Communications as Ikor

Pepsi officials said Wednesday they traced the can back to the
manufacturing plant in Orlando and didn’t find anything wrong with the
company’s quality controls and soda sampling. Spokesman Jeff Dahncke
said it’s unlikely that something like this could happen during
production. [AP]

Officials for KFC, which is operated by Louisville, Kentucky-based Yum
Brands Inc., could not immediately be reached for comment. [AP]

In a later statement, a KFC spokesman said: “While sympathetic for
Monika, we remain firm that KFC is not responsible for Monika’s
illness.” [AAP]

홍보담당자들이 이래서 불쌍하다 하는거다. 세계적 브랜드들인 펩시와 KFC가 아주 힘든 위기를 비슷한 시기에 맞았다. 펩시에서는 생쥐의 사체가 나왔다고 알려졌고, KFC는 자사의 음식을 먹고 살모넬라균 때문에 아이가 불구가 되었다 주장하는 소비자와의 소송에 대한 이야기다.

앞 생쥐케이스는 예전 쿠어스 맥주의 생쥐 케이스와 매우 유사하다. 당시 쿠어스는 FDA와 함께 맥주캔 속에서 발견된 쥐의 사망 추정 일자와 맥주 생산 일자를 비교해 해당 쥐의 사체가 생산이후 투입되었다는 사실을 밝혀낸 적이 있었다.

이번 펩시 케이스도 그런 조사 수순을 밟겠지만 (FDA에서 1-2주내에 조사결과를 발표한다고 했다) 그 동안 펩시의 포지션이 상당히 고민일 것이다. 일단 과도한 추측성 메시지는 자제하고, 생산과정에서의 이물질 혼입 가능성이 없다는 메시지만을 강력하게 반복하고 있다. 트위터와 페이스북 그리고 홈페이지에서도 가시적인 혼란은 아직까지 없다.

KFC케이스는 기본적인 litigation communication 케이스다. 공식적으로 대변인이 여러가지 이야기를 언론과 나누지는 않고 있는 듯 하다. 법정에서 공방만을 벌여가면서 대략적인 ‘not guilty’ 메시지만을 언론에게 나누어주고 있다.

위기관리에 있어서 빠르고 정확한 상황분석이 중요하다 했는데…위의 두 케이스는 회사측에서 진행할 수 있는 상황분석의 범위가 상당히 제한되어 시간이 걸린다는 게 특징이다. 또한, 자주 발생될 수 있는 예측가능한 유형의 위기가 아니다는 것도 문제다. (작년의 N사 케이스와 비슷하다)

두 회사 모두 low profile로 위기 커뮤니케이션을 진행 중인데…미국이라서인지 상당히 반응들이 침착한 듯 하다. 일단 많은 사람들이 wait and see하는 듯 하다. 이 부분은 예전 우리나라 케이스들과 반응면에서 조금 다르다. 좀더 지켜볼만한 케이스들이다.