Communications as Ikor

Why is culture so important?


Our whole belief is in today’s world companies are becoming more
transparent whether they like it or not. One disgruntled or happy
employee can write something on a blog and have that read by
millions. It’s the same thing with a customer. Our belief is a
company’s culture and brand are two sides of the same coin. The
brand may lack the culture but eventually it will catch up. You
can’t control every touch point like you could 50 years ago. The
only way to do it is instead of trying to “control the touch
points” is to get the right people with the right attitude, build
the right culture and the rest will take care of itself. If I were
to ask you of the brand of the airline industry, most would say
something about bad customer service. No airline went out and said
they wanted their brand to be about that, but that’s the brand of
the industry. [ADWEEK]

블로고스피어에서 아주 유명세를 타고 있는 신발회사 Zappos의 CEO인 Tony Hsieh의 인터뷰가 Adweek에 실렸다. 아침에 Tony의 인터뷰 기사를 읽으면서 여러가지 자극과 insight들을 접할수 있었다.

Tony가 영리하다고 보는 점은 이 선수가 기업문화를 매우 중요하게 생각한다는 것이다. Zappos의 철학이 Honest와 Open이라 하는데 왠만큼 속옷이 깨끗하지 않는 기업들은 감히 따라할 수 없는 철학이다. Tony가 브랜드를 바라보는 시각도 기존의 선수들과는 많이 다르다. 커뮤니케이션에 집중하는 자세도 독특하다.

사실 마케팅 선수들을 보면 고객에게 더 나은 가치를 전달하기 위해 일하는 것인지, 광고를 고안하고 만들고 집행하려고 일하는 것인지 헷갈릴 때가 있다. 분명히 광고가 마케팅 비용에 가장 큰 포션을 차지 함에도 이에 대한 문제의식은 그에 못 미친다.

심지어 광고를 할 수 없는 소기업이나, 하지 않아도 될 기업 그리고 하면 오히려 해가 될 기업까지 이 ‘광고’에 대한 마케터들의 짝사랑은 한이 없다.

Zappos는 트위터와 같은 쌍방향 매체들을 활용해 고객들과 개인적이고 감성적인 커넥션을 꾸려 나가고 있는데, 이 또한 기존 기업들에게는 이해가 안되는 부분이다. 완전히 리프레임을 전제로 해야 하는 불가능이다.

블로고스피어에서 WOM을 일으키는 것도 다가가는 시각이 다르다. 많은 마케터들이나 PR담당자들이 기업 블로그를 어떻게 꾸려 나가야 하는지 고민을 하고 있는데…사실 이러한 고민은 대부분 “(커뮤니케이션 할) 꺼리’가 없다는 고민에 집중된다. 스토리가 없다고 한다.

리프레임을 하고 이 꺼리를 바라보자. 비지니스를 하는 기업에게는 고객이라는 엄청난 꺼리의 바다가 있잖은가. 수 없이 많이 만족해 하는 고객들이 있고, 이들이 개인적으로 정서적으로 그 기업과 커넥션이 되어 있다면 왜 꺼리가 없을까?

꺼리가 없다고 하기 전에 고객들에게 꺼리를 물어보고, 그들에게 전혀 꺼리가 나오지 않는다면 기업의 비지니스를 다시 바라보자. 비지니스를 과연 잘하고 있는 것인지 심각하게 점검해 보자. 커뮤니케이션은 항상 마지막이다.

Thanks Tony.