이슈가 발생했을 때 홈페이지에 팝업창을 띄워 고객들과 커뮤니케이션 할까 아니면 가능한 필요한 고객들만 선별적으로 (품을 팔아) 찾아 올 수 있도록 공지사항에 일반적으로 게시해 놓는 게 좋을까?
이 부분은 사실 실제 이슈발생시 커뮤니케이션에 있어서 흔히 사내에서 논쟁이 벌어지는 주제들이다. 일부에서는 팝업창을 적극 이용해서 적극적으로 사실을 정확하게 알리고 고객들에게 협조를 구해야 한다 주장한다.
또 일부는 왜 그렇게 긁어서 부스럼을 만드느냐면서, 최소한으로 우리가 커뮤니케이션 했다는 흔적만 남겨서 소모적인 비판만 면해보자 주장한다.
팝업창이건 공지사항의 게시판이건 기업이 이슈발생시 커뮤니케이션을 한다는 데에는 차이가 없다. 하지만, 중요한 것은 팝업창과 게시판의 사용간에 ‘의미‘의 차이는 분명 있다는 게 문제다.
[해당 사이트 방문 후 5분만에 어렵게 찾아 들어간 공지사항 페이지]
이번 싸이월드의 도토리 증발 케이스에서 보면 해당 기업은 관련 이슈 안내문을 공지사항 게시판에서만 커뮤니케이션 하고 있다. 실제 이 서비스의 사용자이기도 한 나도 기사들로 관련 이슈를 접하고 사이트를 방문해 열심히 관련 정보를 찾아보았으나, 몇 분간 해당 회사의 공식 입장이나 가이드라인을 찾을 수가 없었다. (생각해 보라 ‘사이트맵‘을 외우고 있는 사람들은 그 사이트 주인들밖에 없는 거 아닌가?)
이 정도의 사안이면 팝업창의 활용이 어땠을까 한다. 더구나 해당 업체가 스스로 not guilty라는 인정을 하고 있다면 왜 당당하게 고객들에게 주의를 당부하고 설명하지 못했을까? 언론기사들을 수동적으로 받아 치기만 하기보다는 왜 적극적으로 기사발생 이전에 고객들과 커뮤니케이션 하지 못했을까?
해당 업체가 전략적으로 기획한 마케팅 프로그램이나 프로모션 등은 보도자료화 하고, 팝업창등을 사용해 적극적으로 커뮤니케이션 하면서, 왜 고객들의 문제에서는 게시물 하나로 가늠하려 하나.
고객들에게 무엇이 더 중요한지에 대해 다시 한번 생각해 보는 게 위기관리 아닐까?
[아이뉴스 24 기사, 2010. 1.26. 오후 13:06]
이 기사에서는 다음아고라에 도토리 관련 청원이 700건을 넘어 섰다 보도했다. 같은 시간 해당 사이트의 안내문 조회수는 다음과 같다.
결국 딱 필요한 사람들만 열람했다는 결과가 나온다. 그럼 나머지 고객들과는 커뮤니케이션 할 필요가 없을까?
