Communications as Ikor

PR 은 누구와 친구가 되야하나??  < ?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

 

이상한 제목입니다. 제가 써놓고도 이상한건 마찬가지네요..

지난 한주간 일을 하면서, 생활을 하면서 느낀 PR의 단편적 역할론에 대한 이야기를 한번 해 볼까 합니다.

 

현재 우리나라에는 몇년전(96-98년) 미국에서 그랬던 것 같이 통신업체들의 피”튀기는 전쟁이 벌어지고 있습니다. 가격경쟁은 물론, 가입자에 대한 일종의 사기”같은 상행위까지를 서슴치 않는 말 그대로의 필살의 경쟁구도입니다.

 

통신업체뿐만이 아니지요, 수많은 인터넷 관련 업체들과 B2C를 표명하는 모든 IT업체들이 다 오늘의 이야기에 해당이 됩니다.

 

치열한 경쟁속에서 우리 PR인들은 조직내의 어느 역할과 진정한 친구가 되어야 하는가? 이 질문에 대한 답은 우리가 고민하고 있는 우리자신의 역할론에 대한 자명한 해답이 될수 있을꺼라 확신하면서 이글을 씁니다.

 

한마디로 말하자면 우리 PR인들은 마케팅과 친구가 되기보다는 장기적으로 Customer Service(고객 서비스) 부분과 절친한 친구가 되어야 한다고 봅니다. 모든 업체들이 마케팅에 열을 올리고 있는데, 무슨 뚱딴지 같은 소리를 하는 거냐고 의아해 하실수도 있지만, 우리 PR인은 진짜 Customer Service를 자기일 같이 해야 합니다.

 

개인적으로 또 회사적으로 저는 T(두)사의 케이블 인터넷 서비스를 사용하고 있습니다. 저는 T(두)사의 악명높은 서비스 질을 알지만 계속 투쟁 하면서 그 서비스를 사용하고 있습니다. 종종 서비스 중단시에 Customer Service담당 매니져를 불러 전화로 이야기를 합니다. 저는 개인적으로 우리나라 업체들의 고객서비스 부분의 수준과 자세에 대한 호기심을 가지고 있기 때문에 어쩌면 즐기듯이 그들과 이야기 하고 논쟁아닌 논쟁을 벌이는 일이 종종 있습니다.

 

그들이 어떻게 까다로운(저처럼) 고객들을 이해시키는지, 어떠한 자세를 이미지화 하는지에 대한 관찰을 하려 애씁니다.

 

또한 저는 개인적으로 01X라는 KT계열 이동통신 서비스를 사용합니다. 새로운 단말기를 사고 이전의 서비스를 해지하고 하는 프로세스에 있어서 화가나도 꿋꿋이 그들의 고객 서비스 자세를 관찰합니다.

 

우리 PR인들이 앞으로 몇년이 지나도 손가락질을 받지 않을 수 있는 거의 유일한 길은 마케팅보다 고객 서비스 부분과 친구가 되는 일이라 믿는 이유가 여기에 있습니다.

 

물론 고객서비스 부분은 조직에게 단기적인 이윤을 가져오는 부분은 결코 아닙니다. 그러나 모든 사람들이 한방향으로만 나아가고 있는 이때 우리 PR인들만이라도 고객 서비스 부분에 심혈을 기울여 전체적인 해당 조직의 이미지를 유지할 수 있는 방법을 모색하기를 바랍니다.

 

정말 똑똑한 PR파트가 존재하는 기업에서는 고객서비스가 엉터리일수 없습니다. 좋은 사후고객관리 및 친절서비스는 보이지 않는 마케팅으로 Customer Loyalty를 창조하는 가장 빠른 방법이라고 저는 배웠습니다.

 

수많은 Contribution, Philanthropy, 그리고 팬시한 광고 보다도, 착한 고객의 불만을 깨끗이 해소시켜주는 PR적 역할과 활약이 기대되는 지금입니다.

 

시장이 확장하고 있을때에 내실을 다져야 한다고 믿습니다. 우리 PR인들은 성세에 난세를 대비하고 난세에 성세를 준비하는 선각자가 되어야 하겠습니다.

 

너무나도 한심하고, 너무나도 아쉬운 우리나라 큰 기업들의 대고객 행태에 가장 만만한 우리 PR인들의 각성을 촉구하는 이유는 정말 우리 PR인들이 똑바로 설때, 우리의 기업이 새로와 지고 선진화될수 있다는 단순한 진리를 믿기 때문입니다.

 

지금 일하시고 계시는 회사에서 과연 우리의 고객들에게는 어떠한 불만이 있는가, 무었을 해야 그러한 불만을 시원하게 해소시켜 줄수 있는가 하는 문제의식을 가지시고, 하루정도 실행 프로그램을 디자인 해보시기를 바랍니다. 한번 Customer Service의 이상적 구현을 통한 PR적 성공사례를 접할수 있는 영광을 저희 홍사모 식구들에게 주시기 바랍니다. 우리 PR인 동지들….

 

고객을 돌아보고 다독거릴줄 아는 선진 홍보!!