1997년 대한항공 괌 사고 vs. 2013년 아시아나항공 샌프란시스코 사고 커뮤니케이션 비교
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두 사고 관련 언론 보도와 활동 기록들을 기준으로 분석을 해 보았다.
대한항공 사고와 아시아나항공 사고 위기관리 커뮤니케이션 타임라인을 비교해 보면 다음과 같은 인사이트를 발견하게 된다.
- 전반적으로 이번 아시아나항공 사고 커뮤니케이션에 있어 청와대, 국토해양부를 중심으로 하는 정부통합대책회의 그리고 아시아나항공 등 주요 위기관리 주체들의 위기 커뮤니케이션 타이밍들이 1997년 대한항공 괌 사고 시절 보다 훨씬 늦었다.
- 1997년 당시에는 괌 사고 발생 이후 4시간만에 국무총리(당시 고건)의 주제하에 정부통합대책회의가 열렸다. 반면 2013년 샌프란시스코 사고 발생 이후에는 8시간여가 넘어 국무총리 주재 정부통합대책회의가 열렸다. 거의 시간이 두배나 늦었다. – 세종시 정부 청사 이전과 관련 된 듯
- 1997년 당시에는 괌 사고 발생 이후 4시간 반 후에 청와대 발로 대통령(당시 김영삼) 공식 메시지가 기사화 되었다. 반면 2013년에는 사고 발생 이후 6시간 반경 부터 비공식 청와대발 언급이 시작되어, 공식적으로 대변인을 통한 대통령 공식 메시지는 사고 발생 이후 11시간이 넘어서야 전격적으로 기사화 되었다. 이 또한 두 사고 커뮤니케이션을 비교해 보았을 때 최대 약 3배까지 늦은 커뮤니케이션이었다. – 전일 대북 협상 관련 해 야간 근무가 있어서 였던 것이 아닌가 추측 가능
- 1997년 건설교통부의 최초 기자회견과 2013년 국토교통부의 최초 기자회견은 거의 비슷한 시간대인 사고 발생 이후 5시간 40분~6시간이 지난 후 개시되었다. – 가장 유사한 타임라인
- 1997년 괌 사고 커뮤니케이션에 있어 대한항공의 최초 기자회견은 사건 발생 후 6시간여가 흘러 개최되었다. 반면, 2013년 샌프란시스코 사고 커뮤니케이션에 있어 아시아나항공의 최초 기자회견은 사고 발생 후 12시간만에 개최되었다. 두 케이스간에도 약 2배의 시간 차이가 있다. – 아시아나 항공의 경우 사건 발생시 회장과 대표가 모두 해외출장 중이었던 것에 영향을 받았던 듯
- 1997년 현장을 향한 사고대책반은 사고 발생 7시간 후 비행기를 탄 반면, 2013년에는 사고 발생 10시간 후에 공항을 출발했다. – 최초 이보다 늦은 오후 4시반경 출발예정이었던 것을 그래도 앞당긴 것
[[기타 분석 인사이트]]
2013년 케이스에서 아시아나 항공의 경우 초기 사고상황 파악에 있어 일부 실패를 했다. 1997년과 비교하여 커뮤니케이션 채널들과 기타 현장 정보 확보 환경이 훨씬 발전한 점을 감안 해 보면 해당 기업의 초기 상황 파악 체계 품질에 있어서 심각한 문제를 보였다고 평가할 수 있다.
세종시로 일부 정부 청사들이 이동하면서 물리적으로 통합적 대책회의 장소 설치(통합 워룸)가 불가능해졌다는 문제가 발견된다. 국토교통부(세종시), 외교부(광화문), 해당 항공사(김포 공항 인근), 언론 등의 주요 위기관리 주체들이 한자리에 마주 앉을 수 없다는 문제가 생겼다. 일반적으로 서울에 거주하는 국무총리 및 장차관들이 위기시 세종시까지 이동하는 데에 물리적 시간이 소요된다는 것도 문제. 청와대와의 커뮤니케이션에 있어서도 거리 극복이 문제
청와대에서 좀더 스피디하고 전략적인 위기관리 커뮤니케이션에 관심이 필요하다는 평가가 가능하다. 국가적 위기에 있어 대통령의 최초 입장이 타이밍을 놓쳤다는 데에 문제의식을 가져야 한다. 1997년에는 일사불란하게 청와대 발 커뮤니케이션이 전반적인 위기 커뮤니케이션을 리드했었다.
SNS를 통한 커뮤니케이션 유무가 1997년과 2013년 위기관리 커뮤니케이션의 가장 큰 특징이라고 볼 수 있다. 아시아나 항공의 SNS 커뮤니케이션(트위터 중심)을 분석해 보면 한국 본사 운영 트위터 계정(@Flyasiana)의 위기 대응 메시지와 미국 지사 운영 트위터 계정(@AsianaAirlines)의 위기 대응 메시지가 일부 다른 것이목격 가능했다. 한국계정에서는 No Sympathy 커뮤니케이션을 하는데 비해, 미국계정에서는 초기 Sympathy 커뮤니케이션을 했다. 단순히 문화차이라고 해석하기에는 힘든 부분.
[사고 커뮤니케이션 초기 Sympathy를 표현 한 USA 계정]
[사고 커뮤니케이션 초기 Sympathy가 없었던 커뮤니케이션 메시지. 이후 USA 계정 트윗을 리트윗해서 보완]
기타 이외에 외교부를 제외 한 국토교통부와 아시아나항공 등의 초기 위기관리 커뮤니케이션에서 해당 항공기 탑승객들과 피해자 그리고 그 가족들에 대한 적절한 Care 커뮤니케이션이 누락되었다.(No Sympathy and No Empathy Strategy로 보일 정도) 주로 사고 개요 커뮤니케이션에만 집중하는 전략이었지만, 결국 적절한 정보를 timely하게 전달하는 것 조차도 실패한 결과를 보였다. 외교부의 경우에는 초기 기자회견 도입부에 적절한 Care 커뮤니케이션을 진행 해 주목을 받았다.
결론
1997년에 비해 2013년에는 커뮤니케이션 기술, 장비, 환경들이 확실하게 성장하고 변화했다. 그에 비해 기업이나 정부 조직의 의사결정 스피드와 정보력, 상황분석 및 위기관리조직 운영 능력등은 상대적으로 훨씬 떨어지는 현상을 보였다. 통합적 컨트롤 타워라는 개념도 사라졌다. 대통령의 커뮤니케이션 리더십도 부실했다.(오바마 대통령에 비해서도 박근혜 대통령이 훨씬 늦음)
국가적 위기에 대한 위기관리 조직을 다시 한번 재검토 해야 할 듯.