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오늘 오후에 외근후 사무실에 들어왔더니, 클라이언트에 대한 상당히 부정적인 블로그를 발견한 한 AE가 그 블로그와 블로거에 대해 어떻게 대응을 해야 하는가 고민을 하고 있다. 다른 AE들과도 공유도 할 겸 나의 경험에 근거한 온라인 이슈관리 기법을 정리해 보았다.
부정적 블로거에 대한 대응법 1. 회사에 부정적인 개인 블로그는 기본적으로 통제 불가능하다는 것을 전제로 명심해야 한다. (함부로 관여 또는 통제 시도하면 더 일이 커집니다.)
예전에 모 악성 소비자 사이트에 끌려다니던 경험과 모 블로거와의 다툼의 미숙한 경험들이 이젠 자산이 된 것 같다. 중요한 배움은 실패에서 오는게 맞는거 같다…
부정적 블로거에 대한 대응법 1. 회사에 부정적인 개인 블로그는 기본적으로 통제 불가능하다는 것을 전제로 명심해야 한다. (함부로 관여 또는 통제 시도하면 더 일이 커집니다.)
2. 가능한 댓글을 다는 것을 자제할 것. 특히 회사 PC로 반박하는 무명 댓글을 달면 바로 IP주소 추적을 통해 어느 회사 누구라는 사실이 밝혀짐
3. 만약 부정적인 글들이 사실에 근거하지 않는 사항들이라면, 블로거 개인에게 정중하고 사실에 근거한 설명문을 이메일로 하거나 전달한다. (블로거도 자존심이 있어서 같이 공개적으로 해당 블로그에 글을 달아 반박을 하거나 자료를 올리면 블로거 자신이 반발하게 되어 있음)
4. 이때 회사측의 설명문은 해당 블로거의 chemistry를 건드리지 않는 아주 정중하고 존경하는 톤앤 매너로 작성되어야 함. 그리고 여하간 법적인 제재방침이나, 공격적인 내용이나 표현등은 절대 있으면 안됨 – 회사의 설명문이 블로거에 의해 블로그에 다시 올려져 공격을 당할 빌미를 주지말 것.
5. 블로거와 회사측에 오고가는 사적인 이메일이나 증거서류들은 꼼꼼이 스크랩 또는 파일링 해 놓을 것
6. 그래도 블로거가 계속 사실에 근거하지 않은 사항들에 대해 유언비어 형식으로 부정적인 글을 많이 게재하면, 일단 블로거가 상당한 악의가 있는 것으로 판단하여, 싯점을 선택하여 공개적인 반박이 가능함
7. 이때는 회사의 공식적인 Spokesperson이 정중한 표현과 법적으로 검증된 문구로 댓글을 통한 사실 확인만 가능함. 지우더라도 지속적으로 개인적인 표현 없이 공식적이고 간결한 문체로 사실 확인 및 교정을 해야 함. 필히 ID는 회사명을 사용하고, 자신이 회사를 대표하는 spokespserson임을 공지할 것.
8. 비 이성적인 댓글들에 대한 신경은 어짜피 산재하는 것이니 신경쓰지 말고, 해당 블로그의 주인인 블로거와의 사실확인 작업에만 몰두 할 것.
9. 시간이 흐르고 회사와 해당 블로거간의 논쟁이 이어질 수록 이성적인(진성) 네티즌들은 회사의 입장을 지지하게 되어 있음. (블로거가 악의적이고 비이성적으로 나오는 수준에 따라…네티즌들의 이해의 시간은 빨라짐)
10. 이슈를 끝맺음에 있어서 해당 블로거의 명예와 자존심을 치켜세워주면서, 존경의 의사를 확실하게 밝히면, 더 이상 안티 행동을 하지 못하게 제한이 가능.
*** 그러나 더욱 중요한 것은 온라인 상에서 네티즌과 회사의 싸움은 승률이 매우 낮으므로 함부로 관여 하는 것은 권장되지 않음.
*** 그냥 모니터링하고, 심각한 경우에만 공식적으로 정중하게 접근할 것. 만약 정당한 이슈로 공격을 받을 때는 (회사가 치명적인 잘 못이 있을 때는) 사과하고 개선책을 빨리 내 놓을 것.
*** 그냥 모니터링하고, 심각한 경우에만 공식적으로 정중하게 접근할 것. 만약 정당한 이슈로 공격을 받을 때는 (회사가 치명적인 잘 못이 있을 때는) 사과하고 개선책을 빨리 내 놓을 것.
PR인은 계속 힘들어만 간다…
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