Communications as Ikor

위기관리 서비스 개요

이제 홍사모가 생겨 난지 햇수로 약 5년이 되갑니다. 그 동안 많은 발전과 변화가 있었지요.
최근에 많이 느끼는 사실인데 업계의 사장님들이나 임원분들 그리고 학계에 계신 분들도 이 곳 사이트를 가끔씩 들르셔서 “얘네 들이 무얼 하나? 무슨 이야기들을 하고 있나?”하고 여기저기 클릭을 하신다는 것을 알게 됬습니다.

물론 젊으신 경영자 분들께서는 이미 이 사이트에 접속을 하신지가 오래 되었지만…요즘은 그 연령대가 약간씩 높아지고 있다는 느낌입니다. 그 만큼 이 사이트가 의미를 가지게 되었다는 뜻이겠지요.

오늘은 최근 며칠간 공통된 사항에 대해 집중적으로 생각하게 된 아이템을 가지고 오랫만에 글을 올립니다.

위기관리…이것이 대행사에게는 하나의 서비스 세그먼트가 됩니다.

인하우스와 에이전시 인력들이 틀린 것은 인하우스는 PR을 하나의 업무로서 보지만 에이전시는 PR을 하나의 서비스 단위로 해석한다는 것입니다.

얼핏보면 에이전시는 ‘돈’에 눈이 어두워 있는 것이 아닌가? 하는 느낌을 받으시겠지만..그게 그렇지 않습니다.

우리 어머니들을 볼까요? 집에서 매일 저녁밥을 하시죠. 그 가족을 위해 밥을 하는 노동을 돈을 받고 하지는 않지요. 이에 대한 자세도 틀립니다. 아들이 새벽에 일어나 “엄마, 밥 없어? 나 배고파…”하면 왠만한 좋으신 어머니들은 눈을 비비고 일어나셔서 밥솥에다 밥을 해서 국을 데워 한상 차려주시곤 하지요…(안 그러신 어미니들도 물론 계시죠..그냥 자라고 윽박지르시는 류의…)

밥을 하시는 어머니도 다 같은 어머니인가요? 아니죠. 식당에서 밥을 하는 어머니가 계시다고 해보죠. 손님을 위해 밥을 한답니다. 가게 문을 닫으려고 하는 데 밥 내놓으라고 들어오는 손님….밉지요. 또 밥먹고 돈 없다고 생떼를 쓰면 화가 나지요. 왜지요? 돈을 벌기 위해
하는 밥이었으까 그렇지요.

인하우스와 대행사도 마찬가지입니다. 똑같은 쌀밥이라도 식구를 위해 한 밥과 손님을 위해 지은 밥은 그 의미나 해석되는 방법이 틀려지지요.

이게 몇몇 대행사들에게 실제로 문제가 됩니다. 인하우스에 오래 계시다가 대행사를 경영하시게 된 PR인들께서 흔히 겪는 문화 쇼크라고나 할까요. PR이라는 것을 하나하나의 상품단위로 해석해서 적극적으로 개발하려는 의지가 매우 약하시다는 것이지요.

위기관리가 아마 그런 대표적인 유형중의 하나인 듯 싶습니다.

위기관리…하면 떠오르는 우리 머릿속의 느낌이나 상(이미지)는 비교적 간단합니다.

– 기사를 빼고 넣는다.
– 밤을 세우면서 신문기사가 고쳐졌는지 어떤지를 트랙킹한다.
– 해당 기자의 소재 파악에 나서고 통화를 한다.
– 여러가지 연줄과 기존의 네트워킹을 십분 발휘한다.

등등의 몇 가지 이미지가 있습니다.

그러나 결론을 우선 말해보자면, 위기관리 서비스에는 수많은 서비스 제품이 있습니다. 곧 돈을 메길 수 있는 기본 단위들이 있다는 것이지요.

우선 위기관리 서비스는 크게 위기대비 서비스, 위기관리 실행 서비스, 위기후 관리 서비스등으로 나뉘는 것이 일반적입니다.

첫째, 위기대비 서비스는 클라이언트 회사나 조직에게 위기가 발생되지 않게 하거나 그 발생 빈도나 부정적인 영향을 미연에 감소시키기 위한 노력을 뜻합니다.

최초 위기요소진단이 있습니다. 어떤 위기 유형들이 우리에게 발생 가능하고 또 가장 빈도가 높고 부정적인 영향력이 큰 유형은 어떤 것인지를 밝혀내는 서비스이지요. 지피지기면 백전불태라고 했지요. 나를 알고 적을 알면 백번을 싸워도 위태롭지 않다라는 뜻인 것으로 압니다.

위기대비는 이 스텝으로부터 시작되곤 하지요. 이것도 서비스라 돈을 받고 해줍니다.

위기시나리오 및 대응전략 개발 서비스가 있습니다. 밝혀진 주요 위기요소들을 중심으로 자세한 발생가능 시나리오들을 개발해서 각각의 시나리오에 맞는 대응 커뮤니케이션 전력을 미리 개발해 놓자 하는 것입니다. 물론 전체 커뮤니케이션을 관장하는 핵심 키 메시지는 미리 존재해야 하겠지요.

위기관리팀 구성 서비스가 있습니다. 위기발생시 위기를 관리하는 중심 모임이 되겠지요. 그들이 곧 핵심이 되죠.

위기관리팀등에 대한 미디어 트레이닝이 있습니다. 말씀 안 드려도 잘 아실 것입니다.

위기 시뮬레이션 서비스가 있습니다. 개발된 위기 시나리오들을 현실적으로 조합하여 실제 위기대응 프로세스를 확인 실습 점검하는 것입니다.

대변인 훈련도 있습니다.

제3자 인증그룹 개발 서비스도 있습니다. 위기시 유용한 지지 그룹을 미리미리 개발하여 놓는다는 것이지요.

이러한 많은 위기대응 시스템과 전략들을 집대성 하여 놓고 지속적으로 업데이트를 하면서, 시뮬레이션을 통해 각자의 임무와 전략을 숙지하게 하기 위한 “위기 커뮤니케이션 매뉴얼”도 있습니다.

이상의 모든 것들을 그냥 업무가 아니라 에이전시에게는 서비스 제품입니다. 제품은 돈을 주고 사는 거지요.

두번째, 위기관리 실행의 범주안에 드는 서비스들은 무엇들이 있을 까요?

일단 가판 및 실시간 모니터링 서비스가 있습니다.

미디어 리스트를 지속적으로 업데이트 하면서 네트워킹을 강화하는 서비스도 있습니다.

해당 위기의 임팩트 및 관련 공중을 밝혀내는 Assessment서비스도 있습니다.

부정적인 이슈나 기사 발생시 가능한 한 기사를 다양한 방법을 통해 완화 또는 심지어 제거시키는 서비스도 있습니다.

위기발생 직후 매체들의 접근에 전략적인 대응방안을 현장에서 코디 해주는 서비스도 있습니다.

기자회견 등을 시행함에 있어 전문적인 시각으로 지원해 주는 서비스도 있습니다. (물론 그 수많은 기자들을 한자리에 모이게 하는 것도 PR대행사의 서비스 중 하나입니다.)

해당 위기에 대해 적절한 키메시지를 실시간으로 디자인 해주는 서비스도 있습니다.

해당 위기와 관련한 언론매체의 예상질문개발 및 전략적 답변 개발 서비스도 있습니다.

해당 위기와 관련된 여러 공중들 (소비자, 정부, 언론, 학계, 사회전문가, NGO, 경쟁사 등등)과의 커뮤니케이션 전략 개발 서비스도 있지요.

그 외 위기시 온사이트 코디네이션 서비스등이 있답니다. (간단히 불타는 공장 정문 앞에 회사의 공식 스테이트먼트를 가슴에 품고 기자들이 몰려 올 때를 기다리는 PR인을 떠올려 보시기 바랍니다.)

셋째로는.. 위기 후 관리 서비스

위기가 일단 종료되었다고 판단될 때 생각하는 위기 후 영향 평가 서비스가 있습니다.

위기 후 관리 카운셀링 서비스도 있습니다.

위기 후 전략 플랜 기획 서비스도 있습니다.

다양한 이미지 개선 이벤트등을 실행하는 것도 서비스죠.

이러한 위기관리 서비스들을 진행하는 대행사라면 어떤 인력들이 있어야 할 까요?

일단 조사연구인력들이 필요합니다. 또한 위기관리 경험이 풍부한 시니어 컨설턴트들이 필요합니다. 또한 개념을 가지고 기초적 세부적인 일을 진행하는 실무자들 (쥬니어 컨설턴트)이 풍분히 있어야 합니다.

위기관리 전문 대행사라고 다 하는 것은 아니지요. 각 위기관리 대행사마다 전공이 있기 마련입니다. 위기대응에 강하고 경험이 많은지, 위기 관리 실행이 만만한 대행사, 또 위기후 관리에 능한 대행사가 있지요.

같은 밥집이라도 순대국밥 집이 있고, 설렁탕 집이 있고, 삼계탕 집이 있는 것 처럼. 같은 위기관리 전문 대행사라고 해도 각각의 전문분야가 있습니다.

모두다 완전하게 하면 얼마나 좋을 까요. 그러나 현실은 이렇게 큰 서비스 시장을 홀로 독식하게 만들지 않습니다.

인하우스에 계신분들께서도 우리회사가 어떤 위기관리 서비스를 필요로 하는지를 먼저 파악을 하셔야 할 것입니다.

이상의 각 서비스들에는 그만의 가격들이 존재합니다. 서비스가 우리나라에서는 “공짜 호의”로 쓰이곤 하지만 이것은 그런 게 아닙니다. (곧잘 포장마차에서 “아줌마 여기 서비스 없어요?”하면 오이를 썰어주시더군요….음….이상의 서비스는 그런 오이조각은 분명 아닙니다. )

위기요소를 진단하고 주요한 위기 요인들에 대한 완화작업 (Mitigation)이 실행되면 위기발생의 약 7-80%는 미연에 방지 할 수 있다는 것이 일반적인 주장입니다. (해마다 이맘때면 물이 들어오는 몇몇 동네를 보시면 압니다. 이미 위기요소는 가시화 되었는데 완화작업은 하지
않았기 때문에 이렇게 바보 같은 일이 재방송이 되곤 하는 것 이잖습니까)

일단 이런 글을 쓴 김에 앞으로는 몇 번에 걸쳐 위기관리에 대한 일반 PR인들의 오해나 근본적인 생각들에 대해 글을 올리려고 합니다.

이전에도 몇 번 위기에 대한 글을 올려 놓았었는데…..한참 전이군요.

이제 휴가를 한 10일정도 쓰면서 차분히 글을 올리도록 하겠습니다. 위기관리 (서비스)에 대해 함께 생각하는 시간이 되었으면 합니다.

질문이나 생각이 있으시면 글을 올려 주시기 바랍니다. ^^