Communications as Ikor

이번 청와대 국민소통비서실 모 행정관의 이메일 문건 케이스도 전형적인 위기관리 커뮤니케이션의 실패사례로 기록될 것이다.

결론부터 말하자면:

1. 포지션이 오락가락했다 : 최초 기자들의 문의에 대해 청와대 관계자는 청와대의 한 핵심관계자는 11일 오후 “청와대가 경찰청에 공식적으로 문건을 보내거나 지침을 내린 적 없다”고 말했다. 최초부터 단언을 한 것이다. 물론 공식문건과 사적 이메일을 분리하려는 전략이 있었을 수 있겠지만, 그렇다 해도 최초 부터 너무 빨리 단언을 했다.

위기발생시 상황파악이 ‘완벽하게’ 되지 않았을 때는 항상 원칙적인 커뮤니케이션 메시지가 있다.

이 메시지 이외에는 모든 메시지가 사족이다. 향후에 아주 위험해 질 수 있는 시한폭탄 사족이다. 만약 여기에 전략을 좀더 가미한다면, 원칙을 한번 강조해주는 것이 있을 수는 있다. 이번 케이스에서 강조할 수 있는 메시지라면…

대신 이러한 강화된 포지션 메시지를 전달하고 난 뒤에는 좀더 엄격한 사후 처리가 있어야 한다.

그 이후에는 ‘내부조사중이다’했다. 해당 행정관을 조사해 보면 답이 나오지 않느냐 하는 지적이 나오자. 문건 형식이 다르다고 했고, 조사해보니 행정관의 개인 이메일이었다고 해명을 했다. 결국 공식문건이냐 개인 이메일이냐를 떠나서 왜 그런 문건의 존재가 있는 데도 불구하고 처음에는 오리발이었냐 하는 반응들이 나온 이유가 여기에 있다.

2. One voice가 만들어지지 않았다: 여기저기 기자들이 지인이나 친분관계들로 취재 전화를 해 대기 때문에 그 수많은 청와대 관계자들 중 누구에게 언제 문의전화가 올찌 모른다. 자신은 그것인 quotation용이라고 생각하지 않고 무심코 하는 말도 기사에서는 매우 민감한 quotation으로 기사화된다. “홍보하는 분이 홍보하는 사람에게…”라는 말은 분명히 문제가 있다. 공식 메시지가 아니면 다 마이너스다.

3. 구두경고에 그쳤다: 여기에 제2의 파장이 예상된다. 해당 사건을 청와대가 상당한 수준의 국민신뢰 위해사안으로 보지 않는다는 포지션을 다시한번 강조한 부분이기 때문이다. 행정관보다 좀 더 윗선의 지시가 있지 않았느냐 하는 억측이 나올 수 밖에 없는 처리방침이다. 선제적이고 과감하지 못하다.

4. 전형적인 꼬리 자르기 전략으로 비춰지게 되었다: 모든 정치적인 이슈들은 항상 꼬리 자르기가 대세다. 너무 일반적으로 자주 반복이 되어서 기업들에게는 그리 권하고 싶지 않은 전략적 선택이다. 좀더 해당 이슈에 대해 심각성을 보여주면서 가시적인 재발방지 대책이나 청와대의 입장을 강력하게 가져가야 할 필요가 있지 않나 한다.

다시한번 이야기 하지만 위기관리는 철학이 기반된 시스템이 한다.