Communications as Ikor

 

 

 

 

정용민 스트래티지샐러드 대표

 

[한 기업의 질문]

“최근 저희에게 이슈가 하나 있었는데요. 여기 저기 기자들이 전화 해오면서 말도 안 되는 질문을 해대더군요. 기자들이 팩트를 잘 취재 해서 질문 하던가, 이건 모두 추측이나 어디서 들었다 하는 이야기로 답변을 억지 유도하거든요. 언론이 이래도 됩니까? 이슈가 터져 정신도 없는 데 이런 수준 낮은 질문들에 우리가 계속 답변을 해주어야 하는 건가요?”

 

[위기관리 컨설턴트의 답변]

민감한 이슈가 발생했을 때 기자의 질문에 노코멘트 하는 것은 곧 코멘트로 해석됩니다. 문제를 인정하는 코멘트로 인식 되는 거죠. 이슈관리 시에 소통을 소모적이라 보기 보다는 가장 생산적인 이슈관리 활동이라고 보시는 것이 회사에 더 이롭습니다.

같은 답변도 계속 반복 반복하셔야 하고요. 가능한 정확하고 일관되게 회사의 메시지를 지속 전달하시는 것이 좋습니다. 같은 메시지를 반복하는 것이 생각보다 괴롭고 고통스러운 일이라는 것을 잘 압니다. 공격적인 질의 응답 훈련을 받으신 임원 및 팀장들이 훈련 후 흰머리가 한 움큼 늘었다는 호소도 여러 번 들었습니다. 하지만 그런 힘듦을 잘 참아내시며 소통에 집중하시는 것은 분명한 전략적 이슈관리 활동으로 권장됩니다.

앞의 질문에서 ‘(기자의) 질문 같지 않은 질문’을 문제로 생각하신다 하셨는데요. 사실 질문이 질문 같은 질문이냐 질문 같지 않은 질문이냐 하는 것은 취재를 받는 기업측이 판단할 일은 아닙니다. 기자가 스스로 판단하는 것이지요. 하나의 질문은 그 다음 질문을 위한 기반이 될 수 있습니다. 또한 답변자의 관심을 희석하기 위해 던지는 기자의 덫일 수도 있고요. 기업을 대변하는 답변자는 기자의 질문 하나 하나에 동일하게 집중해 답변하실 의무가 있습니다. 대변인은 그래야 합니다.

기자들이 ‘말도 안 되는 이야기를 한다’ 하셨는데, 그 시각은 종종 질문을 받는 회사만의 시각일 수도 있습니다. TV보도를 보는 시청자들이나 신문 기사를 읽는 독자들이 ‘맞아, 기자의 질문 같은 시각도 있는데, 그에 대한 이 회사의 입장은 무얼까?’ 생각할 수도 있다는 거죠. 반면 회사측에서처럼 ‘구태여 그런 질문을 해서 국민들에게 우리를 부정적으로 인식되게 할 필요가 있나?’라고 보는 시각과는 다른 부분이죠. 이 다름을 인정한다면 기자의 질문은 ‘말은 되는 질문’일 수 있을 것입니다. 답변의 동기가 된다는 거죠.

청와대나 백악관에서 대변인들이 기자의 질문에 가끔 이런 답변을 할 때가 있습니다. “그 질문에 대서는 답변할 가치를 느끼지 못합니다.” 또는 “전혀 근거 없는 루머나 추측에 대해서는 답변하지 않는 것이 저희 원칙입니다.” 이런 식의 답변도 있을 수는 있습니다.

하지만, 이런 답변이 유효 하려면 해당 질문이 여러 기자들 사이에서도 ‘설마 그게 사실이겠어?’라고 느끼는 것이어야 합니다. 대변인의 그런 답을 듣고 ‘아이고 창피 해…괜히 물어봤나?’라고 기자 스스로 느낄 수 있을만한 주제여야 한다는 것이죠.

조금이라도 그 질문이 유효하다 생각하는 기자가 있으면 이런 상황에서도 다음과 같이 재질문 할 것입니다. “대변인께서 답변할 가치를 느끼지 못한다 하셨는데, 그렇게 보시는 이유는 구체적으로 무엇인가요? 저희는 이 질문이 상당히 중요하다고 생각합니다.” 이때부터는 다시 설전이 벌어져야 하거나, 답변을 끝까지 회피해야 하거나 하는 상황이 되고 맙니다. 결국 최초 답변은 성의 없었던 것이 돼 버리는 것이지요.

다시 말씀 드리지만, 기자의 모든 질문에 대하여 대변인은 답변할 의무가 있습니다. 질문하는 직업이 기자라면, 답변하기 위해 존재하는 직업이 대변인입니다. 질문이 기자의 충분하지 않은 취재에 근거하거나, 기자 개인의 추측이나 억측 또는 때대로 억지에 근거하는 질문이더라도 요연하게 정리된 답변을 전달하는 것이 옳습니다.

백 번이나 천 번을 물어도 정해진 답변을 연결해 반복하고 연결해 반복하고 하는 전문가가 훈련된 대변인입니다. 대변인들이 기자를 평가하듯, 기자들은 대변인을 평가합니다. 기자가 취재 능력으로 평가 받는다면, 대변인은 답변 능력으로 평가 받습니다. 상호간의 건전한 긴장관계는 이런 팽팽한 구도에서만 생성 가능합니다. 이슈관리 시 버려도 될 기자의 질문은 하나도 없습니다.

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