기업 리콜 커뮤니케이션의 핵심은 정보 통제라고 볼 수 있다. 성공적인 리콜 커뮤니케이션에서는 3가지 정보 통제가 필요하다. 첫째가 리콜 원인에 대한 정보 통제, 둘째는 리콜 정보에 대한 내부 정보/인력 통제, 셋째는 외부 리콜 커뮤니케이션 정보의 통제다.
리콜 커뮤니케이션을 디자인 하는데 있어서 영향을 미치는 가장 중요한 변수들을 정리해 보자.
- 최초 소비자 컴플레인이 발생한 싯점은 언제인가?
- 일련의 소비자 컴플레인이 접수된 이후 우리 회사가 취한 대응이나 개선활동은 무엇이었나?
- 소비자 컴플레인의 총량은 얼마 정도인가?
- 해당 소비자 컴플레인과 관련된 정부 규제기관과 법령은 어떤 것이 있는가?
- 불만을 가진 소비자들이 어던 태도와 활동들을 보이고 있는가?
- 그들은 어떤 질문들과 주장들을 하고 있는가?
- A/S기사나 기타 소비자 접점에서는 어떤 활동을 했으며, 어떤 메시지를 전달했는가?
- 그 과정에서 기업 커뮤니케이션팀이나 위기관리 매니저와 활동사항들에 대해 공유/협의했었는가?
- 리콜을 하는 직접적인 원인/이유는 무엇인가?
- 리콜과 관련된 예산은 어느정도이고, 손해액은 얼마정도인가?
- 모든 정보들이 제3자 검증에 있어 안전한가? 안전하지 않은 정보는 무엇이고, 안전한 정보는 무엇인가?
- 해당 리콜 원인이 소비자에게 어떤 피해를 입힐 수 있는가?
- 해당 리콜 원인이 소비자에게 유해한가? 무해한가? 주장의 근거를 가지고 있는가? [기술적, 과학적, 논리적]
- 리콜 프로그램의 자세한 내용은 무엇인가?
- 리콜 프로그램을 어떻게 커뮤니케이션 할 것인가? 어떤 미디어들을 사용할 것인가?
- 리콜 프로그램과 관련된 주요 이해관계자들은 누구이며, 어떤 태도들을 취할 것으로 예상되는가?
- 각각의 이해관계자들을 리콜 선언 이후 어떻게 관리할 것인가?
- 각의 이해관계자들과 커뮤니케이션 할 spokesperson은 누구로 정하며, 어떻게 트레이닝 할 것인가?
- 리콜 프로그램에 대해 커뮤니케이션 시스템 구성원들을 어떻게 트레이닝 해 어떤 모양의 체계를 갖출 것인가?
- 리콜 커뮤니케이션에 있어 어떤 메시지들을 활용할 것인가?
- 리콜 커뮤니케이션에 있어 Do’s와 Don’ts를 어떻게 규정할 것인가?
- 리콜 프로그램과 커뮤니케이션의 종료 기준은 무엇인가?
- 리콜 프로그램의 평가 기준은 무엇인가?
- 이상의 모든 사항들이 로펌과 위기관리 커뮤니케이션 펌, 관련 기술 전문가, 의학 전문가. 독성 전문가 등등의 크로스 체킹을 득했는가?
- 충분히 검토하고, 검토하며, 검토했는가?
리콜 커뮤니케이션은 짧지만 굵은 기업 위기관리 프로젝트다. 이 의미는 짧은 시간 내에 많은 변수들을 하나 하나 분석하고 이 가운데에서 안전섬(Safety Island)를 찾아야 하는 아주 힘들고 전문적인 업무라는 의미다. 기업 리콜 이슈. 그냥 단순하게 준비할 일은 절대 아니다.
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