Communications as Ikor

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“언론에서 민감한 회사관련 의혹을 제기하고 있습니다. 저희는 홍보실에 계속 기사를 나가지 않게 하라 하고 있습니다. 근데 홍보실은 그 사실관계를 먼저 알려 달라 하더군요. 그래야 대응이 가능하다는 거죠. 근데 그런 건 좀 홍보실이 알아서 대응해야 하는 거 아닌가요?”

[컨설턴트의 답변]

외부 언론에서 제기한 의혹이나 비판에 대해 초기 대응에 실패하는 기업들이 공통적으로 보이는 현상이 있습니다. 내부에서 정확한 관련 정보가 제대로 홍보실에 유통 공유되지 못하는 현상이 그것입니다. 홍보실이 알아서 대응해야 하는 것 아닌가 말씀하셨는데요. 홍보실이 알아야 대응할 수 있다는 표현이 더 정확한 표현인 것 같습니다.

홍보실이 알아야 그런 의혹에 제대로 대응할 수 있습니다. 스스로 알아서 대응할 수 있는 것은 없다는 이야기입니다. 홍보실이 어느 정도 알고 있어야 할까요? 최소한 외부 기자들 보다는 더 많이 알고 있어야 제대로 된 대응이 가능합니다.  정보 한두 꼭지라도 그들보다 더 알고 있어야 합니다.

위기 시 홍보실이 제대로 역할을 한다 하지 못한다 평가하기 전에 꼭 전제되어야 할 부분들이 있습니다. 홍보실이 제대로 된 대응을 할 수 있도록 사내적으로 얼마나 유효한 정보를 정확하게 홍보실에게 공유했었는가를 먼저 평가해 보라는 것입니다.

더 나아가 홍보실이 제대로 대응할 수 있도록 관련 부서들이 얼마나 신속하게 자사의 입장을 정리해 주었는가 하는 부분도 평가해 보아야 합니다. VIP가 중심이 되어 얼마나 빠른 입장 정리가 되었으며, 그 입장을 얼마나 제대로 홍보실에 전달해 활용할 수 있게 하였는가를 돌아보실 필요가 있습니다.

대부분 현장 사례를 살펴보면, 일선 홍보실은 아무런 유효한 정보를 가지지 못 해 외부 언론에 무력하게 당하는 경우가 제일 많습니다. 홍보실이 일부 정보를 가지고 있다 해도 해당 정보가 유효하지 않거나, 기자가 가진 정보보다 훨씬 형편없는 구도 일 때도 마찬가지입니다. 기자가 최신 미사일을 쏘는데, 홍보실은 화살을 쏘니 게임이 되겠습니까?

홍보실이 아무리 (나가 싸울 수 있는) 정보를 달라 소리쳐도 아무런 반응을 하지 않는 관련 부서들도 VIP들께서는 살펴보아야 합니다. 각각 사정이 있고 생각이 달라 홍보실에 제대로 된 정보 공유를 하지 않는 것이겠지만, 그것이 제대로 된 홍보실의 대응을 원천적으로 봉쇄하는 수준이라면 그건 정말 큰 문제입니다.

마감시간에 쫓기는 언론에 대응하며 신속한 정보를 요청하는 홍보실이 대부분입니다. 그러나 실무 부서들과 이슈 관련 부서는 그런 마감시간에 대한 감각이 없는 경우가 대부분입니다. 그 때문에 적시에 전달되어야 할 정보가 제대로 마련되지 못하는 상황이 반복되게 됩니다. 당연히 결과는 위기관리의 실패로 돌아옵니다. 기자는 마하 3.0으로 날라 다니는 데, 홍보실은 발로 뛰니 뭐가 되겠습니까?

다시 말씀드리지만, 홍보실이 알아서 대응할 수 있는 방법은 없습니다. 홍보실이 알아야 대응할 수 있습니다. 홍보실이 제대로 알아야 제대로 대응할 수 있습니다. 홍보실은 최소한 기자보다 더 많이 잘 알아야 합니다.

홍보실이 아는 정보는 정확한 것이어야 하고, 유효한 것이어야 하며, 신속하게 마련되어야 하는 것입니다. 이 모든 것이 전부 완전하게 이행되었는데도, 홍보실이 제대로 대응하지 못했다면 그것은 진짜 홍보실의 문제일 수 있습니다. 그 외 홍보실이 알아서 하겠지 라는 막연한 미신은 그냥 미신일 뿐입니다.

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