Communications as Ikor

본 글은 신무림제지의 사내보 “종이 만드는 사람들” 에 기고한 것입니다.

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정용민

커뮤니케이션즈 코리아 부장

 

존슨 앤 존슨 (Johnson & Johnson), 위기를 이기는 기업문화

 

타이레놀 독극물 투입사건으로 촉발된 위기를 슬기롭게 극복한 미국의 제약회사 존슨 앤 존슨.그들만의 기업사명과 가치의식 그리고 기업의 핵심적 믿음을 지키려는 노력이 얼마나 위기극복에 중요했었는지를 알아본다.

 

기업문화는 위기극복을 위한 필수 요소다. 이 사실은 이미 20년전 미국 제약회사 존슨 앤 존슨 (Johnson & Johnson)의 타이레놀(Tylenol) 사건에서 확실하게 입증이 되었다.

1982년 9월말 미국 시카고에서 당시 최고의 인기를 누리던 해열 진통제 타이레놀을 복용한 환자 7명이 사망하는 사건이 일어났다. 이 사건 보도 후 존슨 앤 존슨은 언론으로부터 하루 2,500여건 이상의 문의 전화를 처리해야 했고, 사건 발표 이튿날 뉴욕증권시장에서 자사의 주가가 7포인트 하락했으며, 37%에 달하던 시장점유율이 사건 발생 1주일만에 6.5%로 떨어지는 위기를 맞게 되었다.  

 

한편 수사를 통해서는 본 사건이 타이레놀 제품의 제조 과정과는 아무런 관련이 없으며 소매상 유통과정에서 발생한 범죄라는 것이 곧 밝혀졌다. 그러나 존슨 앤 존슨은 기존 매체 광고를 전면 중단하고, 미국내의 모든 슈퍼마켓 및 약국에서 타이레놀 제품을 전량 수거하고, 소비자들에게 사건이 명백해 질 때까지 제품을 복용하지 말도록 경고했다.

존슨 앤 존슨의 회장 또한 TV에 직접 출연해 회사의 우려를 표명하고, 회사가 취한 수거 조치들을 설명했다. 그리고 곧 유통과정에서 이 물질을 투입할 수 없도록 포장방법을 개선한 세가지 안전장치를 개발했다.

 

이는 거의 1억불에 달하는 비용을 들인 대응이었으며 이를 통해 1983년 초 존슨 앤 존슨은 이전 타이레놀의 시장점유율을 회복할 수 있었고 동시에 소비자들에게는 책임감 있는 회사로서의 이미지를 더욱 확고하게 심을 수 있었다.

 

한번 냉철하게 생각해보자. 우리 회사의 잘 못이 아닌 사건이 발생했다. 일부 나쁜 생각을 품은 사람들이 저지른 범죄에 불행히도 우리 회사가 걸려 들었을 뿐이다. 그냥 회사측에서는 경찰측에 범인을 잡아내라고 윽박 지르고만 있어도 되지 않을까.

 

그러나 존슨 앤 존슨은 그렇게 행동하지 않았다. 사회 구성원 모두에게 책임을 다한다는 훌륭한 기업문화를 보유하고 있는 기업이었기 때문이다. 그들이 신조(Credo)라고 부르는 자신들의 핵심이념문건을 보면 소비자에 대한 책임, 종업원에 대한 책임, 사회에 대한 책임, 주주들에 대한 책임과 같은 총 4개 부분으로 나누어지는데, 그 중 소비자에 대한 자신들의 책임을 가장 우선으로 꼽고 있는 것을 볼 수 있다.

 

“우리는 가장 먼저 우리회사의 제품을 사용하는 의사, 간호사, 환자, 그들의 부모 등 모든 소비자에게 책임을 진다”라고 그들의 신조(Credo) 첫번째 문장에 명시되어 있다. 이에 반해 회사주주들에 대한 책임은 소비자에 대한 책임보다 한참 뒤에 위치한다는 점이 주목할 만 하다.

 

아무 이상도 없을 듯한 타이레놀 제품들을 사건이 일어난 시카고지역에 국한 하지 않고 전국에서 일시에 약 26만 4천병(싯가 수백만불 어치)을 회수를 한다는 것은 나중에 엄청난 주주들의 반발을 일으킬 수도 있는 결정이었다.

 

그러나 존슨 앤 존슨의 경영진들은 그러한 결정을 내림에 있어서 기존에 자신들이 공유했던 “신조(Credo)”를 순순히 따랐다. 이것이 공유된 기업문화의 힘이다. 기업 내부 즉, 위로는 경영진으로부터 아래의 말단 사원들까지 아무도 자신들의 결정이 경솔하거나 지나치다 생각하지 않았다. ‘우리가 가장 책임을 져야 할 소비자들이 피해를 본다면 이는 어떠한 비용을 감수하더라도 바로 잡혀져야 한다”는 믿음은 그들에게 당연한 것이었다.

 

자신들의 기업문화에 기반한 이러한 결정과 행동은 소비자 나아가 모든 국민들을 감동시켰다. 국민들은 이 사건을 통해 ‘존슨 앤 존슨은 정말 우리를 위해 최선을 다하는 기업’이라는 신뢰감을 가지게 되었던 것이다. 이는 한 기업의 내부에서 공유된 믿음이 나아가 사회전체에 똑같이 공유되어진 좋은 사례다. 기업이 이룰 수 있는 기업문화의 가장 이상적인 경지라고 볼 수 있다.

 

주변을 둘러 보면 많은 기업들이 자신들의 기업문화를 외부에 자랑 한다. 그러나 공중들은 “도대체 이들의 이런 기업문화가 내게 어떤 의미가 있는가”라는 생각을 한다. 이는 기업을 구성하는 주체들이 자신들의 믿음을 외부 공중들과 적절히 공유하지 못했다는 의미다.

 

일단 기업문화는 사회의 일반적 믿음을 기반으로 사내에서 정련 되고 공유되어져야 하고, 이에 그치지 않고 더 나아가 다시 사회에 반영되고 공유되어야 한다. 그 과정에서 어떤 비용이나 노력이 요구되더라도 기업은 항상 자신들의 핵심을 지키기 위해 최선을 다해야 한다. 자신들의 핵심(곧 믿음)을 사회와 공유하려는 이런 노력이 성공하여 결실을 맺게 되면, 이후에 해당 기업에게는 사소한 위기란 결코 있을 수 없다.

 

‘어려운 시기임에도 우리를 위해 훌륭한 결정과 행동을 보여준 이 회사는 절대 망해서는 안된다’ 는 국민적 지지와 후원을 이끌어 낼 수 있는 기업. 우리 기업들이 과연 어떤 방향으로 우리들의 기업문화를 성숙시켜야 하는 가 하는 물음에 대한 좋은 답이 될 수 있으리라 본다.

 

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