위기관리를 해야 하는 의사결정자에게 속력(speed)은 사실 정확성(accuracy)이라는 가치보다 우선한다. 오늘 새벽 100분 토론에서 제기된 맥도널드 설화는 그 대응에 있어서 적절한 속력을 갖추었기 때문에 그 효과를 발휘했다. 만약 맥도널드의 대응에 시간이 걸려 하루나 이틀동안 적절한 대응 메시지와 전달이 없었다면 상황은 분명히 달라졌을 것이다.
의사결정의 속력은 시스템에서 온다. 의사결정자가 성격상 ‘우유부단’한 경우를 제외하고는 좋은 시스템이 구축되어있는 조직에서 의사결정은 쉽고 빠르다.
위기시 의사결정과 대응의 속력은 어느정도 빨라야 적절할까? 답은 공중에게 있다. 공중들이 분노를 느끼지 않을정도로만 빠르면 된다. 공중들이 ‘늦다’는 느낌을 받게되면, 그 다음은 힘들다.
그 늦다는 느낌은 곧 사람들을 화나게 한다. 그 이유에 대해 궁금해하게 되고. 전혀 해결의지가 없다고 유추한다. 이런 유추가 사람들을 흥분하게 하고 화나게 한다. 이런 화가 오래가면 갈 수록 그 감정에 동조하는 사람들은 많아진다. 그리고 과격해진다.
맥도널드의 대응은 빨랐다. 메시지가 준비되어 있었다는 증거다. 사실확인과 포지션도 이미 완료된 시스템이 있었다. 해당 이슈에 대해서는 이미 준비가 되어 있었다는 거다. (얼마전 쇳가루 패티 사건에 대한 맥도널드의 태도에는 분명 문제가 있었지만…)
반면에 청와대의 대응은 정말 느리다. 아무리 이해를 하려고 해도…너무 느리다. 그래서 스스로 더 큰 화를 키운다. 대통령의 성격이 강하긴 한 것 같다. 불행하다.
