Communications as Ikor

사과문을 언제 올릴까요?

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“오늘 저녁 저희 이슈와 관련 한 부정적 보도가 OOO방송을 통해 나간답니다. 그래서 저희가 사과문을 다 써 놓았는데요. 이걸 저희 홈페이지에 팝업으로 올리려 합니다. 방송 이전, 혹은 방송 중, 방송 이후 언제가 좋을까요?”

[컨설턴트의 답변]

일단 준비는 잘 하신 듯합니다. 그러나 사과문 팝업은 일단 해당 보도를 보고 나서 내용이나 시점을 결정해야 할 것입니다. 방송에서 그 이슈가 어떤 앵글로 어떻게 다루어 질지 회사가 미리 구체적으로 알지 못하기 때문입니다. 그 내용의 심각성이나 팩트 하나 하나를 보고 챙겨 검증하신 후 사과나 해명 중 어떤 것을 선택해야 할지 결정하는 수순을 따르는 것이 전략적입니다.

그리고 더 중요할 수 있는 것은 해당 보도 내용 자체 보다는, 보도에 대한 공중의 반응입니다. 이제는 온라인과 소셜미디어 등 다양한 여론 감지 채널이 존재하기 때문에, 해당 보도 이후 공중의 반응을 회사에서 직접 체크해 볼 수 있습니다.

여러 채널을 골고루 들여다보면서 보도 이후 일정 시간 동안 보도의 여파를 점검해 보기 바랍니다. 회사가 가지고 있는 공식 채널도 들여다보십시오. 고객상담센터 인입 콜, 매장고객 분위기, 거래처 연락, 자사 홈페이지나 소셜미디어 계정에서의 여론 반응을 골고루 챙겨 보십시오.

해당 보도 이후 여론의 반응이 뚜렷하게 쓰나미의 모습을 띄는지, 아니면 아주 일부에서 약한 여론 반응만 잠시 일어났는지 주의 깊게 살펴야 합니다. 이를 통해 회사가 사과문이나 해명문을 공개해야 하는 수준인지를 판단해 보아야 합니다.

최근에는 전통 매체들에 대한 시청이나 구독이 예전보다 훨씬 떨어지기 때문에, 특정 기사나 보도가 나왔다고 해서 무조건 파장이 발생된다고 볼 수도 없습니다. 전체적으로 뉴스 아웃렛과 뉴스의 숫자가 늘어나고, 뉴스 시간대가 24시간으로 연장되었기 때문에 특정 보도에 대한 주목도는 예전보다 많이 떨어집니다.

또한 말씀드린 것과 같이 회사가 여론의 실시간 반응을 체크 할 수 있는 방법도 생겨났기 때문에, 회사측에서는 이전보다 폭넓은 사후 모니터링과 분석이 중요하게 되었습니다. 물론 신속하게 대응한다는 취지에서 방송 이전과 이후 등에 대한 선택지를 놓고 고민하시는 것은 이해가 됩니다.

하지만, 보도내용을 분석해 앵글이나 표현 방식이 별 내용이 아니라면 즉각적 사과나 해명은 과잉대응일 수 있습니다. 더구나 이후 보도에 대한 공중 반응도 분석하지 않은 상태에서 무조건적인 팝업 업로드는 별 의미가 없습니다.

공중 반응을 분석할 때에도 주의하실 필요가 있습니다. 대부분 위협적인 부정 여론은 전반적 상승세, 다양한 채널에서의 균형있는 상승, 폭발적 확산 등 여러 변수들을 포함하는 개념입니다. 전반적으로 상승세를 보이지 않으며, 일부 채널에서만 상승되는 부정 여론에 대해 선제적 접근 또는 커뮤니케이션 하는 것도 권장되지 않는 경우가 많습니다.

먼저 차분하게 방송 보도를 시청해 보시기 바랍니다. 그리고 이후 일정 시간 동안 그에 대한 반응을 잘 따라 지켜보면 됩니다. 사과문이던 해명문이던 그와 동시에 업데이트 해 작성해 놓는 것은 좋습니다. 업로드 시점이나 방식에 대한 결정은 그 다음입니다. 모든 준비를 다 해 놓고 시기를 결정한다고 생각하십시오.

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