Communications as Ikor

 

최근 들어 소비자 또는 이해관계자 접점에서의 커뮤니케이션 관리 부분이 상당히 중요해 지고 있다는 기업들의 insight들이 있다. 이전의 홍보라는 것인 대언론이라는 언론 접점(Point of Connection)을 중심으로 이루어져 왔다면, 이제는 각종 언론보도프로그램 (예를 들면 탐사보도 및 소비자 고발 프로그램)의 발전과 소셜미디어의 확산으로 다양한 접점에서의 커뮤니케이션이 조직의 커뮤니케이션 품질을 좌우하게 됐다.

최근 클라이언트를 위해 전국의 POC 관리자들 약 400여명을 대상으로 POC 커뮤니케이션 트레이닝을 연이어 지역별로 실시하고 있다. 얼마 전 모 공기관 시니어분에게 이런 말씀을 들었다. “내가 이 기관에서 수십 년 일하면서 위기관리 그리고 위기관리 커뮤니케이션에 대한 이야기는 이번이 처음 듣는 이슈“라는 말이다. 물론 이번 이 대기업의 POC 관리자분들도 우리가 진행하는 트레이닝을 ‘상당히 낯선 주제‘로 받아들이고 있는 듯 하다.

사실 우리나라 국내 대기업들 중 POC에 대한 그리고 POC의 커뮤니케이션 품질에 대한 트레이닝에 관심을 가지는 홍보실이 얼마나 될지는 모르겠다. 일단 이런 부분에 동기화가 되려면 한두 번 이상의 강한(?) 외적 자극이 존재해야 하고, CEO레벨로부터의 강한 압박이 존재해야 하는 게 현실이다. 홍보실 스스로 이런 예산을 마련하기도 어려울 뿐 더러, 이런 트레이닝을 어떻게 진행하고 지원해야 할지에 대한 감각도 존재하기 어렵기 때문이다.

상당히 많은 숫자의 POC 관리자들 (예를 들면 지점장, 지국장, 총국장, 공장장, 주요매장 매니져 등)에게 심도 있는 커뮤니케이션 트레이닝을 진행하고 있는데, 그 중점은 ‘What if?’다. “만약 OOOO 이해관계자가 우리 지점 또는 지국을 (목적을 가지고) 방문/접촉했을 때 우리들은 무엇을 어떻게 해야 하는가?”에 대한 공감대 형성이 가장 기본이다.

 

POC 커뮤니케이션 트레이닝들을 진행하면서 느끼는 부분들을 정리해본다.

1. 일선 POC들에게 소비자커뮤니케이션은 상당 부분 그들의 일이기 때문에 전문성을 가진다. 하지만, 대언론이나 대공공기관 또는 대NGO 커뮤니케이션에 있어서는 상당한 낯설음을 토로한다.

 

2. 특히, 소비자고발 프로그램 취재에 대한 대응방식은 천편일률적으로 비슷하다. 아주 위험한 태도와 형식으로 대응이 진행된다. 그 이유는 그들이 적절하고 전문적인 대응 트레이닝의 기회를 받아보지 못했기 때문이었다.

 

3. 일선의 POC들은 상당 부분 커뮤니케이션에 있어서 사적인 실행에 익숙하며 공적 실행에 상대적으로 취약하다. 즉, 공적 이해관계자들과의 커뮤니케이션에 있어 Do’s와 Don’ts에 익숙하지 못하다.

 

4. 일선 POC들은 커뮤니케이션 태도에 있어 본능 또는 개인의 성격을 기반으로 실행 하는 경우들이 많다. 그들이 어리석다는 이야기가 아니라, 그 만큼 커뮤니케이션 메시지를 통제(control) 또는 관리(manage)해본 경험이 적었다는 이야기다.

 

5. 일선 POC들은 위기 커뮤니케이션에 있어서 자신들이 해야할 일과 본사 그리고 관련부서가 해야 할 일에 대한 명확한 R&R을 분별하지 못하는 경우들이 많다. 따라서 자신의 역량과 담당분야를 넘어선 커뮤니케이션 대응을 할 때도 있다.

 

클라이언트 조직 내부에 들어가 각종 부문들을 대상으로 다양하게 디자인된 커뮤니케이션 트레이닝들을 통해 시스템을 잡으면 매번 드는 생각이 있다.

“조직이 스스로 ‘커뮤니케이션’ 자체를 상당히 단순하고 쉽게 생각하고 있구나… 그리고 실제 중요한 핵심 인력들에게 조차 어떻게 커뮤니케이션 해야 하고, 위기에 대응해야 하는지에 대해 트레이닝 받을 수 있는 기회를 부여하는데 무척 인색했구나…”

이를 담당하는 조직 내부에 ‘깨어있는 홍보실’이 얼마나 귀한가 하는 깨달음도 있다. 아직도 위기관리를 출입기자 또는 사회부 기자들과의 기사 싸움으로만 한정하는 실무 담당자들이 있다는 것을 인정 하지 않을 수는 없지만…홍보실이 조직을 위해 좀 더 나은 부가가치를 생성할 수 있는 기회를 찾았으면 한다.

스스로 생존하고 성장할 수 있는 방법을 찾았으면 좋겠다는 의미다.