Communications as Ikor

 Steve Yastrow가 2007년 말경 출간한 책 WE: The Ideal Customer Relationship 에서 customer relationship이라는 개념을 그 무엇보다도 잘 정리해 준 듯 하다. 이는 딱히 customer realtionship에만 한정되는 의미라기 보다는 relationship manager인 PR 담당자들에게도 PR이 어떤 역할과 가치를 지니는지를 말해 주는 듯 해서 상당히 흥미롭다.

그의 책에서 relationship에 대한 부분을 살펴보자…

관계(relationships)라는 것은 강력한 차별점이다. 고객들은 당신의 제품이 다른 경쟁 제품들보다 더 낫다는 것을 말하지 못한다 해도, 당신의 경쟁자 보다 더 나은 관계를 가지고 있다고는 말할 수 있다. Relationships have become powerful differentiators. Customers can’t tell if your product is better than your competitor’s product, but they can tell if they have a better relationship with you than with your competitor.

만약 관계가 그렇게 강력한 차별점이라면, 무엇이 가장 생산적이고, 이익이 되고, 지속가능한 관계일까? If relationships are such powerful differentiators, what is the most productive, profitable, and sustainable relationship?

그것은 우리(We)라는 관계다. The We relationship.

우리(we) 관계에서, 사람들은 자신들은 구별하는 것 보다는, 자신들을 엮는 것에 대해 더 생각하게 한다. In a We relationship, you think less about what separates you and more about what intertwines you.

반대로 관계에 대한 당신 고객의 시각이 “우리(We)”가 아니라 “우리들(Us) 그리고 그들(Them)”이라면 그 고객은 당신에게 무엇을 얻을 수 있는 지에 더 관심을 가질 것이다. 그리고 자신에게서 당신이 무엇을 가져갈 것인지에 대해 더 관심을 보일 것이다. 그리고 당신의 목적에 이르는 데 같이 어떻게 협력할 것인지에 대해서는 더욱 적은 관심을 보일 것이다. In contrast, if your customer’s view of your relationship is not “We” but “Us & Them,” he will focus more on what he can get from you?and on what he believes you get from him?and less on how you can collaborate to reach your goals together. [Steve Yastrow, SOURCE]

우리 나라, 우리 조국, 우리 집, 우리 아내, 우리 자식…한국은 그야말로 우리 국가 (‘We’ Nation)다. 그런의미에서 한국의 PR은 진정한 We relationship을 요청하고 있다. 큰 insight다.

아래 도표는 좀 더 두 가지 관계에 대한 세부적인 정의들을 보여준다. 엄청난 책이다.

                                            <WE: The Ideal Customer Relationship, p13>