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위기관리위원회가 소집되는 방식에는 앞에서도 설명했던 것과 같이 회사마다 다양한 체계를 기반으로 한다. 다양한 체계 속에서도 공통적인 부분은 위기관리위원회를 소집하는 역할을 어느 특정 부서와 특정 인력이 담당한다는 부분이다. 위기관리 매니저 역할을 하는 임원급이 CEO의 허가를 득해 위기관리위원회를 소집하게 되어있다. 일반적으로 SMS와 전화 통화 형식으로 위기관리위원회 구성원들에게 위기발생 사실을 고지하고, 정해진 시간과 장소에 그들이 모이는 프로세스로 위기관리위원회 소집은 진행된다.

워룸(war room)이 중심

일반적으로 위기관리위원회가 소집되는 장소는 기업 위기관리매뉴얼에 정해져 있는 워룸(war room)이다. 일부 소규모 위기 시에는 주관과 유관 부서장들이 협의하여 특정 장소를 별도로 지정 해 사용할 수 있다. 워룸의 설치 장소에 대해서도 여러 가지 논란들이 있다. 사내 대형 회의실을 워룸으로 지정하는 기업들이 많지만, 일부 기업들의 경우에는 본사에서 떨어진 외부 장소를 섭외하기도 한다. 위기관련 내부직원들의 동요와 업무간섭을 우려하며 외부 장소를 섭외하는 것이다. 반면에 본사 내부에 워룸을 설치하는 기업의 경우 빠른 회의소집과 대응 모니터링이 가능해 내부 시설을 고집하기도 한다.

내 외부 어디에든 최적의 장소를 찾아야

여기에서 중요한 것은 위기의 유형과 사내 문화 측면에서 내부와 외부 시설 중 어디에서 더 효율적으로 위기관리를 진행할 수 있는지를 살펴야 한다는 것이다. 위기유형에 있어서도 출입기자들과의 정기 브리핑 등이 필요한 경우에는 본사 외부로 멀리 떨어져 있는 워룸은 불편함이 있다. 그렇다고 워룸을 출입기자실 또는 프레스룸 바로 옆이나 인근에 위치시키기는 것도 보안적인 측면에서 문제가 있다. 전체적으로 위기관리위원회 구성원들의 위기관리 업무 동선도 함께 고려 해 최적의 장소를 마련하는 것이 원칙이 되겠다.

협소한 공간은 피해야

위기 발생 직전 또는 직후부터 위기관리위원회 구성원들이 머무르는 장소인 워룸. 그 규모와 설비 또한 기업 매뉴얼에서 제시된 대로 적절해야 한다. 매뉴얼에 명기 된 위기관리위원회 구성원들 즉, 각 부문별 정, 부 담당자들이 한꺼번에 모두 들어갈 수 있는 규모가 알맞다. 위기 유형에 따라서 실무팀장급들이 위기관리위원회에 참석하거나 배석할 수 있기 때문에 위기관리위원회 정규 구성원만큼의 협소한 공간은 워룸으로 그리 권장되지 않는 규모다.

배치물품은 위기관리 매뉴얼에 평소 명시

가능한 워룸은 위기상황을 가시적으로 판단할 수 있는 가능한 모든 수단과 장비들이 배치되어야 한다. 화상회의 시스템도 권장되고, 사내 위기관리 포털이 존재한다면 그 포털에 올라가는 정보들을 실시간으로 한번에 리뷰 할 수 있는 화상 시스템도 필요하다. 즉각적인 정보 보고 접수가 가능한 전화 체계도 필수다. 내 외부 커뮤니케이션을 위한 팩스와 복사기, 스캐너, TV, 스크린, 프로젝터, 음향시설, 칠판이나 게시물 거치대 같은 기록시설과 함께 충분한 전선 커넥터들과 무선 인터넷 라인들도 필요하다. 워룸 벽면에는 기초 프로세스 및 위기관리 원칙과 함께 각종 비상연락망 정보와 연락처들도 명기된다. 위기관리 매뉴얼도 비치 대상이다.

때때로는 위기관리위원회 구성원들 일부가 며칠간 숙식을 해결할 수 있는 시설도 필요한 경우들이 있다. 그렇기 때문에 워룸에는 간단한 침구나 침낭 그리고 야간에 끼니를 해결 할 수 있는 식음료와 간단 취사기구들을 배치하기도 한다. 최대한 효율적으로 위기관리구성원들이 빠른 의사결정을 한 자리에서 내릴 수 있도록 모든 배려를 제공하는 것이다.

노트북이 위기관리위원회 활동에 유리

기업 내부에서 되도록 효율적인 위기관리 프로세스 운영이 가능 하려면 위기관리위원회 구성원들의 경우에는 평소 모두 노트북을 지급해 놓는 것이 좋다. 사내 인터넷 시스템을 무선으로 운영하여 사내 어느 곳에서나 이음새 없이 업무를 처리할 수 있게 해야 위기관리위원회의 위기관리 효율성을 극대화 할 수 있다.

커뮤니케이션 관리 백본(backbone)은 홍보부문의 몫

위기관리 업무를 상황 관리와 커뮤니케이션 관리 업무로 나누는데, 위기발생 직전이나 직후 위기관리위원회에서 결정해야 하는 사안들은 상환관리 부분이 우선이 된다. 어떻게 현재 상황을 관리한다는 방향성이 빨리 서야 그에 따라 위기관리를 위한 커뮤니케이션 업무들이 시작된다. 상황관리 업무는 처음부터 끝까지를 위기관리위원회 구성원 각각의 부서들이 자신들의 역할과 책임에 맞추어 진행을 하면 된다. 하지만, 이와 함께 진행되어야 할 위기관리 커뮤니케이션 업무에 필요한 입장(position)과 핵심 메시지들은 홍보부문에서 백본(backbone)을 개발 해 각 위기관리위원회 구성원들에게 제공해야 한다.

중구난방은 금물

일부 기업에서는 기업 커뮤니케이션 각 채널에 따라 담당 부분에서 각자 나름대로의 위기관리 커뮤니케이션 메시지를 개발하곤 하는데, 이는 위기관리 커뮤니케이션에 있어 상당히 취약한 체계라 할 수 있다. 예를 들어 기업 홈페이지를 마케팅에서 관리를 하고 있으며, 그 관리 업무를 외주를 주어 진행하고 있는 경우를 보자. 일반적으로 위기가 발생하면 마케팅 부서에서는 홈페이지를 통해 진행할 위기관리 커뮤니케이션의 초안을 해당 외주 회사에게 요청하는 경우들이 생긴다. 해당 외부사는 위기관리 전문성 이전에, 자신들의 고객사내 최고의사결정그룹과 물리적으로 멀리 떨어져 있게 마련이다. 이번 위기에 대해 어떤 결정과 어떤 대응 활동들이 어떻게 진행되도록 지시되었는지도 잘 모른 채 위기관리 메시지를 개발하니 문제가 된다.

백본(backbone)을 기반으로 메시지를 편집해 커뮤니케이션

언론 커뮤니케이션은 홍보 부문에서 메시지를 개발하고, 각종 기업 및 브랜드 SNS 채널들의 경우에는 마케팅 부문 내 각 담당자들과 외주사들이 메시지를 개발하고, 법무부문에서는 고용한 로펌들에게 메시지를 개발 요청하고, 고객서비스 부문에서는 자기 나름대로의 고객응답문들을 만들게 되면 더 이상은 통합된 메시지 운용이 불가능 해진다. 각 부문이 생각할 때는 스스로 문제 없다 생각할 수 있겠지만, 사내 여러 부문의 메시지들을 비교해 보면 분명하게 문제의 소지가 새롭게 나타난다. 따라서 최초부터 상황관리 의사결정 직후에는 홍보부문에 의해 전체적인 입장문과 핵심 메시지 그리고 예상질의응답문 등은 개발되어야 한다. 그 이후 해당 커뮤니케이션 대응 자료들이 각 부문에 공유되고, 해당 부문은 각각 맡겨진 이해관계자들의 특성을 기반으로 공유 받은 자료를 편집하여 채널 별로 또는 이해관계자 별로 커뮤니케이션에 활용 하는 체계가 가장 이상적이다.

가능한 끝까지 워룸에 함께 해야

위기관리위원회를 구성해 운영 하다 보면 항상 떠오르는 질문이 있다. “우리는 언제까지 여기(워룸)에서 위기관리 업무를 진행해야 합니까? 외부 업무도 있고 회의도 있는데 여기에서 계속 머물러 있어야 하는 것입니까? 다른 층에 위치한 제 자리에 돌아가 원격으로 위기관리 업무를 보고, 미팅에도 필요 시 참석하는 것은 어떻습니까?”하는 질문이다. 보통 이런 질문은 위기관리위원회 소집 직후에는 나오지 않는다. 하루 정도 워룸에 머무르다 보면 점점 함께 팀워크를 발휘하는데 있어 심리적 스트레스가 극대화된다. 점점 자기 부문의 상황관리 업무가 마무리됨에 따라 자기 부문이 워룸에서 할 일이 적어지고 있다는 생각이 들면 이런 질문이 나온다.

워룸의 효율성을 최대한 살릴 수 있어야

워룸을 운용하는 방식은 각 기업에 따라, 위기상황에 따라 탄력적 일 수 있다. 하지만, 워룸의 장점을 최대한 살리는 것이 중요하다. 신속하고 정확한 위기관리 의사결정을 지원하기 위해서는 빠른 보고 및 공유가 전제된다. 여러 개의 부문이 각각 보고를 받고, 상호 공유를 하는 방식은 기본적으로 효율성이 떨어지고, 전달에서의 정확성을 담보하기 힘들다. 같은 장소에서 같은 사람들이 한꺼번에 위기관리 상황 정보들을 공유 받고, 토론하고, 의사결정 하는 원스톱 프로세스는 워룸에서만 진행 가능하다. 결정되고 지시된 사항들이 정확하게 실행단까지 공유되는 지 여부와 실제 실행 이후의 상황 변화들을 또 한자리에서 같은 사람들이 한꺼번에 업데이트 받게 되니 워룸의 가치가 있다.

위기관리를 최고 우선순위 업무로 간주해야

위기관리 프로세스 9단계 중 후반단계인 위기관리 모니터링 및 관제, 위기관리위원회 업데이트, 위기관리 수정 실행 또는 종결 단계까지 워룸은 운용되는 것이 맞다. 가능한 위기관리위원회 구성원들은 최초 소집 직후부터 가능한 마지막 단계에 까지 워룸에서 위기대응 업무를 제1 우선순위로 놓고 집중하는 것이 권장된다.

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