Communications as Ikor

[답변] 분명한 것은 위기 요소 감지에서 보고 및 공유까지 오는 단계에서 최소한의 위기관리 시나리오가 존재하지 않는다면 문제가 있는 수준이라고 할 수 있습니다. 물론 상황 보고만으로도 감지덕지한 돌발적 사건 사고는 제외하고 말입니다. 위기관리 시나리오는 일반적으로 해당 위기 요소가 앞으로 어떻게 진행 발전될 것인지를 현재 상태에서 구조적으로 파악 해 가능성을 중심으로 카테고리화 한 그림을 보여주는 작업입니다.

우선 현재 위기 상황에 대한 입체적 분석이 선행되어야 하겠습니다. 그와 함께 해당 위기 상황에 관련 된 이해관계자들의 입장들과 생각들을 분석해 핵심 변수들을 확정해야 할 필요도 있습니다. 이를 기반으로 우리 기업이 어떤 입장을 견지해야 하겠는지를 정리해야 합니다. 물론 이 결정들은 위기관리위원회의 협의를 통해 최종 결정되지만, 위기관리위원회 대상 보고 및 공유 이전에 어느 정도의 가능 옵션들은 분석되고 도출되는 것이 좋습니다. 위기관리위원회에서 그 구성원들이 모여 위기관리 시나리오를 만들며 시간을 보내는 모습도 종종 보는데, 이상적이지 않습니다. 위기관리위원회에서는 감지, 정보취합 및 분석 된 위기상황에 대한 향후 시나리오들을 ‘쇼핑’하는 역할이 더 중요합니다.

시나리오를 개발하기 위해서는 앞의 전제 작업들이 최대한 충실하게 진행되어야 할 뿐 아니라, 그에 더해 우리 기업이 취할 수 있는 입장들을 가능한 세분화 해 보는 것이 좋습니다. 그에 따라 시나리오 구성 옵션들이 결정되기 때문입니다.

예를 들어 주력제품에 대한 대규모 동일 소비자 컴플레인이 감지되고 있는 상황을 가정 해 봅시다. 해당 제품의 문제는 명확하게 생산 과정에서의 기술상 하자로 내부 분석되었습니다. 소비자들의 불만 접수 숫자와 불평 수준을 판정해 보니 무시할 수 있는 상황은 아닙니다. 그렇다고 당장 리콜을 결정하기에도 너무 큰 부담이 있습니다. 고객관리 부서와 생산기술부서들의 의견을 듣고, 영업, 마케팅, 대관, 법무와 홍보 부서들의 생각도 모아봅니다. 이를 기반으로 현재 상황에서 우리 회사가 결정할 수 있는 입장을 한번 살펴 봅니다.

첫 번째, ‘전량 공개 리콜 발표 및 진행’이라는 옵션이 있습니다. 자발적 공개 리콜입니다. 두 번째, ‘일괄적 A/S 캠페인 진행’이라는 옵션이 있습니다. 비공개이지만 소비자불만 제기 고객들을 우선 대상으로 A/S인력들을 확충해 단기간에 캠페인을 진행 해 문제를 최소화합니다. 세 번째, ‘순차적 A/S 활동 진행’ 옵션도 있습니다. 현재와 같이 A/S직원들이 가능한 빨리 불만 제기 소비자 댁을 방문해 A/S를 성심껏 제공하는 것입니다. 이 세가지 옵션이 위기관리 시나리오의 틀이 됩니다.

하나의 상황에 시나리오 옵션 3개가 연결됩니다. 그리고 그 각각의 옵션에 대해서는 선택 시 예상되는 이불리(利不利) 포인트(Pros and Cons)들이 추가적으로 연결 정리됩니다. 그 예로 첫 번째 옵션인 ‘전량 공개 리콜 발표 및 진행’ 옵션에는 유리한 부분은 ‘책임 있는 기업 및 브랜드 명성을 유지 강화할 수 있다’ ‘해당 제품의 품질 문제가 유사 제품군으로 확대 해석되는 부분을 빠르게 방지할 수 있다.’ ‘제품 하자와 관련하여 추가적 논란을 최소화 할 수 있다’ 등등의 분석이 필요합니다.

불리한 부분에 있어서는 ‘공개 전량 리콜에는 예산이 500억 가량이 소요될 것으로 보여 예산의 압박이 강하다’ ‘자사가 이 규모의 대량 리콜 프로세스를 진행해 본 경험이 없어 프로세스 진행에 문제 발생 가능성이 있다’ ‘이번의 대규모 공개 리콜로 인해 현재 추가적으로 문제가 발생할 수도 있는 제품 B에 대한 동일한 공개 리콜 압박이 발생할 수도 있다’ 등등의 포인트들이 정리가 됩니다.

명심해야 하는 것은 보고와 공유를 위해 일선 실무자 그룹들이 최선의 시나리오를 미리 결정해 놓고 보고 하는 것은 그리 바람직하지 않다는 것입니다. 일선 실무자들과 그에 협조하는 전문가 그룹들은 가능한 객관적으로 여러 시각과 분야에서 시나리오 옵션별 유리와 불리를 따지고, 가능한 빠짐없이 영향력들을 예측해서 차후 상황을 그려 보는 것에 충실해야 합니다. 각각의 옵션별 이해와 결정은 최고의사결정기구인 위기관리위원회에서 내리게 해 주는 것이 좋습니다.

물론 CEO나 최고위임원들 중 하나가 위기관리위원회 의사결정 도중 위기관리 매니저들에게 “당신들은 현재 상황에서 어떤 옵션이 가장 최선이라고 생각하는가?”하는 질문을 한다면 이에 대한 각 매니저들의 생각은 있어야 할 것입니다. 우선은 모든 위기관리 상황에서 정답이 홀로 따로 떨어져 존재하는 것이 아니라는 것을 이해해야 합니다. 여러 상황들과 조건들을 최대한 둘러 보고 집단의사결정을 통해 최선의 답안을 선택하는 것일 뿐입니다. 여러 매니저 각자의 생각들을 듣고 토론하고 다시 시나리오 옵션들을 살펴보고 하는 과정에서 CEO나 최고위임원들은 최선의 의사결정에 점점 더 가까워 지게 될 것입니다.

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