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위기관리에 대한 7가지 오해!  < ?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

 

위기관리…

말하기는 쉬워도 행하기는 어려운 것들 중 대표적인 것 하나가 위기관리 인것 같습니다. 위기는 주변에 널려 있는 데..어떻게 그것들을 관리해야 하는지..경영주의 마음도 마음이지만 우리 홍보인들의 능력과도 관계되는 일이니 신경이 쓰이지 않을 수 없습니다.

 

오늘은 흔히 논의되는 위기관리와 그 매뉴얼에 얽힌 사소한 오해들에 대하여 이야기를 해 볼까 합니다.

 

오해1) 위기시에는 매뉴얼도 필요 없다. 고로 매뉴얼은 무용지물이다.

 

아니지요. 이는 매뉴얼의 효용성에 대한 오해에서 비롯된 이야기입니다. 매뉴얼은 위기가 발생했을 때 읽고 따라할 수 있는 Fix된 각본이 절대 아닙니다. 모든 매뉴얼이 다 그렇지요.

 

전방에 계셨던 분들은 많이 들어 보셨을 한미연합작전계획등과 비교 해 봅시다. 어디 전쟁이 그 작계대로 일어나나요? 적군이 한미연합사에서 그어놓은 노선을 따라 진격할까요? 도로주변에 숨어 있는 우리 군인들에게 그 적군들이 작전계획대로 모두 포위 또는 섬멸 될까요?

 

아니지요. 언제, 어디로 어떻게 시작이 될찌는 아무도 모릅니다. 다만 최대의 가능성과 그 가능성에 대한 부단한 극복 연습으로 최대한의 비예측사항을 최소화 시키는 거지요. 그래서 수많은 군인들이 그 작전계획에 따라 응용도 하고 변경도 해가면 산으로 들로 훈련을 하며 다니는 거 아니겠습니까.

 

우리의 위기관리 매뉴얼은 그런 의미와 같습니다. 위기가 일어 났을 때 가장 기본적이고 효력있는 자세와 전략등에 대한 마인드를 훈련하는 것이 가장 중요한 매뉴얼의 의미일 것 입니다. 절대로 위기관리매뉴얼은 있어야 합니다.

 

오해2) 위기관리는 경험이야. 훈련은 무슨..

 

아닙니다. 위기관리는 절대 경험이 전부가 아닙니다. 특히 우리나라 기업들은 많은 위기를 위기같지 않게 흘려 보내는 데 익숙해져 있기 때문에 위기에 대한 “굳히기”와 “시간끌기”등에 능할 뿐 위기의 진정한 관리에는 외국기업들의 그것들과 비례하여 미숙합니다.

 

현재 어떤 위기적 이슈들이 있습니까. 모공항의 부실공사 의혹, 모호텔의 성희롱 집단 소송, 모벤쳐의 피해고객 소송, 모기관의 방문자 선정의혹, 모부처의 의약관련 파업등등..공사기업을 막론하고 좋은 얘기보다는 더 넓은 지면과 프로그램 시간을 할 애 받는 것들이 이러한 위기적 이슈들 아니겠습니까.

 

진정으로 이러한 위기들이 경험이 풍부한 사람들에 의해 관리되어 문제가 없다면 왜 이지경 까지 혼란과 갈등이 혼재하겠습니까.

 

자주 위기의 이슈와 관련된 TV인터뷰들을 봅니다. PR인으로 간담이 서늘한 장면들을 많이 목격합니다. 기자와의 인터뷰 도중에 인터뷰를 당하고 있는 공사 책임자에게 “억지로 대답할 필요 없다, 유도성 질문이다”라고 친절히(?) 미디어 트레이닝을 시켜주는 모홍보실 직원분의 목소리도 고스란히 TV 고발 프로에 방영이 되고 있습니다. 여성직원들의 울분에 찬 성희롱 고소사건에 대한 회사의 공식입장을 표명하는 홍보실 직원인 듯한 사람의 음성은 상당히 누그러져있고, 화면에는 그 분의 목으로부터 배꼽까지의 희괴한 샷으로 처리되고 있는 것이 바로 우리 위기관리 및 대응의 현장 리포트입니다.

 

정말 이들이 위기에 대한 경험이 없어서 일까요. 단지 경황이 없어서 일까요, 아니면 재수가 없어서 일까요.

 

위기관리의 핵심은 경험도 될 수 있지만, 전략성과 올바른 의사결정이 으뜸입니다. 빠른 전략적 사고와 그 속도에 비례한 올바른 의사결정은 전략적 사고에 대한 부단한 연습과 노력 그리고 사전 위기분석등을 통해 갖추어 지는 고귀한 자산입니다. 경험은 그 다음에 쌓아지는 순차적인 것이 되겠지요.

 

오해3) 위기시에는 무조건 조용히 엎드려 있는 게 좋은 법이야..

 

맞습니다. 그러나 틀립니다. 때때로 복지부동형이 좋은 경우들이 있습니다. 하지만 이는 위기시 전략적인 판단에 근거할 일이지, 교과서적인 적용사항은 아닙니다.

 

위기시 가장 이상적인 행동방식은 그 해당 위기에 대하여 회사를 둘러싼 모든 공중과 확실하게 커뮤니케이션 할 수 있는 채널의 빠른 확보와 올바른 활용일 것 입니다. 이러한 채널확보 및 이용노력을 게을리 하고 복지부동하는 홍보직원에게 월급을 주는 CEO는 바보가 아니면 배짱좋은 장비형이겠지요.

 

오해4) 위기시에 나쁜 기사는 최선을 다해서 막아야 해..몸이라도 던져서…

 

이제는 까마득한 많은 선배님들의 무용담에서 많이 나오는 이야기지요. 아닙니다. 위기시에 나오려는 모든 부정적인 기사는 나와야 합니다. 단지 우리 홍보인들이 쟁취(?)해야 하는 것은 부정적인 기사의 삭제가 아니라, 부정적인 기사에 우리회사의 목소리를 “정확하게” 싣는것입니다.

 

위기의 천성이 부정적인데 긍정적인 기사가 어떻게 나가겠습니까. 단지 우리는 공정(Fair)하고 정확한 기사를 나가게 끔 기자들을 도와야 하는 거지요. 아마 기자들도 공정하고 정확한 기사를 쓰게 도와주는 홍보인이 있다면 좋아하겠지요. 위기시 나쁜기사 막지 맙시다. (때때로 올바른 CEO들에겐 자성의 계기를 만들어 주는 기사가 될 수도 있을 껍니다..비록 일부겠지만..)

 

오해5) 위기는 홍보팀 사람들이 열심히 뛰면 뭐 사소한건 넘어 가던데…

 

아~니예요.

보통 학자들 사이에서는 대변인이나 위기관리팀장을 누가 맞느냐하는데 이론들이 있습니다. 어떤분들은 전문적인 미디어 트레이닝을 받고 저널리즘 백그라운드가 있는 전문 홍보 대변인이 해야한다.(백악관처럼)

 

다른분들은 아니다. CEO가 직접나서서 PR팀도 지휘를 하고 대변인도 해서 CEO의 Visibility를 강조해야 한다하며 논쟁을 벌입니다만, 누가 위기관리팀장 또는 대변인이 되느냐 하는건 그리 중요하지 않다고 봅니다.

 

그 해당 위기의 성격에 비하여, 또 회사의 규모에 비하여, 비지니스의 성격등을 감안하여 정하여져야 하는 것이라고 봅니다.

 

단지 중요한건, 누가 위기관리 팀장이 되더라도 그는 또는 그녀는 확실한 실세여야 하며, 위기의 위협성과 부정적 결과를 상쇄 시킬 수 있는 만큼의 권한을 가진 사람이여야 한다는 겁니다. 대변인도 마찬 가지입니다. 회사를 대표해서 말하나 토씨하나에도 책임과 권위를 인정받을 수 있어야 합니다. 나이드신 CEO를 대신해서 그분 아들들과의 대화 내용을 토씨도 틀리지 않게 조심스레 읽어 내려만 가는 사람이라면 별로 대변인의 가치가 없다고 봅니다.

 

위기는 홍보팀이 움직여 극복되는 것이 아니라 위기에 상응하는 권한을 가진 사람이 움직여야 하는 것입니다. 물론 조직내의 그 권한자가 홍보팀장이라면 뭐 더 이상적일 수 없겠지만 말입니다.

 

오해6) 위기관리의 성공은 홍보인력들의 능력에 달려있다..

 

아닙니다.

위기시에 홍보인들이 할 수 있는 최선의 일은 위에서도 말했듯이 회사 주변의 공중들과의 확실하고 빠른 커뮤니케이션 채널의 확보와 활요일 뿐입니다. 혼수상태에 빠진 이에게 최초로 필요한 산소호흡기와 같은 역할을 할 뿐이지요. 산소를 들이쉬고 있다고 병이 낫지는 않습니다. 약도 먹고 주사도 맞고 해야지요. 이는 회사로 볼때 위기의 본질에 대한 개선노력이라고 봅니다.

 

죽어라고 CEO는 탈세를 (했으면서도) 안했다고 펄쩍펄쩍 뛰는데 어떤 능력있는 홍보인이 무섭게 그 CEO를 가리키고 있는 국민들의 손가락을 구부릴 수 있겠습니까. 실체가 좋아야 합니다. 정당해야 합니다. 위기는 정당한 비지니스에서 발생한 불이익의 사건일 뿐이지, 부당한 비지니스에서 벌어진 당연한 난리가 아닙니다. (부실한 인터넷 케이블 서비스에 근래 나스닥에서의 참패로 고통(?)받고 있는 D모사의 케이스도 그 중 하나이겠지요.)

 

원래 불낸 철없는 장난꾸러기는 살아도 그 불을 끄던 젊은 소방관 청년은 그 불에 죽는 법입니다. (위기 후에 희생된 우리 불쌍한 홍보인들도 많이 계시지요..)

 

오해7) 위기란게 끝난것 같으니 뭔가 이미지 개선을 해야 하잖나??

 

맞습니다. 그러나 그이전에 틀린 것이 있습니다.

 

위기관리는 보통 보험금의 수급을 의미하기도 합니다. 무슨 보험이냐면, 기업이 평소 “공중”이라는 보험회사에 맡겨 놓았던 각자의 보험금를 위기시에 타먹게 되어 있는 시스템의 보험이지요. 미리미리 위기 이전에 사회적 보험을 들어 놓아야 합니다.

 

어떤 위기가 생길지 알고 보험을 들어 놓나? 위기가능요인에 대한 분석을 하십시오. 각자의 위기발생 가능 분야가 있을 껍니다. 대표적이고 가장 발생 가능성과 발생 후 타격이 센 것들을 위주로 꾸준한 사전 홍보 프로그램을 진행하여야 하겠지요.

 

이것이 위기관리시에 즉석에서 찾아 먹는 직접보험(?)이고, 간접보험이 기업의 명성, 사회적 봉사연력, 기업 이미지, CEO의 이미지, 사원들의 명성 및 이미지, 사업의 신뢰성등등의 자산들입니다. 물론 간접보험까지 잠식 할 정도의 위기는 맞지 않기를 빌어야 하겠지만…

 

위기시에는 이러한 사회적 보험이 절실히 필요합니다. 아마 능력있는 홍보맨 1000명 보다도 더 강력한 자원일 껍니다.

 

이상과 같이 위기관리에 대한 7가지의 오해들에 대한 재고는 우리의 위기관리 능력과 자세를 강화 시켜 줄 유용한 방법이 될 것입니다.

 

“모든 것은 자세(attitude)다!”

 

위의 모든 개념적 혼돈을 극복한 뒤 필요한 것은 적극적인 실천과 연습 그리고 연구… 그 마지막은 두둑한 자신감과 배짱이 아닐까합니다.

 

위기..영원한 홍보인의 친구입니다. 잘 사귀어 보십시다.

 

홍보!!