Communications as Ikor

어제 모 기업 내부 위기 필터링 시스템에 대해 인하우스를 대상으로 개인 코칭을 하면서 화이트 보드에 그렸었던 개념도다.

내가 맥주회사에서 일하던 시절 외국인 사장에게 보고용으로 개발했던 개념도를 업그레이드 했다. 당시 회사내에서는 끊임없이 이물질 사건들이 보고되고 있었고, 이에대해 각종 온라인 매체들과 오프라인 매체들로 부터 공격을 당하는 시절이었다.

당시 나는 사장에게 “회사내에 아직까지 위기 필터링 시스템이 존재하는지 그리고 존재한다면 그 각각이 정상적으로 운용되고 있는지 점검해 봐야 할 것”이라는 개념을 설명했었다. 당시 홍보팀에서 보는 문제는 생산과 고객관리 및 영업 그리고 홍보쪽에 각각 분명한 문제점들이 존재한다는 것이었다. 또 문제는 이물질 사건에 있어 생산과 고객관리 및 영업 그리고 홍보 파트가 상호간에 유기적으로 한팀이 되어 대처하지 못한다는 데 핵심이 있었다.

생산은 항상 ‘우리의 품질관리는 세계최고의 수준이야. 식스시그마 레벨 이하로 아주 완벽하게 관리하고 있어. 하지만, 사람이 하는 일이기 때문에 하나 두개 정도의 문제는 있을 수 있어’하는 포지션이었다.

이에 대해 홍보팀은 ‘식스시그마라고 해도 일정 디팩트는 안고가는 것 아닙니까? 우리 회사 제품이 한달에만도 1억 5천만 유닛이 생산되는데 그 비율을 감안해도 디팩트 제품의 수는 문제를 일으킬 수가 있습니다. 그리고 더욱 중요한 것은 소비자에게는 단하나의 이물질 제품이 100%로 다가온다는 겁니다.’라고 주장했었다.

고객관리는 항상 ‘하루 종일 컴플레인을 받습니다. 정신이상자로 보이는 고객들도 상당부분 있어요. 하루에 쏟아져 들어오는 그런 컴플레인들을 처리할 인력이 솔직히 모자라요. 영업에 해당 고객을 방문해 빨리 처리하라 해도 영업사원 일정상 하루 이틀이 지나기 일쑤죠. 그시간을 고객이 기다릴수는 없어요. 그게 문제입니다.’라고 인력부족을 하소연 한다.

영업은 ‘고객관리팀에서 우리 영업직원들에게 불만 고객 방문해 처리하라고는 하는데…우리가 할 수 있는 일이 뭐가 있어요? 기껏해야 한상자 주고 (원래는 일대일 교환이 원칙) 잘 봐달라고 하는데 요즘 고객들이 한상자 가지고 성이 찹니까? 매도 맞아보고, 욕도 먹고, 가서 무릎도 꿇고 해도 고객 화를 누그러뜨리기가 참 힘들어요.’ 라고 울먹인다.

당시 사장께서는 관련 부서 임원들의 이야기를 듣고서 이렇게 말씀 하셨다. “제임스, 이 문제는 모든 회사들이 일정 부분 안고 가야 하는 문제가 아닐까 해. 우리는 최고 수준의 품질관리를 하고 있어. 또한 CS에서도 영업과 최선을 다하는 중이야. 일년에 몇번이나 이물질 관련 기사 보도가 나올까? 그 정도는 어쩔수 없다고 봐. 홍보팀이 더욱 열심히 움직여 그런 부분들을 최소화 해준다면 더 할 나위 없이 고맙겠구나.”

결론은 그렇게 났었다. 아마 현재의 위기 필터링 상태도 그럴 것이다.

자….식품관련해 중소규모의 기업들의 사내 위기 필터링 시스템을 한번 들여다 보자.



생산과 고객관리 및 영업 그리고 홍보 대관의 능력이 전체적으로 떨어진다. (이 부분은 당연하다 투자를 하지 않기 때문) 더구나 사내에서 각 부분간 커뮤니케이션, 정보공유 및 업데이트가 매우 희박하다. 이물질 사건이 발생되어 소비자 컴플레인이 들어와도 다른 부서들은 알지도 못한다. 사내에서는 아무도 모르는 사이 고객관리가 실패하면 바로 인터넷이나 TV, 신문 또는 각종 게시판, 카페등으로 폭발적으로 번진다.

두번째는 국내 식품 대기업들의 일반적인 위기 필터링 구조다.

 

관련 부서들의 역량들은 어느정도 갖추어져 있으나, 각 부서별 커뮤니케이션, 정보공유 및 업데이트가 안정적이지 않다. 고객관리팀에 접수된 심각한 소비자 컴플레인이 홍보팀은 모르고 있다가 기사를 맞고 나서 허둥댄다. 홍보팀이 기자에게 접수한 많은 질문들을 생산에 확인하고 싶지만, 생산은 답변이 없거나 너무 느리다. 일간지 기자에게 다음주에 결론이 난다고 전화하라고 하는 경우. 아닌 밤에 홍두깨 맞고 허둥대다가 시간을 끌고 결국 실패한다.

이상적인 사내 위기 필터링 시스템을 한번 살펴보자


관련 부서 역량은 극대화 되어 있고, 이들이 상호간에 원활하게 커뮤니케이션하고 위기시 하나의 팀이 되는 형식이다. 설명이 필요없다.이를 실행하고 있는 회사는 스스로 안다. 이 시스템이 얼마나 위력적인지.


답을 몰라서 못하는 게 아니라는 것을 코칭을 하면서 항상 느낀다.