있다면 그 이유가 있을 것입니다. 아주 실제적인 이유 말이죠. 만약 그들보다 못할 것으로 예상된다면, 더 잘할 수 있는 체계를 지금이라도 고안해 보자는 것입니다.

‘위기관리 시나리오 워크샵’도 추천 할만 합니다. 대부분의 위기관리팀은 자신에게 어떤 역할이 맡겨져 있는지를 이해만 하는 수준에 머물러 있습니다. 개인 역할과 책임에는 충실할 수 있지만, 실제 위기가 발생했을 때 어떤 팀워크와 일사불란함을 공유해야 하는지에 대해서는 실질적인 감이 없습니다. 위기관리 시나리오 워크샵은 “우리회사에게 발생할 수 있는 가장 위험한 위기의 모습은 어떤 것일까?”하는 질문에서 시작합니다. “그 위기가 발생된다면 시간이 흐를수록 어떤 형태로 발전되고 전개될 것인가?”하는 그림을 함께 미리 그려봅니다.

그 워크샵을 통해 자사의 위기관리팀이 보다 현실적인 위기관리관을 가지게 되고, 실제로 위기가 발생했을 때 자신은 물론 전조직이 어떤 역할을 수행하게 되고, 어떤 프로세스를 거치게 되는지를 확실하게 이해할 수 있게 됩니다. 그 외 다양한 워크샵과 트레이닝들을 위기관리팀에게 제공해 체계를 업데이트 할 수 있습니다.

무엇보다도 중요한 것은 이상의 노력들을 ‘정기적’으로 해야 한다는 것입니다. 매뉴얼이 노화되는 것을 안타깝게 생각하기 보다는, 정기적으로 그 매뉴얼에 생명력을 부여하는 노력을 해야 한다는 것입니다. 변경되는 조직과 새로운 인력들에 대해 혼동을 느끼기 보다는, 새로운 훈련의 기회가 필요하다는 신호로 그 변화를 이해해야 하겠습니다. 이렇게 변화무쌍하고, 지속적 관심으로 업데이트 해 주어야 하는 것이 꼭 위기관리 체계만은 아닐 것입니다. 회사 내 모든 기능들과 체계들은 그렇게 관리되는 것이 당연합니다. 정기적인 훈련. 어떻게 보면 쉬운 업데이트 방식입니다.

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