Communications as Ikor

 

 

정용민 스트래티지샐러드 대표

어떤 위기더라도 위기관리 주체가 상황을 인지하면 최대한 신속히 대응해 해당 상황을 관리하는 것이 당연한 것으로 여겨진다. 일반적으로 부정 위기는 시간이 지날수록 더 많은 데미지를 생산해 낸다. 더 많은 사회적 파장을 발생시키고, 더 많은 이해관계자들의 개입을 이끌어 낸다. 굳이 호미로 막을 것을 가래로 막는다 같은 속담을 들지 않아도, 위기 시 초기 대응의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없다.

그럼에도 불구하고 많은 기업들은 위기가 발생했을 때 초기 대응에 실패하는 모습을 보인다. 반대로 초기 대응을 완벽하게 수행하는 기업들은 오히려 위기를 기회로 활용하는 모습을 보인다. 왜 이런 다름이 생겨나는 것일까? 기업들간에는 어떤 차이가 있기 때문일까?

기업이 가장 확실히 이해해야 하는 것은 ‘기업은 이해관계자 보다 느리다’는 점이다. 오히려 위기가 기업보다 훨씬 빠르다는 것을 아주 정확하게 이해해야 한다. 기업은 스스로 자신이 빠르다 또는 빠를 수 있다 평시 간주하지만, 위기가 발생하면 기업은 대부분 느림보가 되어 버린다.

우선 일선의 위기 감지 내용이 최고위 의사결정그룹에 보고 공유 되는 물리적 시간이 길다. 그 공유 내용을 다시 분석하는데 걸리는 시간도 길다. 의사결정에 소요되는 토론과 자문의 시간은 더 길다. 대응 방향을 정하고 일선에게 다시 대응 지시를 내리는 과정 또한 길고 길다.

대응 지시를 받은 일선은 또 어떤가? 지시 받은 대응의 준비를 위한 물리적 시간도 일선에서는 필요한 법이다. 그 후에도 많은 인력들이 상당 시간을 실행에 투입하면서 더 많은 시간을 소모한다. 우리가 얼핏 생각할 때 일선 감지에서 대응까지 무슨 시간이 그리 오래 걸릴까 의아해 하는데, 실제 현장의 프로세스를 보면 상상 이상의 시간이 필요한 체계가 대부분이다. 어쩔 수 없다. 이렇게 기업은 느리다.

그렇다면 기업은 느리다라는 생각을 평시 가지고 있는 기업은 위기관리 체계를 바라봄에 있어서 어떤 전략을 가져야 할까? 당연히 ‘보다 신속하게 위기에 대응 할 수 있는 체계’를 지향할 것이다. 다양한 위기 유형을 놓고 대응 방식과 프로세스를 구조화 해 들여다 볼 것이다.

일선에서 감지된 상황이 최고위 의사결정그룹에 까지 보고 공유되는 단계를 대폭 축소 한다 던지. 보고 체널을 단순화 또는 동시화 한다 던지. 온라인이나 모바일을 통해 최고위 의사결정그룹이 동시 공유 받을 수 있도록 시스템을 설계 한다 던지 하는 노력을 할 것이다. 예를 들어 이전에는 일선 감지부터 최고위 의사결정그룹간 보고 공유에 소모되는 평균 시간이 6시간 가량이었다면, 이런 체계 정비를 통해 1~2시간 이내로 시간을 관리할 수 있게 만드는 것이다.

그 이후에도 여러 단계들을 들여다보면서 소모되는 시간을 최소화 하기 위한 여러 고민과 조치들을 사전에 취해 놓는 노력을 계속 할 것이다. 이런 다양하고 디테일 한 고민들이 더해지면 제대로 된 위기관리 체계를 완성할 수 있게 된다.

위기가 발생했을 때 다른 기업보다 빠르게 대응하는 기업이 있다면, 그 기업은 이미 이런 평시의 고민과 노력들을 경험했던 기업일 것이다. 손자병법에서 언급한 것처럼 미리 준비하고 있으면서 적을 기다리는 것만큼 훌륭한 위기관리가 없다. 반대로 그렇지 못한 기업은 미리 준비하지 않은 채 적을 맞으니 문제가 되는 것이다.

위기가 발생했을 때 초기 대응에 어려움을 겪었던 경우가 있었다면 지금이라도 그 때의 경험을 차근차근 돌아보자. 감지에서 공유, 분석, 의사결정, 지시, 실행 준비, 실행까지의 프로세스를 단계별로 뜯어보자. 그 중 어떤 단계에서 어떤 문제가 발생했었는지 살펴보자. 어떤 단계에서 가장 많은 시간이 소모 되었는지 살펴보자.

사전에 조금만 노력하면 불필요하게 소모되는 시간을 줄일 수 있는 방법이 있을 것이다. 구조적으로 어쩔 수 없는 부분은 차치하고라도, 기업 내에서 충분히 개선할 수 있는 새로운 시간관리 체계는 만들 수 있을 것이다. 새로운 체계는 다음 번 위기 발생 시 실제로 각 프로세스에 적용해 볼 수 있을 것이고, 그 이후 다시 새롭게 개선할 수 있는 길을 찾을 수 있을 것이다.

위기관리에 성공할 수 있는 기업은 이렇게 지속적인 고민과 개선을 반복한 기업이다. 위기를 경험하지 않은 기업이라기 보다는 다양한 위기를 꾸준히 경험하면서 그때 그때 개선을 더해 반복했던 기업이다. 오랜 기간 여러 개선을 위한 고민과 노력이 쌓여 지금의 모습이 된 것이다.

결론적으로 위기관리를 준비한 기업은 일단 빠르다. 뭐든 신속히 결정하고 실행한다. 스스로 보유하거나 주변에 존재하는 자사 자산을 초기에 대규모로 집중 활용한다. 모든 위기대응 역량을 초기에 투입한다. 마치 준비하고 있었다는 듯 초전에 승부를 본다. 시간을 두고 이해관계자와 경쟁한다. 이런 모든 성공은 스스로를 평시부터 관리했기 때문이다.

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필자소개

정용민은 국내 최초로 설립된 위기관리 전문 컨설팅사 스트래티지샐러드의 대표 컨설턴트다. 200여 이상의 국내 대기업 및 유명 중견기업 클라이언트들에게 지난 20년간 위기관리 컨설팅과 코칭, 자문 서비스를 제공해 왔다. 기업 위기관리 전문서적 [소셜미디어시대의 위기관리], [기업위기, 시스템으로 이겨라], [1%, 원퍼센트], [기업의 입]을 집필했다.

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