Communications as Ikor

Shel Holtz가 새로운 책 하나를 냈는데 그 책의 이름이 ‘Tactical Transparency‘라고 한다. 기존 Transparency라는 주제나 제목의 책들은 많았었는데 여기에 Tactical이라는 단어가 하나 더 붙었다.

미디어트레이닝을 실행하다 보면 최근 이런 질문들을 받곤 한다. “본사의 대변인이 미처 지역에 제시간에 맞추어 가지 못하면 누가 어떻게 방송과 인터뷰 해야 하나요?” “회사에서 공식적으로 언론 커뮤니케이션을 담당하도록 허락되어진 사람이외에는 절대 커뮤니케이션 하지 말라는 규정이 있는데, 피치 못한 상황에서는 어떻게 해야 하나요?”

또 최근에는 “직원들이 블로그나 미니홈피 또는 카페활동들을 하면서 회사에 대한 이야기들을 자연스럽게 하게 되는데 이 부분들도 자칫 문제가 되지 않을까요? 예를들어 위기시에 정제되지 않은 직원 개개인의 생각이 외부로 퍼지게 되는 통로가 되지 않겠냐는거죠…” 이런 문제들이 제기된다.

우리 회사만 해도 회사의 팀블로그를 오픈하고 나서 그 이전에 비해 회사 내부의 이야기들이 10배 이상 더 많이 오픈되고 있다. 어떤 AE가 어떤 생각을 하고 있고, 이들이 어떤 대형 프로젝트들을 실행했는지, 심지어 어제 실시한 위기관리 시뮬레이션은 어떻게 진행되었고, AE들 각자가 어떤 insight들을 얻었는지…어떤 신규 클라이언트가 영입되었는지 까지 모두 오픈되고 있다.

예전의 철학과 환경에서는 분명 이 Web2.0 활동들은 “쓸데 없는 짓”이다. 더 나아가서 회사에 “악영향을 미칠 수도 있는 짓”이었다. 하지만 지금은 미디어 철학이 바뀌고 환경이 바뀌어 가고 있기 때문에 이러한 활동을 좋은 의미에서 100% 활용하는 방법이 더욱 중요하게 되었다.

Shel Holtz는 기존 회사 공식 대변인이 회사를 대표해 공식적 커뮤니케이션들을 처리하는 이론적인 방식을 그만 버리고, 직원들 각자들에게 실시간으로 정보와 이슈들을 업데이트 시키고, 그들을 교육하고, 그들에게 커뮤니케이션의 empowerment를 주어서 고객(이해관계자) 접점에서 회사를 대변하는 완전한 커뮤니케이션을 실시 할 수 있도록 시스템을 업그레이드 해나가라고 충고한다.

그러니까 PR을 기존 Media Relations에만 촛점을 맞추어 대변인을 커뮤니케이션의 유일한 통로로 인정하지 말고, Corporate Communicattion (targetting all stakeholders around the corporation)의 시각으로 모든 이해관계자 접점에 있는 직원 하나 하나를 대변인으로 키워 나가는 것이 진정한 transparency라는 생각인 듯 하다.

이를 위해 여러가지 Web2.0 미디어를 적극 활용하는 것도 tactically acceptable하다는 이야기다. 그래야 다시 Media Realtions의 관점에서도 한 직원의 블로그 포스팅을 읽은 기자가 그 직원에게 회사 내부의 이야기를 물어 오더라도 그 해당 직원 블로거가 정확하고 완전한 커뮤니케이션을 진행할 수 있겠다.

회사 매장 주차장에서 오늘 아침에 일어난 인근 매장 방화 사건이 어떻게 처리되었는지 물어보는 아줌마 드라이버가 있다면 우리 주차 담당 직원이 다가가 정확하고 성실하게 메시지를 전달할 수 있는 시스템이 되겠다.

이제는 transparency에 있어서도 2.0의 시각이 필요하게 되었다. 앞으로 좀더 구조적인 스터디를 해 봐야 하겠다.