사례)
아침 8시 10분. A 커피체인에 들어감. ‘오늘의 커피 Brazil Cerrado 작은걸로 한잔이요’ ‘네 고객님. 고객카드에 펀칭을 해드리죠. 아…그리고 방금전에 저희가 새로나온 쿠키를 조금 구워놓았는데…하나 드릴께요. 한번 맛 좀 보세요. 여기있습니다’. 뜨거운 커피 한잔과 따뜻한 쿠키 한 조각. 양손에 들고 거리에 나섬. 아주 운 좋은 아침이라고 생각.
사례)
늦은 새벽. 강남의 B 복국집에 들어섬. 몇시간째 접대로 과음을 했기 때문에 무언가 속풀이를 찾음. 복국을 시킴. 서빙하시는 아주머니 다가오심. ‘아이구. 술많이 자셨네. 어떻게. 계란 후라이라도 하나 해 드려? 기름기 싫으시면 수란을 해드릴까?’ ‘네? 그거 좋죠. 얼만데요?’ ‘에구. 그깟 계란이 얼마나 된다구…손님 속 푸는게 중요하지. 몇개 해드려? 많이 시장하신가?’
사례)
모 수입차 딜러 매장. 차를 보러 들어섬. ‘안녕하십니까. 고객님. 어떻게 도와드릴까요?’ ‘아…네. 그냥 한번 이 브랜드 차종들을 둘러 볼라구요. 구경 한번 할께요.’ ‘아. 그러시군요. 알겠습니다. 편하게 둘러 보시고요. 궁금하신 사항이 있으시면 불러주십시오.’ 혼자 이십여분 이상 둘러 봄. 차 한대를 유심히 보다가 와이프랑 같이 와야지 하고 돌아서며 아까 그 세일즈 컨설턴트에게 목례 함. 그 컨설턴트가 다가와 종이백을 하나 건네줌. ‘여기에 제 명함하고 자세한 브랜드별 브로슈어를 넣었구요. 방금전 유심히 보신 모델과 관련한 자세한 내용이 담긴 이번달 Car Vision 잡지본을 하나 넣었습니다. 또 오시라고 열쇠고리도 하나 넣었습니다. 잘 부탁드리겠습니다.’ 종이백을 들고 나와 그 브랜드 매장 외관을 다시 한번 올려다 봄.
보통 PR을 관계(Relationship) 관리라고 한다. 원어의 의미로는 공중 관계다. 마케팅에서는 이러한 관계맺기의 개념을 경험(experience)이라는 단어로 개념화한다. 내가 생각하기로 이 관계와 경험은 매우 유사한 개념과 가치를 지닌다고 본다.
그 둘다 기업의 mantra가 담겨 있어야 제대로 된 결과가 나올 뿐 더러, 반복을 통해 더욱 강화되는 특성을 지니기 때문이다. 공중에게 좋은 경험(Good Experience)을 선사하는 것. 그것이 PR이 아니면 무엇일까?
– 회사의 편에 서서 고객들에게 소송을 걸어 올 경우 우리도 가만히 있지 않겠다고 발표하는 것
– 열악한 작업 환경에서 힘들어 하는 직원들의 항의를 ‘아무 문제 없다’고 말하면서 대화를 거부하는 것
– 아기가 태어난 직후부터 먹는 분유에 몸에 안좋은 성분이 있었냐고 물어보는 아이 엄마에게 ‘아무 문제 없으니 걱정말라’고 무심하게 돌아서는 것
– 원유가가 올라서 기름값을 올려야 한다고 말하다가, 원유가가 내리니 침묵하는 것
– 30억짜리 집을 가진 사람들이 부당하게 몇천만원을 세금으로 내야 한다 불쌍하다면서, 컨테이너 박스에 사는 여름 수해민의 집을 안전하지 않다며 철거해 버리는 것
– 생산비용을 절감하기 위해 중국에서 들여온 저급 원료의 비율을 극대화해서 포장 판매해 놓고, 문제가 되니 몸에 해롭지 않다고 당당히 말하는 것
이런 건 공중에게 나쁜 경험을 주는 것 아닌가. PR이 아니고, PR이라는 실무로도 해결할 수 없는 것 아닌가?
경험과 관계는 동색이다.
