Communications as Ikor

한 고객이 포르쉐 매장에 들러 자동차 하나를 바라보면서 묻는다.

“이거 얼마죠?”

“네, 고객님. 이 모델은 1억 2천 9백 만원입니다.”

“어? 이게 더 멋있네. 뚜껑도 열리고…이걸루 주세요”

“고객님, 이 모델은 포르쉐 911 카레라 카브리올레 모델입니다. 가격이 1억 4천이지요. 그럼 이 모델로 드릴까요?”

“응? 왜 두개가 가격이 달라요? 디자인이 달라서 그런가? 뚜껑이 없으면 좀 더 싸야 하는거 아네요?”

“고객님, 카브리올레 모델들이 일반 모델들 보다는 조금 더 비쌉니다. 여러가지 안전 장치들과 기술들이 더 들어가기 때문이라고 알고 있습니다.”

“에이…그래도. 그럼 이 뚜껑 없는 건 얼마에요? 이것도 1억 4천인가?”

“고객님, 방금 그 모델은 포르쉐 911 4S 카브리올레 모델이구요. 현재 1억 6천 8백만원까지 맞추어 드리겠습니다.”

“뭐야. 두개 다 뚜껑이 없는 건 똑같은데 왜 차이가 이렇게 많이 나요? 완전 장난하나?”

“고객님…이 건 4S 잖습니까. 같은 모델이 아닙니다.”

“장난해? 내가 처음부터 맘에 안드는데…포르쉐가 어디 꺼예요? 왜 이렇게 비싸? 길 건너 현대 것만 해도 이 보다 두배 큰 세단이 몇천이면 사는데 말이야. 너무 가격이 터무니 없다는 생각 안해요? 이 정도 크기에 모양이면 한 2-3천 하면 딱 되겠네. 어떻게 생각해요?”

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이 고객에게 포르쉐 세일즈 컨설턴트는 어떤 대응을 할까?

1. 고객에게 포르쉐 브랜드와 모델 사양 그리고 가격들을 좀 더 심도있게 설명한다
2. 고객에게 죄송하다고 말하고 업무를 보러 자리를 피한다
3. 고객에게 잘아는 현대 자동차 딜러가 있으니 그쪽에서 상담해 보시라고 추천을 해준다

보통의 세일즈 컨설턴트는 분명히 911 모델이 1억이 넘는다는 사실을 설명했을 때 고객이 카브리올레를 보면서 달라고 했다는 점을 기억한다. 분명히 이 고객은 돈이 있다는 생각을 한다. 따라서 첫번째 자세를 취할 가능성이 많다.

일부 컨설턴트는 ‘이렇게 브랜드 및 제품 지식이 없는 고객’에게는 해당 제품을 팔아도 나중에 문제가 되겠다 싶어 두번째 자세를 취하곤 한다.

또 일부 컨설턴트는 ‘이 고객이 돈은 있는데 아직 브랜드와 제품에 대한 지식이 없다’고 생각하고 다른 곳에 가서 여기에서 있었던 이야기를 하고 여러 다른 경쟁 경험들을 시켜주면 다시 돌아 와 다른 자세로 구매를 할 것이라고 생각한다. 그래서 다른 브랜드를 소개해준다. 친절하게.

분명한 것은 해당 고객이 돈이 없어서 차별받는 것이 아니다. 당연히 자존심 상할 것도 없다. 브랜드와 제품에 대한 사전 지식과 연구가 없이 큰 돈을 쓰려 하는 소비자세는 문제지만, 그 결과가 자신에게 돌아가기 때문에 남에게 피해를 주는 게 아닌 이상 괜찮다.

단, 상식보다 더 많은 고객들이 이렇게 쇼핑을 한다는 게 놀라울 뿐이다.