공장

11월 302016 Tagged with , , , , , , , , , , , , , — 0 Responses

[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다 75편] 공장 사고 발생을 대비 해 필요한 준비는?

 

 

 

 

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“저희 회사에서 운영하고 있는 공장이 전국에 여러 곳 있습니다. 막상 크고 작은 사고가 발생하면 상황관리 매뉴얼에 따라 해당 사고 관리는 어떻게든 진행됩니다. 문제는 공장 주변 언론을 포함 한 이해관계자 관리인데요. 기본적으로 어떤 준비가 필요할까요?”

 

[컨설턴트의 답변]

전국 각지에 생산시설을 보유하고 있는 기업들이 공통적으로 고민하는 부분이 바로 사고 발생 시 주변 이해관계자 관리에 대한 이슈입니다. 일부 기업들은 ‘이해관계자 커뮤니케이션 프로그램’이라고 해서 사고 상황 등을 다양하게 설정하고 해당 상황에서 어떤 이해관계자들과 어떻게 커뮤니케이션 해야 하는가에 대해 미리 훈련하기도 합니다.

기본적으로 지역 생산시설에서 사고 발생 시 발견되는 공통적 대응 상황을 한번 둘러 보죠. 먼저, 공장으로 밀려오는 지역 언론과 주민들을 공장 직원들이 최대한 차단하곤 합니다. 이게 기본적으로는 안전확보를 위한 것이어야 하는데, 취재방해나 은폐의 모습으로 비춰지게 되면 문제입니다. 공장 입구에서 기자들을 밀치고, 방송 카메라를 손으로 가리고 때리고 하면서 초기 대응에 문제를 발생시킵니다.

언론이나 지역주민들을 대상으로 하는 상황 브리핑에서도 종종 문제가 목격됩니다. 평소 훈련 받지 못한 공장장이나 안전 팀장 등이 과도하게 자세한 브리핑을 시도합니다. 기자들의 질문에 말려 들어갑니다. 이를 들은 화난 지역 주민들에게 곤욕을 치릅니다. 상황은 더욱 악화됩니다.

대형 사고의 경우 언론 취재가 이어지면, 기자들이 취재를 위해 머물 수 있는 기자실을 설치해 주도록 위기관리 매뉴얼에 적시되어 있는 기업들이 많습니다. 하지만 공장 현장에 가보면 실제 기자실 설치 운용이 가능한 준비가 거의 되어 있지 않습니다. 전기, 인터넷, 통화장비시설 등등이 전혀 여의치 않는 곳들이 많습니다. 적당한 공간이 아예 없는 기업도 있습니다.

지역 공장마다 훈련 받은 언론 대응 담당이 그리 흔치 않습니다. 평소 시간이 상대적으로 넉넉한 홍보성 언론 대응은 본사 홍보실에서 처리 가능하지만, 위기 시에는 초기부터 본사 홍보실이 직접 관여 하는 것이 불가능할 때가 많습니다. 본사 홍보실 직원들이 지역으로 파견 되기 전까지라도 초기 대응을 담당 하는 공장 내 직원이 정해져 있지 않거나, 정해져 있어도 적절한 위기관리 커뮤니케이션 훈련이 되어 있지 않는 경우가 상당히 많습니다. 당연히 초기 대응 실수 가능성은 항상 상존하고 있습니다.

본사에서 의사결정 하기에 충분한 현장 정보를 제대로 공급하지 못하는 지역 공장들도 꽤 많습니다. 현장에서의 사고는 대부분 사후 평가와 연결되기 때문에, 즉각적인 보고를 주저하는 경우도 있습니다. 일부 보고를 하더라도 상당부분 긍정적으로 보고 되거나, 누락이나 생략이 발생합니다. 본사에서 생각하는 사고와 현장에서의 실제 사고간에 갭이 생긴다는 의미입니다.

공장 내 역할과 책임이라는 개념이 모호해 집니다. 사고가 발생하면 해당 공장장이나 핵심 임원들은 언론, 지역주민, 관공서, 조사 기관, 노조, 피해자들 등등에게 이러 저리 불려 다니게 됩니다. 매뉴얼상으로는 현장의 위기관리 센터를 안정적으로 지휘하게 되어 있는데, 이해관계자들의 호출과 문의와 연락, 보고에 더 많은 시간을 빼앗기게 됩니다. 거기에 본사 보고까지 여기저기 챙기다 보면 실제 현장의 위기관리가 진행은 되고 있는지 지휘라인이 모호해집니다.

그렇기 때문에 일부 기업의 공장에서는 사고가 발생하면 사고관리에만 집중하고, 이해관계자 관리에서는 발을 빼려 하는 곳들도 있습니다. 적극적인 위기관리 커뮤니케이션 보다는 소극적이고 반응만 하는 대응으로 민감한 시기를 일단 모면해 보고자 합니다. 창구 통제도 잘 되지 않아서 여러 직원들이 갖가지 메시지들을 전파 합니다. 위기관리가 제대로 될 가능성이 계속 희박해 지는 것이죠.

일단, 이상의 모든 공통적인 문제점에 대한 개선은 본사 차원에서 설치 되어 있는 위기관리팀이 현장을 방문해 보는 것에서 시작됩니다. 실제 가서 눈으로 현장을 보고, 현장에서의 한계와 어려움을 들어야 합니다. 현장에서 실제 사고가 발생한다면 어떻게 움직여야 하는지 간단한 대응 시뮬레이션을 해보는 것도 좋습니다.

현장의 직원들이 사고 발생 시 언론을 포함한 이해관계자들과의 커뮤니케이션은 잘 할 수 있을지, 언론 대응 역할을 맡은 현장 직원은 잘 훈련되어 있는지 확인해 볼 필요가 있습니다. 기자실이나 피해자 캠프 등은 정확하게 어느 곳에 설치 가능한지, 설치에 필요한 구체적 설비와 물품들은 무엇인지 같이 들여다 봐야 합니다. ‘잘 되어 있겠지…’ 하는 막연함이 위기관리에 있어 가장 큰 적입니다.

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7월 082009 Tagged with , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , — 4 Responses

‘What If?’ 마인드 가지기

위기와 위기관리를 위해서는 항상 ‘What If?’ 마인드를 가지라 강조를 하고 있다. 천성이 그렇게 되지 않는 사람도 있지만…일부 분들은 이런 What if? 같은 생각이 일상화되어 있으신 분들도 계신 듯 하다.

오늘 간만에 Emergency Drill이라는 Field Simulation을 실시했다. 고객사 PR팀과 함께 사전 플래닝을 하고 본사와 공장 그리고 몇개의 대표전화를 통한 POC상 위기관리 시스템 및 프로세스를 점검했다.

이번 Drill을 진행하면서 새로 얻거나 다시 한번 확인 한 insight들을 정리 해 본다.

본사 사무실의 경우

  • 기자들이 사무실과 임원실까지 아무런 제지 또는 필터링을 받지 않고 직접 입성할 수 있는 회사들이 예상외로 많다.
  • 평온했던 사무실이 TV크루들과 기자가 입장하면 금새 패닉에 빠진다. 문제는 아무도 오너십을 가지지 않은 채 패닉에 빠진다는 부분이다.
  • 일부 직원들은 기자에게 상당히 공격적이고 사무적으로 이의를 제기하고 취재를 거부하려 최초 시도한다. “찍지마세요” “누구 허락받고 이러세요” “어떻게 들어오셨어요” “당신 누구야?” – 기자는 잡상인과는 대응 방식이 달라야 한다.
  • 기자의 취재에 대응하는 속력 또한 빠르지 않다. 물론 갑작스러운 방문으로 담당자 연결이 잘 안되고 협조 또는 의견 공유 확정이 힘들지만 덩그라니 기자들과 TV크루들을 회의실에 남겨두고 회의를 하면 안된다.
  • PR팀이 부재중이거나 연결이 가능하지 않을때도 방문기자들의 처리는 적절하게 이루어져야 한다.
  • 방문기자와 인터뷰를 진행함에 있어서 관련답변을 하지 않을 인사들이 여러명 기자앞에 앉아 있는 것은 가능한 피해야 한다. 아무래도 POC가 많으면 실수를 하거나 서로 말이나 의견이 상충하기가 쉽다.
  • 가능한 사무실을 방문한 기자와 TV크루들이 다양한 장면연출과 직원 인터뷰를 어랜지 해 달라 요청을 해고 적절하게 기자의 질문 방식과 의도에 대해 코칭을 할 수 있는 담당직원들이 항상 따라 붙어야 한다. (훈련받지 않은 일반 직원들과 기자를 마주 앉혀 놓으면 실패할 가능성이 매우 많다)
  • 방문한 기자에게 전달할수 있는 자료는 급조한 것이거나, 아주 평범한 브로슈어류의 것이면 안된다. 가능한 취재목적과 질문에 맞고, 그들의 기사라인이나 편견에 반론을 제기할 수 있는 내용들로 특수하게 디자인되어져야 한다.


공장의 경우

  • 일반적인 공장의 경우 외부 방문자들의 신분증 요구와 입구 필터링이 진행되지만, 그렇지 않는 공장들도 의외로 존재한다.
  • 지방에 위치한 공장의 경우 정문 필터링 없이 기자들이 입장을 하면 100% 비의도적인 일들이 벌어지게 되어있다. 특히 훈련받거나 교육받지 않은 공장 업무직원들의 경우에는 본사보다 더욱 더 당황하거나 또는 공격적으로 대응을 한다.
  • 일부 공장직원들이 공장임원이 부재한 상태에서 기자와 TV크루들에게 너무 지나친(?) 호의를 베푸는 경우도 있다. 예를들어 생산시설을 보여달라는 요청에 응한다던지, 공장내부 촬영을 안내한다던지, 묻는 질문에 여러가지 이야기를 해준다던지.
  • 공장임원이 기자와 만나게 되면 일단 적절한 조치가 이루어지는 경우들이 많다. 하지만, 공장임원이 정위치에 자리하지 않는 경우(what if)를 항상 생각하고 고민해야 한다. 누가 대리인이 될 것인가?
  • 몰래 카메라를 조심해야 한다. 취재거부시에는 더더욱 몰래카메라 취재의 가능성이 커진다. 몰래카메라에 찍혀 나가느니 차라리 당당하게 공식 인터뷰를 할 것.
  • 공장 외부로 기자와 TV크루들이 나가고 차량이 출발할 때까지 가능한 그들에게서 눈을 떼지 않는 것이 좋다. 대신 그들을 감시하고 있다는 느낌은 주지 않도록 예의를 갖출 것.
  • 본사와 긴밀하게 협조하고 정보를 공유하고, 본사 PR팀의 코칭을 받아 충실하게 따를 것

일단 예기치 않았던 언론과 조우. 그리고 충분한 준비와 컨펌이 없었던 인터뷰는 일단 진행이 되면 다시 거두어 드릴 수가 없다. (갑작스러운 attack의 경우 100% 이럴 수 밖에 없다)

“일단 인터뷰하고 나중에 PR팀더러 어떻게 해보라고 하지”

보통 실무자들은 이런 혼잣말을 하곤 한다. 하지만, 불가능하다. 일단 엎지러진 물은 다시 주워 담을 수 없다.

개인적으로 가장 재미있는 것은 사람을 묵묵히 관찰하는 것이다. 그 관찰 결과가 그 사람이나 조직에게 도움이 되는 일을 하고 있다. 정말 행복한 일이다.

What If? 마인드를 팔고 있는 셈이다.

12월 012008 Tagged with , , , , , , , , , , — 0 Responses

[어떻게 해야 하나] 난감한 질문들…

1.
평생 한 분야에서 명성을 쌓아 왔다. 지금까지 자신의 분야에서 ‘큰 선생님’ 소리를 들었다. 업계를 위해 여러가지 일들을 했다. 스스로 업계 기준을 세우고, 여러가지 잣대를 휘둘러왔다. 많은 교수들과 실무자들이 모두 자신의 기준에 따라 포지셔닝을 했고, 자신의 후광 아래 성장했다.

그러나 어느날 자신의 업적이 하나 둘 공격받기 시작했다. 그러한 기준을 세운 근거를 대라고 공격을 해댄다. 그렇지만 사실 그 옛날 무슨 근거가 있을까…선생님이 그렇다고 하면 그런 것이지. 막상 그때는 아무런 이견들이 없었다. 그렇게 30여년이 흘렀었다. 그런데 갑자기 그 근거를 대란다.

이 분야 최고의 전문가라 자신하던 스스로가 절체절명의 위기에 처했다. 그냥 “그때는 아무 근거가 없었다. 그냥 내가 정한 것이 법아닌가? 내 맘이 곧 법이었다.”고 해야 할 것인지…”사실 아무 근거가 없이 지금까지 내 주관대로 잣대를 휘둘러 왔다. 미안하다.”할 것인가.

전자 처럼 하자니 각종 언론이나 후학들이 달려들어 자신이 이룬 모든 업적을 비합리적 주장으로 치부해 버릴게 틀림없다. 또 후자 처럼 하자니 지금까지 나름대로 쌓아온 자신의 명성이 하루 아침에 무너져 버리고 말 것이다.

지금이 예전 같이 만만한 시절이었다면…하는 아쉬움이 짙게든다. 이 연로하신 선생은 어떻게 해야 하나? 어떤게 가장 전략적인 선택일까?

2.
사장이 노조를 싫어한다. 창사 이래 노조 없이 이십여년을 잘 지내왔다. 공장은 잘 돌아갔고, 수출상황도 노다지가 따로 없었다. 사장은 ‘앞으로도 더도 말고 덜도 말고 지금 같기를…’하면서 행복해 했다. 노조가 없다는 게 얼마나 다행인지 다른 친구들의 회사 이야기를 들어보면 참 행운이라고 생각한다.

그런데 어느날 공장 한 두개에 노조가 설립됐다. 여기저기서 사장에 대한 이야기들이 쏟아져 나온다. 이득을 나누자고 한다. 직원들을 자신의 맘대로 자르지도 못할 지경이 됐다. 노조위원장이라는 사람이 어깨에 사장인 자신 만큼 힘을 준다.

공장을 폐쇄하기로 결정했다. 전국에 있는 모든 공장을 다 닫아버리기로 했다. 노조들의 반발이 시작됐다. 예상하던바다…절대 대화에 응하지 않았다. 노조원들은 공장을 점거하고, 폭력에 나선다. 경찰을 부르고 강제로 끌어냈다. 빨리 자신매각이 정리가 되면 멀리 중국이나 동남아로 떠나버리려고 한다. 거기서 새로운 비지니스를 시작할 예정이다.

근데 점점 노조에서 조직적인 반격을 해오기 시작한다. 각종 TV 뉴스 프로그램에서 취재를 나온다고 한다. 각종 매체들이 노조들을 인터뷰한다. 사장인 자신을 아주 극악무도한 사람으로 표현하고 있다. 언론중재위에 제소도 해보고..변호사들과 상담을 해보지만…어떻게 방어 할 수가 없다. 노조들은 노조라고 쳐도 이런 공격적인 언론들은 어떻게 해야 하나?

3.  
전세계적으로 비지니스를 하고 있다. 각 지역별로 아주 비지니스가 잘 되어간다. 근데 문제가 생기기 시작했다. 생산직 직원들이 하나둘씩 시름시름 앓거나 사망을 한다. 언론에서는 회사 공장 시설의 문제라고 한다.

회사측에서는 시설의 문제나 생산과정에서의 문제가 아니라 그냥 개인의 문제라고 이야기를 계속 하고 있는데…이게 잘 먹히지를 않는다. 직원들의 유가족들과 각종 NGO들이 세계 곳곳에서 문제를 제기하고 소송을 시작하고 있다.

언론에서는 계속 우리들의 문제를 파고든다. 한 두개 치명적인 보도 시도를 무마하긴 했지만…이러한 대증 처방이 얼마까지 지속될지는 솔직히 자신이 없다. 언젠가는 이 지엽적인 문제들이 하나로 합쳐져 큰 한방이 되어 돌아올 것 같은 불길한 예감이 든다. 이 위기를 어떻게 관리해야 하나?

대학원 코스의 Test 문제같다. 답이 무얼까?