Communications as Ikor

[답] 상당부분 한계가 있을 수 밖에 없습니다. 일선에서 판단할 수 있는 부분이라면 우선 해당 위기 요소가 상당히 특이한 것이냐 여부, 경험상 이전에 큰 위기로 발전했었던 것과 같은 유사한 위기요소인가 여부, 직감적으로 상당 수준의 위기로 느껴지는가 하는 여부 정도입니다. 해당 요소의 주변 상황과 그와 관계된 직접적 이해관계자들에 대한 정보들은 대부분 일선에서 취합할 수 있습니다. 분석도 일정 수준 이상 가능합니다.

하지만, 해당 이슈가 큰 그림의 관점에서 어떤 의미를 가지는 가 하는 매크로 관점에서의 분석은 일선에서 충분히 가능한 것이 아니라 문제가 됩니다. 해당 위기 요소 자체에 대한 분석을 넘어 그 주변을 둘러싼 여러 영향요소들을 통합적으로 감안할 수 있어야 해당 위기 요소에 대한 이해와 대응이 가능하게 됩니다. 예를 들어 평소 제품 내 특정 이물질의 단순 발생은 그리 중대한 사안이 아닐 수도 있습니다. 하지만, 연이어 같은 업종 내 유사 상품 내 유사 이물질들이 발생되어 논란이 커져있는 시기라면 해당 이물질 케이스는 상대적으로 더 큰 논란을 일으킬 수 있습니다.

기업이 평소에 그렇게 관심을 두지 않던 인기도서의 경우도 마찬가지입니다. 항상 그렇듯 일정 수준의 기업 비판 논조 서적들이 서점에 진열되곤 하지만, 최근 들어 사회적으로 문제가 되고 있는 특정 이슈와 자사를 연결 시켜 출판된 서적이 바로 인기 도서로 올라서는 상황을 상상해 봅시다. 일선 영업이나 마케팅 또는 홍보 쪽에서 생각하는 것 이상의 반향이 일어날 수 있는 가능성이 많게 되어 문제가 될 수 있습니다.

이런 경우들에서 외부 전문가들과의 분석 협업은 상당히 중요한 체계가 됩니다. 특정 외부 전문가들이 아니라면 관련된 이해관계자들을 태핑(tapping)해 보아도 좋습니다. 해당 위기요소가 어느 수준까지 발전할 것인지, 어떤 이슈들과 연결되어 예상할 수 없는 상황을 추가적으로 만들어 낼 것인지 등등을 좀더 큰 시각과 객관적 시각에서 판단해 보자는 것입니다. 외부전문가 그룹으로는 위기관리 자문사, 회계 또는 경영자문사, 법률 자문사, 감사 자문사, 보안 자문사, IT 자문사, 홍보대행사, 광고대행사, 로비 회사 및 언론 등이 될 수 있습니다.

여기에서 핵심은 여러 전문가들의 이야기를 폭 넓게 들어보는 것이 좋다는 것입니다. 가능한 많은 전문가들의 관점을 들어보고 해당 위기 요소의 잠재적 위해성들을 종합적으로 판단할 수 있는 역량들이 기업이나 조직 내에 체계화 될 필요가 있습니다. 실제로도 많은 기업들은 위기 요소의 감지 직후 계약이나 거래관계를 가지고 있는 전문가들의 의견들을 듣습니다. 이를 매뉴얼에 체계화 해 평소나 위기 시 관리하는 활동들을 꾸준히 진행하고 있습니다. 전문가들에게도 우리 기업이나 조직에 대한 전문성을 계속 요구 하고도 있습니다.

전문가들을 평시에 활용할 수 있는 방법은 실제 기업이나 조직들의 위기 발생 트렌드와 그 관리 방식들에 대한 케이스 스터디 등을 전문가들과 함께 위기관리위원회가 중심이 되어 정기 진행 하는 것입니다. 실제 우리에게 발생하지는 않았지만, 케이스와 같이 만약 유사하거나 더욱 심각한 동종 위기가 우리에게 발생한다면 우리는 어떻게 감지, 분석, 대응할 수 있을지에 대한 논의를 진행해 보는 훈련입니다.

정기적 위기요소 트레킹 미팅은 필수 

정기적으로 우리 기업이나 조직과 관련되어 감지되는 위기요소들에 대한 트래킹 및 관리 미팅을 가지는 것도 좋은 방법입니다. A라는 위기요소가 감지되었다면, 해당 위기요소에 대한 일선 분석과 전문가들의 의견을 취합 해 관리 등급으로 해당 요소를 상승시킵니다. 그 이후 일주일 등 정기적으로 해당 위기요소에 대한 추적관리를 이 정기 미팅을 통한 진행하는 것입니다. 위기 발생시에는 이러한 미팅이 매일 아침 진행되거나, 아예 워룸 형식을 세워 그 속에서 상시 진행되게 할 수도 있습니다. 해당 위기요소가 완전하게 그 위해도를 잃을 때가지 추적 관리 한 뒤 위기요소 관리의 종결을 결정하는 형식으로 많은 요소들을 하나 하나 관리하는 것은 큰 도움이 됩니다.

이러한 정기 훈련과 미팅에 위기관리 매뉴얼에서 명시한 전문가 그룹들을 참석시키고, 궁극적으로 이들을 위기관리위원회의 구성원으로 포함시키는 것도 선진적 체계라 볼 수 있습니다. 위기관리는 한두 명 리더들의 직관과 스피드로 해결할 수 있는 문제일 때도 있지만, 안팎으로 치우치지 않도록 하는 인하우스 그룹과 전문가 그의 균형 있는 협업으로 해결해야 할 문제이기도 합니다. 집단의사결정에 익숙하지 않은 기업이나 조직은 위기관리에 성공할 확률이 상당히 떨어지게 된다는 의미입니다.

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