Communications as Ikor

위기관리 시스템(Crisis Management System)은 크게 상황관리 시스템(Emergency Measure System)과 위기 커뮤니케이션 시스템(Crisis Communication System)으로 양분 할 수 있겠다.

간단히 설명을 하자면,

공장에 불이 났다. 스프링쿨러가 작동하고 있지만, 불길이 너무세서 역부족이다. 공장내 소방팀이 소방차를 몰고 화재가 발생한 공장 시설에 물을 퍼 날라 뿌리고 있다. 공장내 의료지원팀이 화재로 화상을 입은 일부 직원들을 응급조치하고 있다. 공장 총무팀은 인근 소방서와 병원 응급센터 그리고 경찰에게 지원 요청을 했다. 공장장을 비롯한 공장 임원들은 본사와 지속적으로 연락을 취하면서 공장의 상황을 계속 업데이트하고 있다.

대략 이러한 상황에서 필요한 것이 상황관리 시스템이다. 이 시스템 매뉴얼에는 소방팀이 어디에서 물을 가져와야 하는지, 소방차량은 평소 어떻게 관리하고 대기모드를 유지해야 하는지, 소방팀원들은 어떤 연락망을 가지고 평소 어떤 훈련을 수행해야 하는지에 대한 정보가 기술되어진다. 의료지원팀도 그렇고 공장 총무팀과 공장장 및 여러 임원들의 Role & Responsibility가 기재된다.

여기에 위기 커뮤니케이션 시스템이 추가된다.

일부 상황관리 시스템과 연결되는 부분도 있다. 공장장이 상황보고를 얼마마다 본사 위기관리팀에 전달해야 하는지, 누가 그 전달 받은 상황을 정리해서 정기적으로 공유해야 하는지가 정해진다. CEO를 중심으로 하는 위기관리팀은 어떻게 소집이 되고, 외부 각 이해관계자들에게 상황에 대한 커뮤니케이션을 어떻게 해야 하는지 프로세스가 명시되어야 한다.

홀딩 스테이트먼트는 어떤 구조로 상황발생 후 얼마정도 이후에는 내외부 이해관계자들에게 전달되어야 하는지도 중요하다. 대략적으로 해당 상황에 대해 이해관계자들이 의문을 가질 수 있는 부분들은 Q&A로 개발해서 이에 대한 적절한 처리 방식을 보유하고 있는게 좋다. 이를 토대로 각각의 이해관계자들과 어느 부서의 누가 커뮤니케이션 해야하는 지 정해져 있어야 하고, 훈련을 받은 담당자들이 상황관리와 동시에 적극적인 커뮤니케이션 관리를 진행하는 것이다.

공장이 불타고 있는데 상황관리를 하지 않고 불타는 공장을 바라보고만 있으면 안된다. 또 불타는 공장에 관련되어진 여러 이해관계자들로부터 폭발적인 커뮤니케이션 수요가 발생하는 데도 입을 다물거나 엉터리로 커뮤니케이션 해서도 안된다.

상황관리가 제대로 되지 않아도 문제고, 그에 대한 커뮤니케이션이 제대로 되지 않아도 문제라는 의미다. 성공적인 위기관리 시스템은 이 두가지가 전부 퍼펙트하게 이루어져야만 가능하다. 또한 이 둘은 둘 같지만 하나다. 실제 위기관리를 실행하다 보면 분명 이 둘은 하나다.